□ 本报记者 赵垒

9月底，神舟国旅集团中国公民旅游公司（以下简称“神舟公民公司”）总经理张晶涛再次踏上了赴内蒙古乌兰察布市的考察之旅。一个多月前，神舟公民公司曾成功组织986名游客赴乌兰察布开展4晚5日游。“这个团是今年跨省游恢复以来，神舟国旅集团组织的第一个跨省旅游团，也是北京面向对口帮扶内蒙古的重要城市之一乌兰察布市发出的第一个旅游团。”张晶涛说。

素有“京郊草原”之称的乌兰察布市是京津冀协同发展城市群的重要城市之一。开拓北京市场，乌兰察布市提出了“北京向西一步，就是乌兰察布”的宣传口号。张晶涛说，这个口号打动了他。“一直以来，一提到去草原，北京游客的选择好像只有坝上、丰宁等地。而多年来，乌兰察布的主要客源市场也局限在周边的呼和浩特、包头、鄂尔多斯等地。从拓展旅游市场的角度，两地旅行社企业有着强烈的合作愿望。而高山、草原，避暑、休闲、自驾这些元素也符合疫情常态化阶段北京游客的新需求。”

7月上旬，在北京市扶贫协作和支援合作办公室、北京市文化和旅游局的推动下，包括神舟国旅集团在内的北京多家大型旅游企业赴乌兰察布市考察。那次考察让张晶涛全面了解了乌兰察布市的旅游资源。

考察结束后，神舟公民公司推出了“辉腾锡勒大草原休闲3日自驾之旅”等几条新线路。很快就有客户主动找上门来，这是一家与神舟国旅集团长期合作的企业。他们表示，希望能带986名老客户到乌兰察布进行一次“感恩之旅”。

送上门的生意却让有着25年从业经历的张晶涛犯了愁。因为“操作难度将会很大。首先，986名游客中，60%以上是超过50岁的中老年人。在疫情防控常态化阶段，如何保证这些客人的安全是一个大难题。其次，这家企业要求‘要满足老客户的所有需求’，这几乎是一个不可能实现的愿望。最后，企业希望跟我们签订单项旅游合同。我们只负责客人到达当地之后的食、住、游和会议服务，北京往返乌兰察布以及在当地景区、酒店之间的大交通都不由我们负责。但是，交通又是影响游客满意度的重要因素，如果因为路途上耽误时间而影响了游客的体验感，这个投诉会不会落到旅行社身上？”

要不要接这个团，张晶涛犹豫过。然而，神舟国旅集团副总经理王震对此却充满信心。他说：“从宏观层面讲，越是在旅游业复苏的关键时刻，作为北京市国资委下属的旅游企业，我们越应该履行自己的社会责任。接待好这个团，就是在履行神舟国旅集团的社会责任。从微观层面讲，新冠肺炎疫情的暴发，让游客需求出现了新的变化，提供碎片化的产品及服务才是企业的未来。而接这个团就是神舟公民公司的一次练兵机会。”有了集团领导的支持，张晶涛打消了疑虑。

此后，神舟公民公司成立了6人工作小组，以每天工作20小时的节奏，无数次地设想行程中可能出现的问题，如何解决，哪种方法游客最满意……

例如，通常而言，在接待大型中老年团队时，旅行社会安排医护人员或是120救护车随行。但是只会安排一辆。然而，这就有可能引发新的问题，比如在随行的120救护车护送游客去医院的过程中，又有游客出现身体不适怎么办？尤其是在有近千名中老年游客的大型团队中，类似问题出现的概率相对较高。对此，神舟公民公司准备的预案是在随行的120救护车护送游客去医院的同时，马上联系当地医院，请他们尽快再派一辆救护车来跟团。

“类似的细节还有很多。事实证明，预案设想得再全面，团队真正出发后也会有疏漏。这次单项旅游合同的履行确实起到了练兵作用。”张晶涛说，8月20日中午，当他接到客户发来的“986人大团安全返京”的消息时，悬了将近一个月的心终于落了地。

“乌兰察布是北京对口支援的重要城市，神舟国旅集团积极响应政府对口支援扶贫的号召，组织北京市民到乌兰察布美丽的大草原游览，就是通过旅游活动助力内蒙古脱贫攻坚，助力乌兰察布通过旅游扶贫让老百姓增收致富。未来，两地还会有进一步的合作，让旅游扶贫深入人心。”日前，张晶涛收到了乌兰察布市有关领导发来的上述短信。他说，“提心吊胆地忙了一个多月，值得！”