□ 本报记者 高慧

案由

2020年9月30日晚，游客杨先生住进了由张家界某旅行社预先订好的一家酒店。5个小时后，杨先生以酒店基础设施达不到合同中约定的“准四”标准为由，要求旅行社给予相当于3倍团费的赔偿。

该旅行社负责人表示，游客住宿前，酒店已经把照片发给游客，并得到认可。而现在客人已经入住，并产生实际消费，却说标准不达标要求赔偿，有点让人不能理解。

2020年10月7日，杨先生致信张家界市文化旅游广电体育局投诉，称该旅行社欺诈消费者，请求给予3倍团款赔偿。

接到信之后，张家界市文化旅游广电体育局执法人员立即与双方当事人联系，了解情况。

经查，该旅行社与游客签订的旅游合同中，虽然约定住宿标准为“准四”，但没有明确酒店名称，旅行社存在一定过错。而游客杨先生在入住酒店前已看过图片并没有提出异议，且实际入住了近5个小时，可视为认同旅行社的服务。从上述事实中，难以认定旅行社存在欺诈行为，因此，不能依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款，给予投诉人3倍赔偿。

然而，杨先生表示，无法接受张家界市文化旅游广电体育局给出的处理意见。此后，工作人员又多次与双方当事人沟通，提出由旅行社补偿游客部分损失的建议。经多次协商，杨先生同意旅行社补偿1100元，双方达成和解。

建议

湖南弘一律师事务所高级合伙人、律师刘金星提醒业者，上述投诉中，旅行社的行为虽未达到欺诈的程度，但也损害了消费者的知情权。在旅游合同中，旅行社应告知游客酒店的标准、名称等信息，进一步规范合同，尽可能避免投诉的发生。