□ 谷安迪

近日三亚某奢华国际品牌酒店再曝安全事件，一时间引发针对该酒店管理方面的诸多“吐槽”，一家网红打卡酒店由此陷入信任危机。其实，近几年在酒店行业，类似事件并不罕见。对于酒店而言，服务偏差可以补救、体验场景可以优化、品质瑕疵可以改进，但是，安全事件一出，其负面影响却是久久不能消除。

作为酒店业者，笔者深知，在当下，全球新冠肺炎疫情形势依然严峻、国内疫情常有零星反复的情况下，坚守安全，对于酒店而言，确实难上加难。

一方面，疫情防控本身就是一个重大的安全问题。查码、登记、测温、消毒、戴口罩以及督促客人做好自身防护，这一系列工作都需要投入大量的人力物力才能完成。而且即便酒店做好了上述工作，也难免不被疫情波及。近日，上海、深圳皆有酒店因发现感染者而被暂时封闭。

另一方面，疫情暴发至今，客源市场的萎缩让很多酒店不再具备继续聘用“庞大而有序”的专业化团队的能力。以京津冀地区为例，近期，很多酒店其中不乏高星级酒店，都重启“灵活”的用工政策，这就意味着很多员工又开始了无奈的“放假”生活。

疫情防控需要用人，而疫情引发的市场波动又在不断削弱酒店的实力。在当下，说起安全管理，相信酒店人都会说一句“太难了”。然而，即便再难，也不是酒店再次曝出安全问题的理由。笔者认为，在疫情防控常态化阶段，如何修炼“安全之道”是酒店人面临的普遍性问题。对此，笔者有以下建议：

加强科技应用

酒店安全工作具有持久性和繁杂性的特点，利用科技的力量，用机器代替那些相对简单的安全管理工作，从而解放更多的人力资源是完全可行的。比如说防疫测温，如果用手持测温仪给每一位进店的客人测温、扫码，那么，酒店大堂至少要有两个人才能够提供让客人满意的快捷服务。然而，如果酒店设立一个自触式测温仪，则只需要一名员工就能完成。

在酒店泳池风险管控方面，相关的防溺水可穿戴设备市面上已经有售。但是，从笔者的经验来看，该类产品在大规模应用方面还有很大的改进空间，不过，关注此类设备依然是让救生员的工作更加准确高效的方法之一。

除此之外，相比10年前，监控设备的智能化已经有了大幅提高，对于一些新建酒店或是急需设备更新的酒店来说，利用成熟可靠的新设备，也是在人力匮乏的现状之下加强安全管理的一种有效方法。应用新技术或许需要一定的资金投入，但是作为24小时不间断且全年无休的设备而言，在一些简单的重复性的工作上，机器的工作效能还是远远大于人力的。换言之，如果我们能更好地将新技术应用在这些基础环节，那么，就可以游刃有余地将员工安排在那些更需要发挥主观能动性的“高能值岗位”，实现在不增加人力成本的前提下，让安全工作“原地升级”的目的。

培育演练文化

在安全管理工作上，智慧、能力和经验是临危不乱化解危机的“原力”。笔者以为，安全问题的处理能力就像练武术，每天抻筋压腿长拳短打不松懈，遇到危急情况只需发挥五六成功力即可。现如今，每家酒店都有一本厚厚的“应急预案”，预案不可谓不全，不可谓不细。但是，说到运用，往往是纸质版本尘封已久，电子版本双击不多。当然，也有很多酒店定期组织安全方面的培训，然而在一两个小时的时间里以讲座的形式进行宣贯，纵然讲得再生动，台下的员工到底记住了多少却也难说。

笔者认为，要想让安全应急能力真正成为员工的“压身之艺”，酒店必须建立起演练文化，要针对各种突发事件的场景进行“角色扮演”式的演练。当脚本被员工演绎过多次，整个酒店的应急能力才有可能提升。

从员工参与度的层面来看，参加演练的员工，其应急能力的提升要比参加安全培训快得多，他们又可以作为榜样，带领更多员工参加演练。

笔者一直认为，将灭火扑救应知应会的内容背上100遍，不如让员工真正用一次灭火器；泳池救生手册讲上50遍，不如让员工模拟一次救助过程。每家酒店的反恐器具都摆得整整齐齐，然而作为管理者，我们是否让员工了解过，反恐叉是应对持刀暴恐分子的有效工具呢？

每周，酒店可以安排每个班组进行3—5次不同形式的应急演练，寓教于乐，坚持不懈，则演练文化可成。

走动式管理

当然，酒店安全管理工作的重中之重，还在于酒店管理者的安全意识。上述方法，离不开酒店管理层的不断强调和层层推进。在这个过程中，走动式管理是“不二法门”。

首先，酒店安全问题是一把双刃剑，既不可麻痹大意，又不能矫枉过正。试想如果员工在不折不扣地执行酒店安全制度的同时，却得不到客人的理解，甚至被投诉，那么，这位员工的积极性一定会大打折扣。以扫码测温登记工作为例，假设A酒店位于某旅游度假区，一位客人在登记完毕之后走出酒店，但是并未走出旅游度假区，片刻后客人返回酒店。那么，这位客人需不需要再次扫码测温登记？如果不再次扫码测温登记，怎样才能确认客人已经做过登记，仅仅凭借房卡吗？如果要求客人再次扫码测温登记，会不会让客人反感，进而将不满情绪传导到当日值班的员工身上？如果员工出现消极情绪，则意味着酒店的安全管理工作出现了漏洞。实际上，酒店为客人发一个当日有效的健康登记证，在客人离店时收回登记证，就可以解决上述问题。而处理类似问题，需要酒店管理层现场研究当场解决，即通过走动式管理，现场解决问题。

其次，实践中，很多安全工作会因为“长期太平”而被轻视，酒店管理者有必要通过不定期的现场检查来制造一定的“紧张气氛”，通过较高频次的“紧急集结”和“紧急演练”，让当值的员工保持一定的紧张感。在这个过程中，邀请第三方暗访也不乏为一种好方法。

总之，管理者再三强调的，通过多种方式督促酒店全体员工共同重视的，长此以往便会逐渐成为一种集体的意识倾向。而针对安全这一议题，酒店全员对于安全的意识倾向，便是我们梦寐以求的全员安全意识，而安全意识与系列性安全行动的总和，便是保障酒店持续健康发展的“安全文化”。

以走动式管理促安全文化的形成，或许是酒店管理者在疫情下加持酒店安全修炼的“秘籍”吧。