□ 陈熠瑶
在景区景点停留多长时间才算是“游览”？处理旅游纠纷，如何认定游客在团体机票和门票方面的损失？酒店星级与旅游合同中约定的不符，怎么办？如何界定旅行社及其旅行辅助人已尽合理注意义务？前不久，广州出台《旅行社服务质量争议处理准则》（以下简称《准则》），对包括上述情况在内的许多长期困扰旅游行业的难点问题，都做出明确规定。
群策群力 依法依规制定
据介绍，《准则》是在广州市文化广电旅游局的主导下，由广州广之旅国际旅行社股份有限公司（以下简称“广之旅”）联合广州地区旅行社协会、广东伟然律师事务所共同起草的。行业主管部门、协会、龙头企业和律师事务所群策群力，力求让《准则》更接地气。
谈及《准则》出台的背景，广东伟然律师事务所律师赵雷军表示，实践中，旅行社因故意或过失，未达到法律法规规定以及双方合同约定的服务质量标准，而导致旅游者权益受损时，之前的法律法规虽有明确的定性规定，但在定量处理标准方面还有不足，因此，建立定量细化的规范指引已成为当务之急。
《准则》以现有法律法规及行政规章为基础，结合近年来的司法实践，做到每项赔偿的具体处理标准都有法可依。据赵雷军介绍，《准则》参照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，同时参考了原国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》，力求在赔偿标准尺度上为旅游者和旅行社确定一个平衡点，既维护双方的合法权益，又明确彼此的权利和义务。
广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《准则》的发布实施，填补了广州旅行社业在服务质量争议处理尺度方面的空白，对提高旅行社服务质量争议处理效率、减少旅游诉讼或过度维权的情况发生、进一步维护社会稳定和旅游者及旅行社的合法权益，具有重要意义。
广州地区旅行社行业协会秘书长辜明德表示，《准则》结合了广州旅游业发展的实际情况，重点关注旅行社不履行合同或者履行合同低于约定的服务质量标准而发生服务质量纠纷时的情况，推动了广州旅游服务质量投诉的快速处理。
值得注意的是，因《准则》不属于法律法规，不能要求旅行社、旅游者在处理旅游纠纷时直接适用该《准则》的内容。若双方均同意依据《准则》处理旅游纠纷，则需要旅行社与旅游者在旅游合同中事先约定。体现在操作上，则需要在旅游合同中明确约定在发生旅游纠纷时，旅行社与旅游者均同意将《准则》作为解决纠纷的有效依据，并将《准则》作为合同附件，或者在合同中注明《准则》的查阅链接方式供旅游者阅读，以保障旅游者的知情权。
规范术语 分门别类定量
广之旅副总裁杜玉坚说，《准则》在编写时，广泛收集了旅行社在包价旅游产品、签证、单项代订服务中各个环节有可能或出现过的不达标事件，并对事件进行了分类及细化，针对不同的事件引用不同的赔偿依据做出不同的赔偿处理标准，使赔偿标准从“定性”走向“定量”。
如何“定量”？据了解，《准则》包括两大板块：一是规范常用业务术语及其定义，二是明确不达标事件的分类与处理准则。《准则》囊括了旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40余项。
以下举例说明：
之一，“游览（参观）”“外观”“车游”：《准则》规定，旅行社在旅游行程单上使用了“游览”或者“参观”来描述行程安排的，行程中必须安排团队进入到景区（点）内进行旅游体验。若团队仅在景区（点）外围停留并拍照的只能叫“外观”，团队乘车路过景区不下车的，必须叫“车游”。
之二，“主要景区”：必须属于旅游行程单的主推景点，或者是行程安排中停留时间不少于2小时的景区（点）。
之三，“游览时间、停留时间”：该时间指旅游团队在景区（点）地域停留的总时间，一般以旅游者到达景区（点）区域下车的时点起，至导游宣布的集合时间止。
之四，“团队门票”和“团队机票”：两者均指旅行社依据与供应商的合同约定或者供应商的政策规定享受了团购优惠价格的票据，绝非以票面价格为基准的全价票据。由此，理赔时应当以优惠价作为计算基数。
之五，“直飞航班”“经停航班”“航程”与“中转联程”：在与旅游交通相关的术语中，《准则》通过这4个术语的界定，明确了旅行社行程单中经常用到的“一飞”“双飞”“四飞”等用语的含义，即“直飞航班”与“经停航班”（不论途中经停次数多少）均属于“一飞”；“中转联程”中含有多少段航程，就属于“几飞”。
之六，“中档酒店”“高级酒店”“豪华酒店”和“超豪华酒店”：《准则》明确这几个定义，解决了对于没有星级的旅游酒店的标准如何表述的问题，使旅行社在行程单上对于旅游酒店档次的表述既符合旅游法律法规的要求，也能使旅游者清晰了解旅游线路产品中安排的酒店的档次。
细化标准 责任主体明确
值得关注的是，《准则》在“旅行社责任”与“非旅行社责任”定性上有明确界定。《准则》从包价旅游产品、签证和单项代订三大方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行分类，对应法律依据并参考相关判例细化了57项服务质量纠纷处理标准。
比如，旅游法规定，因团餐造成旅游者食物中毒的，属于旅行社责任，且旅行社“应当依法承担赔偿责任”，但并未明确对旅游者食物中毒后可能产生的“行程未受影响”“行程有部分受影响”以及“剩余行程取消”等3种情形如何处理。《准则》明确：“行程未受影响的：旅行社退还当餐的餐费；并赔偿旅游者实际损失。行程有部分影响，但后续旅游者可以继续行程的：旅行社退还未参加的旅游活动费用，如餐费、住宿费、景点费用、旅游用车费用，并赔偿旅游者的医疗费用等实际损失。不能继续行程的：旅行社退还当餐的餐费；退还未发生的团费（团费/天数×剩余天数）；并赔偿旅游者医疗费用等实际损失。”
又如，当出现酒店标准与旅游合同中约定的档次不符时，《旅行社服务质量赔偿标准》第八条仅作了框架性的规定，即“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。未具体规定哪些属于旅游者的经济损失，实践中，旅游者与旅行社经常因损失认定产生争议。
针对上述情况，《准则》设置了损失认定的依据和标准，如：“可与酒店预订电商平台的房费进行对比，若无房价差，还可按行程约定的房价差推算，退还当晚房费的20%—50%。”
此外，不可抗力和旅行社及其旅行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，也是旅游投诉中的一个焦点。有鉴于此，《细则》明确，只有省级及以上政府或其授权部门发布了使用“禁止/切勿/暂勿/不得前往/不前往”等限制性表述的公告，并且旅游行程活动区域恰好位于公告区域内，才对旅游行程构成不可抗力。
