□ 陈文生

案例

案例一：笔者曾应邀到福建石狮市某酒店授课。第一晚在酒店客房，洗漱完毕准备睡觉时，发现床头上方墙上的挂图有点歪，取下后发现，挂图的两枚钢钉中有一枚已经向下倾斜，不觉惊出一身冷汗。这幅挂图很大，倘若发生意外，有被画框砸中的危险。

第二天上午讲课时，笔者提到此事，以为酒店会立即改正。没想到中午回到房间看到，被取下的画框又回到了墙上，并且依然歪斜。当天下午，笔者提出取消房间内床头挂画的要求。接下来的几天，床头上方墙上空无一物，笔者睡得很安稳。

案例二：四川成都的李女士接待外地来的朋友，并将其安顿在当地某酒店。

一天，李女士正在房间与朋友聊天，墙上的一幅挂图突然掉下，砸在了李女士的头上。酒店立即将其送到医院，诊断结果是闭合性颅脑损伤，须住院观察。酒店垫付了5000元医疗费。

事后，李女士发现，落下的挂图估计有30斤重，可以想到李女士要承受多么大的冲击。

李女士要求酒店赔礼道歉，酒店却一口咬定是她动了画框所致。李女士找来相关媒体，说：“我们没有理由去碰那个画框，就算碰到，那么重的东西，难道就能那么轻易地掉下来？那只能说明酒店的安全措施没做到位。”

挂图缘何落地、责任怎么划分固然要搞清楚，更让酒店头疼的是，有关负面报道传得沸沸扬扬，影响难以挽回。

案例三：盛女士一家到海南旅游，住进海口市某一酒店。

盛女士洗完澡，想推开玻璃门出去，却推不动，再往里拉，也拉不动。盛女士的家人多次尝试也没能打开门。联系酒店工程部，被告知玻璃门必须往内拉才能打开，由于盛女士操作不当，玻璃门上方的一颗螺丝钉脱落卡住，导致门无法打开。最终，工程部人员拆卸了玻璃门上的一个零件，盛女士才得以脱困。但由于被困多时，盛女士感冒了。

盛女士要求酒店道歉并免除房费。由于双方未能达成一致，遂向当地旅游管理部门投诉。当地旅游管理部门认为，该酒店存在管理不当之处，客房淋浴房玻璃门外、卫生间内都没有张贴使用说明，要求酒店整改。后经旅游管理部门协调，酒店免除了盛女士一家房费，双方达成和解。

点评

上述案例暴露的安全问题，产生于“设计”之初。如果当时设计者就怀有“处处为客人着想”的思想、具备“防患于未然”的安全意识，应该会考虑到偌大的画框悬挂于客人头上，一旦移位、脱落，就可能砸伤客人；应该会考虑到因为没有在玻璃门上张贴使用说明，极有可能导致客人被困，甚至玻璃破裂伤人。换言之，安全如何，始于设计。

比如，为什么非要在床头上方挂图呢？即便需要挂图，也未必要30斤重吧？挂个轻质材料的画框似乎更加安全。再如，如果将淋浴房的入口采用浴帘遮挡，是否更方便客人使用、更加安全。

为避免发生安全事故，酒店在设计阶段，除了必须站在客人角度去思考之外，还要不落窠臼地去变通创新。