2020年12月23日，导游魏先生来到位于武汉市民之家的旅游行政服务窗口，咨询了解电子导游证换发的有关情况。工作人员一次性告知“全国旅游监管服务平台”的简易操作流程，并通过“武汉导游信息平台”调阅了他的从业相关资料，包括魏先生22年前参加考试后刚成为导游时的申请表、成绩单、曾经所在的工作单位到后来每年的工作、学习情况以及带团信息等。魏先生感叹道：“没想到你们帮我记载了导游职业生涯的点点滴滴，确实厉害也很让我感动……”

多年来，武汉市文化和旅游局把导游人才队伍建设当作提升城市旅游品牌的核心竞争力来培育和打造。通过不断探索和创新，建立完善武汉导游信息平台，加强对全市导游人员的分级分类管理和精细化服务。现在，武汉市拥有了一支学习能力强、综合素质高、甘于奉献、勇于拼搏的导游人才队伍。依托导游人才队伍，武汉市开展的文旅志愿服务助力疫后复苏，成为业内标杆。通过科技信息化应用，武汉市打造的“全景式”线上旅游信息咨询服务平台，提供高水准的旅游公共服务，有效提升了城市的文化和旅游服务品质。

锋从磨砺出 香自苦寒来 导游志愿者勇于担当

“2020年即将过去，新的一年，我作为一名武汉导游，诚挚地邀请曾经为英雄之城拼过命的援鄂医疗队的每一位医护人员，武汉欢迎您常来！”武汉市星级导游员、武汉旅游志愿者袁智，在广东中山举办的2020年全国文化和旅游志愿服务项目交流展示活动上说。

2020年12月5日，武汉旅游志愿者服务总队“服务疫情防控、助力经济复苏”志愿服务项目荣获文化和旅游部“全国文化和旅游志愿服务线上大赛”一等奖、共青团中央“第五届中国青年志愿服务项目大赛”金奖。

近年来，紧密围绕文化和旅游部“春雨、阳光工程”，湖北省文化和旅游厅“惠游湖北”“双进双促”等工作要求，在武汉市文化和旅游局党委的正确领导下时刻绷紧疫情防控这根弦，竭力加快推进文旅产业全面恢复发展。长期以来，武汉文旅志愿者们把志愿服务与精准扶贫相结合，用“我们的节日”弘扬传统文化，推进文旅融合，通过服务特殊群众开展文明实践微实事。仅2020年武汉旅游志愿者服务总队就开展了线上线下志愿服务活动72场，服务抗疫英雄、特殊群众、各地游客达2228.5万人次。其中包含线上活动11场，服务群众1777.9万人次；线下活动61场，服务群众450.6万人次；服务一线抗疫家庭135个。

武汉旅游志愿者服务总队成立于2015年，由原国家旅游局在武汉正式授旗，以国家金牌导游、武汉星级导游为核心力量。从成立之初不足300人的团队，到现在拥有1710名导游志愿者，队伍不断发展壮大，多年来逐步严选打造出一支专业务实、训练有素的旅游志愿者队伍。据统计，在武汉每5名导游就有一名导游志愿者，他们秉承着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，用坚持与坚守诠释“责任”，用真情与感恩践行“使命”。

中国旅游研究院武汉分院谢双玉教授表示，武汉旅游志愿者以宣传文明旅游、公益服务为己任，不仅树立起了自己的团队形象，也为武汉市的城市形象增添了光彩。在武汉旅游行业特别是导游队伍中，武汉旅游志愿者具有强烈的凝聚力和向心力，发挥着示范带动作用。

实战提技能 实践出新路 星级导游树行业标杆

因势利导，循循善诱。武汉市始终鼓励有余力的导游员积极参加职业技能大赛、导游业务比赛、武汉星级导游评选、志愿服务实践活动等各类赛事评比，逐步建立起“以赛代训、以评促优”的导游人才推优体系。同时结合国家、省、市金牌导游，黄鹤英才等文件精神，推选出12名国家金牌导游。2009年开始逐步实施武汉市星级导游员评选工作。经过3年的积极探索实践，2013年2月正式启用《武汉市地方标准武汉市导游员星级划分与评定规范》（JG4201T 021-2013），在全国开创了先例。9年共评选出630名武汉市星级导游，累计发放星级导游津贴445.68万元。

武汉市星级导游评选工作的开展，树立了一批优秀导游典型，扶植了一批行业优秀人才，打造了武汉市星级导游员“诚信敬业、精进服务、追求卓越、传播文明”的行业形象，不仅如此，还因圆满完成各类高规格政务接待，成为武汉旅游的一张新名片。

从2017年11月至2019年10月，武汉市星级导游队伍全程参与第七届世界军人运动会接待服务工作，同时上合组织成员国部长会、美国硅谷市长会、国际足联联席会、中博会、金鸡百花电影节、全球汽车论坛、武汉国际友城高峰论坛等世界级、国家级、省市级重要活动都少不了武汉市星级导游员的身影。

