服务大众一直以来都是“中旅”的使命与愿景。切实从出行的基本需求出发，回归旅游业作为服务业的本质和初心；恪守诚信经营的底线，保持对旅游安全的敬畏，持之以恒地提供高水准产品和服务……这些来自基础内功的深厚沉淀，才是中国旅游集团能够收获消费者信赖，成为首席国民旅游服务商的根本。

“恪守诚信 恪守旅游业的基本底线”

在旅游行业一度存在着一些旅游乱象，这不仅造成了民众对中国旅游业诚信问题的担忧，也扰乱着行业秩序和旅游生态环境。

中国旅游集团始终将推进行业诚信视为己任，积极推动集团文明诚信服务体系建设，强化服务过程中的诚信监督管理，健全售后反馈和服务保障制度。

中旅旅行积极推进文明旅游制度建设，除了在供应商协议中加入“禁止提供‘零负团费’及‘不合理低价游’产品”条款，还与所有领队、导游签订《文明旅游一岗双责责任状》，加强对从业人员的监督和管理；中旅投资对各景区文明旅游自查整改，并进行服务质量文明旅游交叉检查，提高景区硬件设施和软件服务质量；中旅酒店通过对员工进行“四为服务宗旨”和“真情耀客5M真情原则”主题培训，提高一线服务人员的服务理念与服务标准，培养一线员工的文明诚信服务意识；中旅免税供应的进口商品均经过海关、质检、商检层层把关，并提供售后服务保障。

“守住安全 守住行业发展生命线”

安全无小事，隐患无大小。集团始终高度关注安全问题，在修订《集团安全生产监督管理办法》、编制印发《集团安全生产专项整治三年行动计划实施方案》的基础上，更将“一岗双责、党政同责、失职追责”的安全生产责任分解落实。在日常生产中，集团也时刻推进着对于安全生产的警示教育和培训工作，积极开展应对突发事件的应急演练。

而在疫情期间的安全防疫上，集团旗下各大业务单元迅速反应，第一时间启动应急防疫机制。中旅旅行、中旅投资、中旅酒店迅速推出“退改”举措，确保游客人身安全。三亚国际免税城暂停营业，并对租金及物业费实行全免政策。中汽公司全线暂停了跨境客运业务，调整运营业态，为用户提供生活用品及货品采购服务。

各大业务单元严守日常消杀和体温监测等安全防范工作，同时组织生产自救，开启业务转型。景区方面通过预约限流举措，降低聚集风险；重庆丽苑维景国际大酒店以自助入住、机器人送物、智能语音客控等技术，降低人员交叉感染风险；常州环球恐龙城维景国际大酒店通过和顺丰快递合作，推出特色外卖服务；中旅资产更在线上开启房车云游项目，带领人们在家云游四海；在旅游零售领域，通过线上离岛免税补购平台，满足客户在家也能采购免税物品的需求。

在五一、十一等重要节假日，集团全面贯彻落实“预约、错峰、限流”要求，通过一系列建立于安全保障规范基础上的科学有序的复工复产工作，带动行业复苏。

“稳定品质 构筑最坚实竞争壁垒”

在服务标准上，中国旅游集团一直以国际化通行标准开展服务和管理。珠海海泉湾度假区出台了《标准化管理办法》及考核规范和9项服务规范标准；中旅金融已将制订旅游金融服务标准纳入工作安排中；中旅邮轮“南海之梦”号已修订《本土邮轮服务规范手册》，“鼓浪屿”号逐步建立邮轮运营管理服务流程和规范。

这些精细化服务管理细则的制订，保障了集团能持续对外输出有品质的服务，更赢得业内外广泛赞誉。这其中，中旅旅行获英国驻华大使馆及英国签证与移民局联合授予的“2013—2019年杰出贡献奖”。中旅免税在2019年TFWA世界博览会上获“2019年度最佳机场酒水零售商”奖等。中旅邮轮旗下的星旅远洋邮轮公司斩获2019第十四届中国邮轮产业发展大会暨国际邮轮博览会（ccs14）战略合作伙伴荣誉。

荣誉披身，是肯定更是鞭策。承袭过往在服务领域中的人情温度，中旅将持续为客户供应“人无我有，人有我精”的优质服务，让消费者切实感受宾至如归的服务体验，以实际行动回应消费者对于美好出行生活的每一个愿望。

新冠肺炎疫情加速了旅游行业的变革，消费者对旅游业服务水平也提出了更高的要求。依靠过往兢兢业业服务大众的稳定水准输出，集团成为广大游客出行服务首选，这也再度见证了扎实的服务和品质始终是立于行业竞争中最坚实的壁垒。未来，中国旅游集团将继续以身作则，以诚信、安全、高品质的产品和服务，带动旅游生态向更良性和健康的方向持续前进。