□ 林雯晶

日前，海口民间旅行社有限公司（以下简称“海口民间旅行社”）联合江泰保险经纪股份有限公司海南分公司（以下简称“江泰海南分公司”）、中国太平洋财产保险股份有限公司海南分公司，共同推出“旅行社旅游服务责任保障方案”（以下简称“服务保障方案”）。

“服务保障方案”覆盖旅游行程中的住宿、餐饮、交通和导游服务等环节，综合考虑恶劣天气、交通事故、突发公共事件等不可抗力因素，明确“对于旅行社因故未能提供旅游合同中载明的服务事项而需承担的赔偿责任，由保险进行风险转移。”

这是海南旅企提升服务质量、丰富游客体验的又一次大胆尝试，也是海南省在维护游客合法权益，规范旅游市场秩序方面迈出的又一步。

旅保融合“升级”旅游品质

提到此次与海口民间旅行社的合作，江泰海南分公司总经理陈兴明说，这是在海南岛加快自贸港建设、加快海南国际旅游消费中心建设的大背景下，强化产业融合、提升旅游服务品质的一次大胆尝试，更是提升海南旅游目的地服务形象的一次创新。

陈兴明说，近年来，旅游市场上团队小型化趋势明显、自由行定制产品日益丰富，游客对于安全、保障方面的需求更加强烈。旅游业小而散的特性，决定了更需要通过保险“大数法则”来进行风险转嫁。

针对旅游线路的不同特点及风险差异，江泰海南分公司研发了多种旅游保险产品。比如，自驾游专属保险、水上运动险、体育赛事险、拓展训练险、山地运动险等。通过不断创新产品，来满足游客的旅游保险需求。

海口民间旅行社总裁孙国选说，“服务保障方案”将应用到海口民间旅行社旗下所有的旅游产品当中。方案关注旅游服务过程中的各个环节，将各个环节的责任细化到具体的工作人员身上，通过细节管理、过程管理，提升一线工作人员的服务意识和责任意识，进而提升整个企业的服务水平及员工的品牌意识。目前，所有购买海口民间旅行社推出的海南岛内旅游产品的游客，都可以享受这一方案带来的保障。并且方案由海口民间旅行社统一出资购买，游客无须另外付费。未来，方案将推广到海口民间旅行社所有的下属机构。

星使“点亮”优质服务

“服务保障方案”推出的当天，海口民间旅行社还携手江泰救援服务公司签署了“星使服务”战略合作协议。

据介绍，江泰救援是目前国内唯一一家自建全球合作服务网络的中资救援公司，推出了全球救援服务平台“大救星”。消费者在参保的旅行社出险后，只需在大救星APP上点击“一键救命”指令，即可享受“星使服务”免费提供的“现场慰问、情况核实、向导翻译、证件补办”等多项服务。目前，“星使服务”已覆盖泰国、印度尼西亚、越南以及中国澳门、中国台湾等150多个国家和地区。

根据协议，海口民间旅行社将推出53人成为公益星使，后续将接受线上+线下培训，不断提升星使服务能力。通过“大救星APP”平台，为到海南的游客提供各类公益服务，服务内容包括但不限于应急援助、导游、导购、语言翻译、旅游咨询和双语服务等。据悉，这是“大救星”平台首次从境外转入境内，将丰富海南旅游的服务内涵。

“海南省旅游和文化广电体育厅乐见更多企业勇于创新，为旅游行业长远、健康发展探索新的路径。”海南省旅游和文化广电体育厅副厅长敖力勇表示，旅行社和保险公司共同探索旅保融合、跨界合作的新做法，符合《海南自由贸易港建设总体方案》中突出改革创新的基本原则，对推动海南 旅游发展有着重要的现实意义。

打响“健康游 欢乐购”品牌

据统计，今年8月海南省接待国内外游客数量达550.15万人次，恢复至上年同期的89.9%；实现旅游总收入74.36亿元，恢复至上年同期的98.1%。海南旅游市场加快复苏，离不开海南省旅游主管部门和当地旅游企业多举措持续提升旅游服务质量，打造“健康游 欢乐购”品牌。

自5月1日起，每位到海南旅游的客人都免费得到了一份“安心礼包”——一份旅游综合保险。这是海南省旅游和文化广电体育厅、江泰海南分公司和中国人民财产保险股份有限公司海南省分公司共同推出的“海南游、疫安心”旅游综合保险项目，对一年内到海南旅游的游客因感染新冠肺炎等传染性疾病和自然灾害等不可抗力原因导致人身伤亡或由此产生的医疗费用给予赔付，每名游客的保障时间自入岛开始至离岛当天24时终止。

敖力勇说，这一举措刺激引导了旅游消费需求，为重塑海南健康安全旅游目的地形象、促进旅游经济全面复苏和高质量发展做出了贡献。