□ 郭亚芳 本报特约记者 丁宁

新冠肺炎疫情让旅行社行业遭受重创，如何转危为机，求生存谋发展？拥有2000多名员工的上海春秋国际旅行社（集团）有限公司（以下简称“春秋旅游”）走出了一条与众不同的道路。

认识之变

“去年疫情之初，除了全力做好退团、退订、退票等善后工作外，我们最担忧的就是春秋150多位全职导游和领队怎么办？”春秋旅游副总经理周卫红说。公司决策层很快统一了认识：这些经验丰富的导游是企业的财富，必须先留下来，然后再根据形势发展以变应变，谋求再次出发。

旅游业“暂停”期间，春秋旅游通过一次次学习和研讨统一了认识——这场疫情将彻底改变旅游出行模式：价格高、频次低的出境游将向价格低、频次高的周边游、短途游、本地游等国内市场转变，粗放型旅游将向高质量旅游转变，出行需求集中在健康、自然、户外等深度旅游产品上，出游群体从原来的50、60、70后向90后扩展，后者对于健身、美食、亲子产品情有独钟……

产品之变

从去年下半年开始，春秋旅游几乎调整了所有产品线，将重点放在设计、采购、运营、推广国内主题旅游产品上。截至目前，春秋旅游累计推出了上千种红色旅游、主题旅游、城市微游产品。其中，仅上海一地就有100条红色旅游和“微度假”产品。当同行们惊叹春秋旅游行动如此之迅速，相关负责人向媒体透露了一个“秘密”：“从去年下半年开始，我们的计调和采购就与各地分公司一起忙了起来。”

摄影主题游是春秋旅游的“时尚”产品之一，其热卖程度超出了春秋旅游主题旅游部负责人周详的预期。“今年3月第一周，报名参加摄影主题团的客人就超过了1万人次。”

周详清楚地记得，去年4月18日，春秋旅游推出了“换个角度看上海”观光巴士摄影一日游，当日就开出了10辆观光摄影巴士。每辆双层巴士载着50名业余“摄影师”，他们架起的“长枪短炮”，对准了上海外滩的万国建筑群、高楼林立的浦东天际线和淮海路商业街上川流不息的人群。他们说，3米高的巴士顶层机位、马路上的站位，都是求之不得的最佳摄影角度。希望通过光影艺术，记录属于自己独特的“浦东记忆”……

城市“微度假”和“微旅游”，是春秋旅游开发的另一款“时尚”产品。春秋旅游相关负责人说，面对本地人讲述“家门口的故事”，必须潜心设计、精致讲解，深入挖掘建筑背后的故事，串联起平时游客难以进入的文化景点，让每一次“微度假”和“微旅游”都成为令人难以忘怀的人生经历。就有这样一条微旅行线路，让沪上某中学的一位教师赞叹，“这种把历史故事和艺术熏陶结合起来的产品，让人受益匪浅。”体验该产品，游客既能了解常熟路上的故事，又能走进常熟路100弄感受上海歌剧院这幢建筑的魅力，还能进入排练厅，观看歌剧《江姐》片段，与饰演江姐的演员互动，听演员讲述对于角色的理解。

导游之变

再好的产品，也要通过导游展现出来。虽然受到疫情冲击，但春秋旅游不仅善待导游，还开始有目的地培养导游，采取培训加培养、品牌加金牌的“主持人”模式，取得明显效果。如在导游服务方面，从导游技能和知识、服务标识和设备、讲解服务要求等方面进行升级，要求导游讲解做到“两训”“七结合”。“两训”即理论培训和实地培训，“七结合”即点位讲解与行进讲解相结合、适当集中与分散相结合、官方宣传与民间故事相结合、导游人员与专业人员相结合、人文科学与艺术美学相结合、口头表述与微信互动相结合、服务执行与建议搜集相结合。企业内部，还专门制订了“微旅行”服务质量标准。

昔日的出境游领队师文，如今是一名“微度假”导游。他说，在一次带团时，有游客抱怨道，自己第一个报名参团，为何被安排在巴士的最后一排？“以前带出境游团队都是地陪安排座位，如今要我来一一点名，对号入座，一时之间还真不习惯。好在公司事先对我们进行了培训，让我能妥善地解决这个问题。”如今的师文，已是春秋旅游武康路“微度假”的金牌导游，他将上海的历史和欧洲历史融合在一起，讲起这条路和沿路建筑的故事，赢得游客的阵阵掌声。

春秋旅游相关负责人表示，要向本地人讲好“家门口的故事”，只靠背导游词肯定不行，还需要导游现场发挥。所以，要想做大微旅游市场，就要挑对人、选好景、卡好点。挑选导游周俊带领北苏州路微旅游团，就是因为他在苏州河边长大，讲起今昔对比，如数家珍。

金牌导游吴荣俊是春秋旅游重点培养的“明星”导游，他对路线、解说词和时间卡点的掌控做到了严丝合缝。比如，他会带领团队在16:50准时到达弄堂口，此时，西下的斜阳恰好“挂”在弄堂口，讲述附近建筑的由来，能够营造出一种特别的感觉。原本十几人的小团走到最后，竟然吸引了30多位客人。

眼下，春秋旅游正在把金牌导游向“明星级主播”的方向打造，不仅帮助他们在电视和新媒体上频频出镜，还专门成立了十多人的直播技术团队，以求进一步扩大春秋旅游的品牌影响力。这些明星导游通过微信朋友圈扩大客群，效果非常好。有些游客认准了他们喜欢的导游，一年的复购率达到五六次，而且已然成为常态。