□ 杨建武
什么叫民宿？国家颁布的标准很明确：利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。民宿主人是民宿业主或经营管理者。
这些年，我国民宿业发展得很快，但是快并不等于好。由于一些人的误导和盲目跟风，不少民宿偏离了方向、违背了本原。比较典型的负面问题有两个：一是贵族化倾向严重。规模越搞越大，装饰越来越奢华，价格越来越昂贵，让人望而却步、望而生畏；二是无主化倾向。有的民宿主人第一家民宿用心经营，成功之后到处投资复制，搞连锁经营，导致民宿失去了主人，缺失了应有的人情味和真情意。
“民宿姓民，既要为民惠民，更要民办民享。民宿有主，既要有主人，也要有主题。”那么，怎样才是真正合格的、优秀的民宿主人呢？笔者认为，应从“五个主”着手，真正实现“民宿有主”。
我的民宿我主创
民宿的开办前提是要有房子，主要来源有自家的住房、租借或新建的房子。不论哪种房源，都需要选址、设计和改造。在此过程中，主人们绝不能做甩手掌柜，简单地交给设计公司了事，从选址到设计到装修，必须自始至终参与其中，充分表达和体现自己的思想和意图，努力实现以下三个目标：
第一，传递生活美学。要通过建筑、庭院和装饰，为宾客营造生活美学空间和家庭温馨氛围。如浙江湖州十里银杏长廊的“泊心千寻”民宿，主人还在读初中的女儿以墙体为画板，画了很多水彩画，这些画背后传递的就是生活之美。
第二，传承地方文化。民宿的主题需因地制宜，契合当地文化。主人要在设计中植入在地文化元素，让非遗、民俗等特色文化走进民宿。如宁波余姚“稻田里”民宿，民宿主人老黑亲自设计、亲自敲打，将二十四节气元素融入客房门牌和各个节点中，打造了一家风格独特的文化主题民宿。
第三，传导主人的气息。彰显主人气质，把主人的生活经历、品位喜好、家族传承贯穿其中，融入其内，把积极向上的生活情绪传递给客人。安吉有一家民宿叫“坐云”，民宿主人翁璐把自家爷爷收藏的香烟壳、酒瓶，奶奶的嫁妆、缝纫机等老物件摆放到民宿中，并将自己在天安门当国旗手退役时留念的国旗和指挥刀在民宿里展放。
我的民宿我主待
待就是招待、接待、厚待之意。合格的民宿主人的待客之道不应仅停留于“参与接待”，而应提高主人翁意识，以精心精到精致的服务，着力营造富有人情味的游客在远方的第二个家。具体来讲，可从三个方面来营造：
第一，待之如亲人，迎来送往。要把客人当作亲戚。临安“芙蕖小筑”的民宿主人，在客人进门时，便会端上亲手制作的花糕，让客人免费品尝，给每一位到店客人留下了深刻而美好的回忆。
第二，待之如家人，嘘寒问暖。客人住下来，不能不闻不问，要像对待远游归来的亲人般关怀备至，要像对待返乡探亲的兄弟般体贴入微。开化县金星村是浙江民宿集聚的重点村，村民们总结出了“七个一”的民宿接待礼仪，朴实的语言通俗易懂，体现了浙江民宿人待客敬客的真情厚意。
第三，待之如友人，同欢共乐。在客人入住期间，要把客人当成久别重逢的朋友对待，除了谈天说地聊家常，还要把当地最美的景点、最鲜的美食、最好的特产推荐给客人。杭州西湖景区有家民宿叫茶香丽舍，入住这里，民宿主人会教客人几句杭州方言，烧几道拿手的竹笋菜让客人免费品尝，甚至带着客人沿着当年世界遗产专家考察的线路走一走、瞧一瞧，得到了客人的一致好评。
我的民宿我主宣
有句话说得好，“酒香也怕巷子深”。旅游是考验知名度的经济，在当今平台众多、网红泛滥的情况下，民宿主人要有“王婆卖瓜”精神，做到“能说会道”。
首先，要当好一名主播，加强自媒体营销。当今是互联网时代，人人都是自媒体，人人都可以是主播，可能成网红。民宿主人要借助这股东风，通过微信、抖音、小红书等自媒体营销渠道叫卖吆喝起来，推广自家的民宿，打响自己的品牌。