多年来，武汉市多措并举实施“人才兴旅”战略，不断强化对优秀导游人才队伍的扶植。2020年为贯彻落实统筹推进疫情防控和恢复经济社会发展的相关要求，武汉市出台支持文化和旅游产业复苏发展的若干措施，武汉市文化和旅游局迅速研究制订了武汉市优秀导游稳岗补贴的实施细则，并组织开展武汉市优秀导游稳岗补贴申报工作，对符合条件的138名星级导游员、小语种导游员发放了稳岗补贴共计57.3万元。

武汉市五星级导游员胡延华说：“经历新冠疫情后，英雄城市武汉面临着极大的挑战，作为一名资深旅游工作者我深刻体会到武汉市对导游群体的关爱，我们也会牢记使命、砥砺前行。”

管理信息化 服务精细化 打造高素质导游队伍

导游职业自由度较高，在导游人员的管理服务工作中，如何团结这个分布广、管理难的群体，用好这支有生力量，为文旅行业发挥更大的作用，是各地都在探索的难题。武汉导游“2+N”素质提升管理模式一定程度上解决了这个问题。

“在武汉，要成为一名合格的导游员，除参加全国导游人员资格考试依法获取导游证外，还须通过岗前职业道德教育、政策法规、文明旅游和服务规范等方面学习。入职后每年还要完成年度素质提升学习任务，不断夯实业务基础。现在，‘学习打卡’已经成为每个导游的习惯。”武汉市导游协会会长黎峻说。

为了让导游员的管理更科学规范、高效便捷，原武汉市旅游局2007年就开始探索搭建武汉导游信息平台，主要功能是建立更新导游人员电子信息档案及开展线上培训。从纸质版手工登记录入存档到电子化网络平台信息管理，从现场提交相关佐证材料到工作业务全程“网上办、马上办”，从分级分类制订实施现场培训计划到云端视频课程全时段学习服务，武汉导游管理服务水平不断提升。同时，武汉市对所有在汉注册的导游人员提供免费的管理和培训服务，也更好地凝聚了导游力量。

2017年，全国旅游监管服务平台上线使用，武汉导游信息平台提供了良好的信息基础资源和功能辅助。以全国旅游监管服务和武汉导游信息双平台为双核，将岗前、职业、等级、星级、诚信、年度素质提升等多个信息库整合“一键式”调用，全面掌握每一名导游员职业生涯工作学习等情况。2020年11月“武汉导游‘2+N’素质提升项目”获评武汉市终身学习品牌，在全市广泛推广。

“一方面从业人员自身合法权益得不到保障，另一方面游客不听劝阻任性玩耍导致事故、交通工具上遭遇霸座、手机客户端订票暴露个人信息……旅游时遇到的各种问题在法律上该如何解决？”国家金牌导游周媛提出上述问题。

2020年9月18日，一场名为“《民法典》与旅游”的6小时直播培训在武汉开展，吸引了13.8万人次在线观看学习。线上线下相结合培训在武汉并非首创，却是武汉导游队伍综合素质提升项目中不可或缺的学习形式，导游“满世界去玩”的背后更多考验的是其过硬的组织把控和应急处置等能力。

据统计，仅2020年疫情期间，为鼓励导游储备知识、强化心理疏导，为全市导游累计提供44.426万人次的网络培训，占全国同期导游网络学习的11%。

5G云技术 打造网红地 创新服务提升体验感

从2008年开始，武汉市借助武广、武合高铁开通的契机，开始探索建设咨询服务站点。例如，依靠火车站、飞机场、码头等人流聚集地设立旅游咨询点；依靠景区设立的景区型旅游咨询点，如东湖风景区咨询点；依靠特色街区设立的街区型咨询点，如楚河汉街咨询点；依靠酒店设立的酒店型咨询点等。

目前，全市共有3家市级咨询站点，8家区级咨询站点，40余个景区型咨询站点，形成了市、区、景区、街区等全方位游客公共服务咨询体系。与纽约、巴黎等国际发达旅游城市同步，统一使用英文单词首字母“I”为标识，无偿提供《武汉导游图》《武汉旅游地图》《武汉旅游指南》等宣传品，提供旅行、游览、休闲、度假等公益性文旅咨询服务。疫情防控常态化后，武汉市又加大对AR屏交互手段的应用，进一步在咨询站点宣传武汉文化和旅游。

足不出户，让网友身在家中通过网络实景游遍武汉三镇，线上感受武汉之美。全新打造的武汉旅游信息咨询微信小程序，引进5G技术、采用AR屏交互手段，提供高科技服务。游客在手机上就能体验武汉景点的实景画面，聆听金牌导游语音讲解服务。

志愿者、星级导游名单也列入武汉旅游信息咨询线上平台的菜单。想咨询“一日游”“周边游”？想知道从汉口如何去东湖风景区？或者预订导游服务？哪家星级酒店的性价比最好，氛围最好？这些都只需要通过二维码点进小程序，就能和志愿者、星级导游进行线上咨询服务。

资深旅游专家认为：“武汉市一直在做旅游人才储备和信息储备工作。武汉在旅游信息咨询服务上的全新升级，喻示着武汉市的旅游咨询服务体系建设登上新起点，也更能满足人民群众日益增长的享受快乐旅游的需求。未来，要抓住发展契机，在品牌形象推广、服务模式多元化等方面创新、提升服务质量，打造服务‘网红窗口’，进一步刺激文旅消费。”