4月5日，央视曝光多家航空公司“随心飞”类套餐产品问题，如某用户在使用南航“快乐飞”2.0产品时遭遇14次航班变动。这一话题热度还未散去，东方航空、深圳航空、中国国航等航空公司却在继续推广新的类似产品，引起业界关注。为什么旅客对此类产品评价褒贬不一，航空公司却乐此不疲？随着国内民航市场逐渐复苏，“随心飞”类航空产品未来将何去何从？

□ 本报首席记者 王玮

1 “随心”为何变“闹心”

自去年6月东航首次推出“周末随心飞”后，各大航空公司相继推出类似产品。旅客仅需花费三四千元，就能在一段时间里、一定条件下不限次数飞行。这看似让旅客“薅羊毛”的产品一经推出，便引发了市场高度关注，销售量也一度火爆，东方航空的“周末随心飞”首批10万份迅速售罄，南方航空的“快乐飞”产品上线第三天就售罄了。但是，之后的消费体验过程中，由于所选的目的地不同、时间自由度不同，旅客对此类产品褒贬也不同。

“两月内遭遇14次航变”的南航“快乐飞”用户刀女士在接受媒体采访时表示，她是此前购买了“南航快乐飞1.0”产品体验不错后，才继续购买了“快乐飞2.0”产品。而这次触发刀女士投诉的原因，不仅是预订的航班频繁遭到取消和变更，而且提示航班取消或变更消息不及时，总在临飞前一天甚至十几个小时前才告知用户，还经常发生改签之后再取消的情况。

在黑猫投诉APP上，记者发现，与刀女士情况相类的投诉有很多，而且针对的不只是南航的“快乐飞”，也包括其他航空公司的类似产品。旅客投诉的内容，除了上述“槽点”外，还集中在产品购买后，兑票难以及航空公司兑票数量不透明等问题。

在上海工作的北京姑娘刘晓告诉记者，她购买“随心飞”产品是希望用在周末和节假日往返上海和北京，或与先生外出旅行。但是她发现随着民航市场回暖，客座率不断提升，使用“随心飞”兑换航班的难度越来越大。“年初因为部分地区疫情出现波动，大家都没怎么出远门，像我这样的用户，使用该产品的时间都集中在产品有效期的这几个月。但这期间的节假日很难兑换到合适的航班，等于我们花了几千元只能飞一两趟。”

“随心飞”变“闹心飞”，“快乐飞”不快乐了。究其原因，民航业者张先生向记者分析道，此类产品投诉较多的原因，一是产品操作不透明。每家航司都会承诺每一个航班放出一定数量的适用“随心飞”产品用户的座位，但实际上，用户很难检验航司到底有没有按照承诺开放座位。二是航班变更多。现在是民航换航季，自3月28日起由冬春航季进入到夏秋航季，航空公司开展增加新航线、增加新航班、调整航班时刻、调整航班线路、取消航线和航班等工作，这也成了航班变动频繁的主要原因之一。如果这个时候航空公司不及时有效通知旅客，就会加剧旅客与航空公司的矛盾。

对于相关投诉，部分航空公司也做出了回应。3月底，南方航空新媒体平台“微眼南航”发文承诺，每天提供不少于2万个座位供“快乐飞”旅客兑换，并表示，航班舱位设置与该产品投放座位数没有关联，旅客可按自己需求兑换机票。有购买“快乐飞”产品的用户告诉记者，在相关的页面中确实可以查询到产品座位每天的投放量。此外，“快乐飞”产品购买须知的特别说明中也明确提出，航线编排调整属于民航正常业务范畴，若受此类情况影响导致本套餐覆盖的部分航线取消、停飞或时刻更改，南航不提供额外补偿。

“旅客在购买相关权益类产品前，要认真阅读和理解好行权说明，有异议的条款可以在购买前和相关航空公司确认。”资深民航专家綦琦建议，航空公司方面也应重新评估其已有相关产品的旅客满意度和续推可行性，积极调整或更加明确相关行权条款。

2 改良版适配需求

记者在采访中发现，大部分用过“随心飞”等此类产品的用户，其整体体验反应还是不错的。多数人表示兑换机票也没有那么不方便，而且如果遇到航班有调整，航空公司也会尽可能地协调就近时段的航班，与原航班相差最多1小时左右，还有一些行李运送、接送机等增值服务。自由职业者邓香从今年年初到现在，已经使用南航“快乐飞”产品，从北京出行了6趟，目的地包括了三亚、南京、长沙、厦门等。她告诉记者，此类产品是航空公司的促销产品，在合理的范围内，条款确实会比正常的产品多。邓香坦言，这样产品更适合那些有闲暇时间的人，可以避开出行高峰期。否则，想要在热门时段兑换热门航线的确很困难。

事实上，航空公司也开始意识到“随心飞”产品存在的问题，在近期纷纷拿出了“改良版”。

东方航空4月6日宣布在自有渠道上线“前程万里”产品。与以往打包出售机票的“随心飞”不同的是，“前程万里”出售的是里程。为此，东航在产品公告中还专门强调“产品已申请专利”。记者注意到“不限时使用”是“前程万里”产品的一大亮点，也就是说在五一、国庆、春节等节假日，该产品也可以顺利使用，而且旅客最多可购买10套叠加里程或使用期限，大大减少兑换难的问题，同时“前程万里”还细化了退票规则。有旅客认为，“前程万里”对于那些只能在假期出行的人来说是实用的，但从整体性价比来看不如之前的“随心飞”划算。也有业者表示，这个产品给旅客出了一道算数题，如果旅客解出的答案与自身需求匹配，那就是一个好产品。

