□ 吴晶妹

近日，文化和旅游部印发《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》提出，加快推进旅游信用体系建设，要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量提供重要支撑。

随着人民群众精神文化生活需求的不断增加，人们对旅游市场的信用秩序和环境有更强的需求和期待。旅游行业信用体系建设应充分发挥信用要素作用，加快构建以信用为基础的新型市场监管机制，为推动旅游市场治理体系和治理能力现代化提供抓手。

从制度体系构建角度，《指导意见》提出完善旅游市场信用监管制度，建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，编制涉旅游市场公共信用信息基础目录和补充目录、失信惩戒措施基础清单和补充清单以及完善行政审批告知承诺制度。完善信用监管制度体系建设有助于依法依规保护各类信用主体的合法权益，确保旅游信用体系建设各项工作在法治轨道上运行。

从信用信息归集共享角度，《指导意见》第18条明确提出，改造升级全国旅游市场信用管理系统，加强信用信息归集公示和共享。第22条针对信用修复提出了要建立完善协同联动机制，加强信用修复信息共享。

从监管全流程角度，事前要发挥信用主体的主观诚信意识作用，《指导意见》第19条提出完善行政审批告知承诺制度。事中，应在科学规范的标准之下对相关主体展开评价，并对评价结果进行应用，第20条提出推进信用分级分类监管，研究制定旅游企业信用评价规范，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管。第21条指明在依法依规的前提下，严格失信名单管理，加强对失信主体的管理，坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。事后，要给予市场主体保护自身权益的申诉渠道和修复机制，同时也应为失信群体建立修复通道，第22条提出要建立信用修复机制，研究建立保护市场主体权益的信用修复机制，提升信用修复效率。

从信用应用场景角度，《指导意见》从与消费者有直接联系的方面入手，第23条提出要拓展信用应用场景，将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中。

从营造文化和旅游行业诚信氛围角度，从主体信用记录到主体诚信意识展示，再到诚信企业示范，《指导意见》多管齐下，为引导行业诚信氛围做出了指引。具体来讲，第18条提出建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。第19条提出鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。第23条提出要加强诚信文化建设，打造一批诚信企业。

从信用经济发展角度，《指导意见》提出要探索开展信用经济发展试点工作。这对于旅游行业推动经济发展、对于研究社会信用体系建设与经济发展的关系、对于信用管理研究和信用经济研究具有重要意义。

《指导意见》的发布使得旅游行业信用体系更加立体，让行业内诚信的主体依靠信用资本配置到更多的资源得以实现。一个完整的行业信用体系应当是由诚信文化体系、合规管理体系和经济交易体系构成的综合信用管理机制。诚信文化体系表现为行业主体的基本诚信素质，《指导意见》中多处体现出了对旅游行业主体诚信素质的监管和引导。行业主体的基本诚信素质涉及行业主体的道德文化理念、精神素养、意愿、能力及行为，体现的是各主体的信用价值取向。诚信文化体系形成行业环境，体现行业的精神文明发展水平并通过影响行业主体的心理和意识，影响其行为。

《指导意见》本身就是旅游行业合规管理体系的重要构成部分。《指导意见》对事前事中事后监管体现了旅游行业合规管理体系的具体要求。《指导意见》是对行业主体行为的一种硬性约束，是把诚信文化体系中已形成的、公认的潜规则明确成要遵守的规则的过程。合规管理体系，影响行业活动的信用价值取向和行业秩序，为信用法律法规的制定奠定基础，形成法律的精神原则与框架，也直接保护各行业主体权益，形成有效监督和约束。

经济交易体系表现为行业主体在经济交易活动中遵守交易规则的能力，涉及行业主体的经济活动，《指导意见》提出的行业信用信息归集共享、相关主体信用档案建立、探索信用应用场景，都在一定程度上和行业主体在经济活动中的记录和信用价值交换相关。行业主体具备了诚信的基础素质，在行业交往中建立了广泛的信任度和记录，才可能获得更多的认可，带来更多的资源。

随着疫情防控形势持续向好，人们被抑制的消费需求逐渐释放，有力促进了旅游业恢复发展。旅游行业信用体系建设有助于行业扩大有效优质产品和服务供给，推动产业优化升级，促进消费升级，培育新消费业态、消费方式、消费场景，促进旅游行业积极融入新发展格局。

《指导意见》为推动旅游业高质量发展提供政策保障。从宏观角度看，行业信用体系是一个复杂的系统，行业信用管理各环节的标准化和规范化实现均衡发展才能最大化发挥信用体系对行业的支持和推动作用。《指导意见》的发布为推进旅游行业信用体系建设，确保行业信用体系建设各项工作在法治轨道运行，为深化“放管服”改革、优化营商环境和推动旅游业高质量发展提供了有力的保障。

（作者单位：中国人民大学）