日前，一则“国庆高价小团游变糟心自助行，还不许差评”的报道引起了业界关注。报道称，国庆假期前，某游客在马蜂窝平台上预订了一条“精致小团”线路。然而现实中，“精致小团”却成了“人在囧途”。更让游客生气的是，地接社表示可以补偿团费的30%，但提出了不得在平台上发布负面评论的要求。

地接社的这种行为是否违法？供应商违约，平台能否置身事外？对于类似情形，10月1日起施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》有哪些规定？

□ 本报记者 王玮

这名游客参加的是“西藏全景环线7日纯玩12人团”。据这名游客介绍，吸引其做出选择的是该产品在马蜂窝平台上位列某“优选好货热销商品合集”第一名，属于“精致小团”。原本以为多花点钱可以玩得舒心点，然而事与愿违，不但12人小团游变成了36人自助行，还因地接社不了解情况、酒店订不到、门票需垫付、行程没有提前安排好等原因，上演了一出“人在囧途”。更让这名游客和同伴气愤的是，在向消费者协会、马蜂窝平台多方投诉后，该旅行社表示可补偿团费的30%，但提出了不得在平台上发布负面评论的要求。

游客的讲述明确了以下两个信息：一是在游客报团时，马蜂窝平台上显示，“西藏全景环线7日纯玩12人团”产品由四川思鹿国际旅行社提供，由西藏那蓝旅行社提供地接服务。而事实上，那蓝旅行社并未按照在马蜂窝平台上承诺的“精致小团”标准接待这批游客，而是把这个旅行团转包给了一家包车公司。而包车公司的司机并非该旅行社员工，事先对这趟行程也不了解，于是在用餐、住宿、游玩等方面出现了一系列的问题。再加上地接社将3个这样的“12人团”凑到一起同时出发，便有了后来的“36人自助行”。

此后，虽然思鹿国际旅行社表示，愿意按照团费30%的标准补偿游客，但是提出了不能在马蜂窝平台发布负面评价的要求。遭到游客拒绝后，该旅行社索性将引发游客投诉的旅游产品直接下架，让游客的差评无处可发。与此同时，有游客爆料，同一家旅行社提供的同款产品用了另一个名称又以满分好评的状态出现在马蜂窝平台。

有游客质疑，涉事旅行社是否触犯了相关法律？

“旅游产品属于服务类别商品，具有一定的特殊性。组团社将组建好的团队交由地接社接待，地接社再将涉及的服务项目转派给不同服务商承接，这在行业中是允许的。关键在于旅行社是否按照承诺内容保质保量地完成行程。否则，旅行社就涉嫌存在欺诈行为。”尚游汇董事长钟晖说。

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规研究中心副主任王天星表示，这一事件中游客报的“7日纯玩12人团”属于包价产品。正常来说，12位游客与组团社之间签订的是包价旅游合同。在未得到12位游客同意的前提下，12人包价团成了36人自助游，这属于明显的违约行为。《旅游法》第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”该法第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”

尽管直接将差评产品下架的行为出自商家，但如此令人糟心的产品以高评价分姿态出现，马蜂窝平台是否可以听之任之呢？

对此，10月1日起施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称“《暂行规定》”）对保障旅游者的正当评价权有明确规定。旅游者的“评价权”不容侵犯。尊重和保护消费者对于旅游产品和服务的评价权利，是旅游企业应尽的法定义务。

“对于商家为了保持高评分制止游客给出差评的行为，作为在线旅游平台，马蜂窝有责任对投诉进行核实，以此来判断平台供应商是否存在违规行为。如果情况属实，马蜂窝也有义务保留游客的负面评价，并依照平台的相关规定对供应商进行处理。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，针对供应商的行为，平台可以将游客的评论与供应商进行直接关联。也就是说，即便供应商下架了某一投诉率较高的商品，只要供应商还在平台内，那么负面评价就应在一定时间内存在，这样就能有效制止供应商通过下架商品来掩盖差评的行为再次发生。

此外，也有业者提出，平台应该反思，品质如此拙劣的产品为何会以高评分出现在马蜂窝平台“优选好货热销商品合集”中。毕竟游客购买该产品是出于对平台的信任，并且十分依赖平台的推荐和评价。

记者了解到，《在线旅游经营服务管理暂行规定》实施后，平台内经营者出现违规操作，平台是无法置身事外的。对此，王天星说，《暂行规定》第二十一条规定：“平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的，平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益。”据此，平台应依法履行职责，积极协助旅游者维护合法权益。

对于平台在知晓平台内旅行社严重违约、侵害旅游者合法权益，依然未采取措施的，《暂行规定》 第二十八条规定：“平台经营者知道或者应当知道平台内经营者不符合保障旅游者人身、财产安全要求或者有其他侵害旅游者合法权益行为，未及时采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”也就是说，在此次事件中，如果合法权益遭受侵害的旅游者提起诉讼，平台也要对旅游者的权益损失承担连带责任。

马蜂窝平台就此事回复中国旅游报记者称，目前，马蜂窝已经对该事件中思鹿国际旅行社的违规商品做下架处理，并要求旅行社限期整改。马蜂窝方面表示，将不断完善供应商管理体系，强化对供应商的法律法规培训，同时明确平台监管责任。对于不符合规范的供应商，一经发现严肃处理，绝不姑息。

采访过程中，多位旅游业者表示，在旅行社业务发生深刻变革的当下，广大旅游企业应该珍惜来之不易的市场机会，珍惜旅游业复苏的大好形势，珍惜旅游者的每一次慎重选择，诚信履约、合规经营，为企业、为行业赢得更大发展空间和更好的发展环境。