相比之下，国航更注重的是在细分市场各个击破。去年10月，国航曾推出了面向26周岁以下用户的“随心飞”产品——“青春权益卡”。今年3月25日，国航又推出了一款面向60周岁以上的老年用户的“随心飞”产品——“敬老权益卡”。敬老权益卡售价为499元／张，老年用户购买产品后，可以不限次数、不限目的地享受航班经济舱特惠票价300元／张，有效期至今年年底。民航数据分析公司李及李合伙人李瀚明在接受媒体采访时表示，“敬老权益卡”缩短了有效期限、明确了客群定位，这是“随心飞”等此类产品逐渐精细化的体现。这样的产品在某种程度上是降低了产品的使用门槛，又对原本航空出行频率低、价格敏感型的旅客更为友好。对于航空公司来说，切分更细的需求、降低进入门槛，也利于解决资源错配问题。李瀚明认为，有了初步细分之后，航空公司还可以有更进一步的区分，包括时间、空间、功能等多个方面。

除出发地和价格外，其他一切都是未知的。近段时间，中联航、深航、南航、山航等多家航空公司还推出了价格非常诱人的“机票目的地盲盒”产品，让用户打着“飞的”来一次说走就走的旅行，这正好迎合了年轻人喜好新玩法的心态，引发了广泛关注。记者注意到，不仅是航空公司，连同程艺龙也相中了“机票目的地盲盒”生意。用户只需花98元购买该产品，随机抽取一张指定出发地，但不能制定目的地和出发日期的国内单程机票，当然，如果获得的机票不符合用户预期，还可以全额退款。据了解，仅4月3日，该平台就吸引了超过1000万用户参与抢购该产品。同程旅行近日还宣布，将于4月22日10点启动新一轮的“机票目的地盲盒”抽取活动。新一轮的产品活动将针对五一出行场景全面升级。业内人士分析，机票盲盒价格门槛更低，这意味着旅客的心理预期也会更低，百元价格不管开出什么样的目的地都不会有很强烈的失落感，还能满足年轻旅客爱刺激的心理。而“不想去全额退”的保障机制，也给旅客带来“反正不吃亏”的消费感受。

3 “随心飞”还会飞多久

在不少业者看来，“随心飞”等此类产品出现在我国机票产品中，具有标志性的意义。“这类产品充分利用航班上的空余座位刺激出新的市场需求，这一创意非常巧妙。该产品的出现确实拉动了航班的客座率，有效地刺激了旅客出行。”民航专家林智杰如此评价道。

据航班管家数据显示，2021年一季度，国内客运航空公司执飞航班量91.7万架次，恢复至2019年同期的近80％，其中3月份执飞航班量明显提升，同比2019年仅下降2.02％。随着五一假期的临近，记者注意到，多条热门航线机票价格上涨。某OTA平台相关数据显示，5月1日至5月5日的国内机票搜索量激增，较2020年同比上涨175%，较2019年同比上涨102%。于是，有业者提出，在疫情防控常态化下，国内民航市场逐渐复苏，机票票价也有所回升，航空公司还有必要做“大甩卖”的生意吗？

有民航业研究者判断，“随心飞”等此类产品可能是一个阶段性产物。去年，航空公司推出该类产品，对稳定现金流、回笼资金起到一定作用。从今年清明节假期开始一直到暑假，乘机出行需求回升趋势相对明显，销售正常价格的机票肯定更有利于航空公司对更高经济回报的追逐。而“随心飞”的售价因为非常便宜，对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。随着出行意愿增强，上座率提高，不排除航空公司会下架此类产品的可能。

民航业者张先生认为，“随心飞”作为航空公司一种提升航班客座率的手段，在一段时间内还是会存在的。“当年美国在发生911事件后，其国内航空市场用了3—5年的时间才恢复到正常水平。而且，现在航空公司不仅要面临受疫情影响出入境市场没有完全开放所带来的影响，还要面对高铁等交通工具对国内航空市场带来的挑战。如果没有好的措施吸引旅客，航空公司依然要面对惨淡的业绩。目前来看，航空公司在接下来的产品升级中，可能会动态调整‘随心飞’等此类产品的座位在整个航班中的比重，甚至推出淡旺季卡。当然，如果产品兑换的难度越来越高，很可能会影响产品的销售，这就需要航空公司研发出更多与用户‘双赢’的产品，来获得市场的认可，同时，充分告知旅客产品使用权限和注意事项。”

“‘随心飞’等此类产品的推出，还有一个作用就是可以实现航空公司扩大宣传和赢得口碑的双重目标。其实，每年寒暑假和开学季，很多航空公司都会针对学生推出优惠机票，使学生旅客获得真正的实惠。从长远来看，航空公司还是会用优惠的产品提高旅客的黏性，培养潜在的常旅客。”有业者进一步分析道。

对此，作为南航“快乐飞”用户的邓香表示认可。她告诉记者，“快乐飞”产品中还推出了一项绿色出行的活动，即如果旅客在飞机上不使用餐食就可以获得300分的会员积分，达到一定积分后，可以兑换南航的各类产品。在邓香看来，这样活动的推出，在一定程度上也是引导客人改变乘机习惯，参与绿色环保的好时机。

日前，交通运输部正式颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》，相关条例明确突出消费者权益保护。有业者提醒，不论“随心飞”等此类产品是否会长期推行下去，航空公司在产品创新、营销创新前一定要做到管理能到位、服务能跟进，保证产品的高质量输出，让旅客明明白白购买，轻轻松松出行。