其次，要当好一个主讲，讲好民宿人的故事。每一家民宿都有自己的酸甜苦辣，都有自己生动的故事。如何把客人吸引来、留下来，需要民宿主人根据自身的经历和当地的文化，当好主讲人，讲出好故事。比如讲讲丽水的云上五天，大学老师与村干部的爱情故事被拍成了微电影，非常精彩。
最后，要当好一个群主，维护朋友圈。这些年来，许多深耕在山林间、成长在海岛边的偏远民宿，依靠着“口口相传”这种传统的宣传模式，吸引了客人，拓展了客源，带动了客流，成功地把客户群发展成朋友圈。一个朋友圈是否活跃，关键要看群主，这个群主就是民宿主人。民宿主人要提高主动意识，加强联络，经常互动互通，精心维持好、呵护好自己的朋友圈。
我的民宿我主理
民宿虽小，却五脏俱全。作为一个经营实体，涉及方方面面。作为民宿主人，必须要具备三种能力。
第一，业务能经理。经理经理，就是要懂经营会管理，民宿主人要会经营，除了住宿接待服务，还要通过推进文旅融合、农旅融合，不断延伸旅游上下游产业链，积极开发相关的文化产品和民宿伴手礼，组织丰富多彩的文娱和运动休闲活动。同时要统筹协调，管理好自己的员工，调动好管家、保洁、厨师的积极性。
第二，环境勤打理。细节决定成败，一家民宿，有时候门口的一堆杂物、床上的一根头发、地上的一摊污渍，都会严重影响客人体验，从而影响民宿口碑和经济效益。所以，要勤于打理，经常打扫门庭，确保房前房后、院里院外干净整洁，让客人住得舒心。
第三，关系善处理。小民宿，大社会。任何一家民宿都不可能脱离社会遗世独立，成为传说中的世外桃源。因此，民宿主人要增强集体观念，主动与当地政府及相关部门保持经常联系，积极参与当地的公共活动，妥善处理和东家、村委会和当地老百姓的关系，特别是与邻居的关系，要做到睦邻善邻，友好友爱，创造良好的经营环境。
我的民宿我主责
主人是民宿的责任主体，既要管业务运营，也要管安全；既要当营销员，也要当好安全员，因此要亲临一线、亲自把关，切实担起一家之主的责任。
首先，责在安全运营。安全是底线，没有安全就没有旅游。民宿主人要重视消防安全、治安安全、饮食安全、游客出行安全等安全事项，注重消防设施、安全设施、厨房卫生设施等硬件建设，千万不能偷工减料、应付了事。同时，要建立健全安全管理制度，做到有章可循责任到人。
其次，责在保护环境。民宿大多建在绿水边、青山间、古树下、花海里，都是环境最为优美的地方，但这些地方往往也都是环保基础设施难以覆盖、较为薄弱的地方，民宿主人一定要有守护青山绿水的理念，做到绿色生产、绿色运营、绿色消费，绝不能给当地生态增加负担、带来压力。仙居县淡竹乡民宿推行“绿色公约”，制定了绿色生活清单，列出7项“绿色货币”兑换条件，引导游客培养生态绿色消费理念，值得推广学习。
最后，责在振兴乡村。小民宿也要有大格局，助力乡村振兴、推动文化复兴是民宿主人家国情怀的体现。民宿主人必须当好文化的守护者、弘扬者和传播者，努力把民宿建成展示当地优秀文化的重要窗口；小民宿也是大产业，民宿主人不仅是乡村振兴的亲历者和见证者，还要乐在其中，要通过自身努力带动更多的百姓脱贫致富奔小康；小民宿也要有大爱，面对新冠肺炎疫情，浙江民宿主人以博大情怀集资捐钱支援湖北前线抗疫，利用多种渠道帮助当地村民销售农副产品，携手共渡难关；小民宿也要有大能量，不仅自家经营迅速恢复，还要充分发挥带动效应，助推乡村旅游兴旺。
“民宿姓民民为本，民心民意民所向；民宿有主主关键，主人主业主毋缺。”民宿主人是民宿的灵魂和核心竞争力。没有主人的民宿就像没有灵魂的躯体，只是一座缺少人情味的建筑，一张张没有温度的床，只是城市里司空见惯的商务酒店的浓缩版而已。民宿主人是新时代文旅战线奋斗在乡村的最可爱的人。同时，笔者也想呼吁文旅系统和相关部门，给予民宿主人们更多关切和关爱。接下来，浙江省在精品民宿评定中，将坚持把有无民宿主人服务作为评分的重要条件乃至必要条件加以权衡，希望通过标准规范和评定引导促使民宿回归本位。
（本文作者为浙江省文化和旅游厅党组成员、副厅长）
