□ 方世宏

2020年初，新冠肺炎疫情暴发，旅游业暂停，酒店经营困顿。作为一家位于写字楼中的酒店，常州九洲环宇大酒店经历了跌宕起伏的防疫营收“保卫战”。

疫情对于酒店管理和经营是一次大考，如果应对得当，防控疫情也可以成为酒店提升团队战斗力、拓展营销思路、重塑客源市场的契机。按照这个思路，九洲环宇大酒店迎难而上、奋勇拼市场，整个上半年，除了旅游业暂停的2月以外，其他各月均保持盈利。其中，仅有一个月员工工资按八折发放，其他月份全部恢复正常。

总结九洲环宇大酒店上半年的重点工作，可以用“2+1”来概括，就是两场“战役”+一次改造提升。两场“战役”，即抗疫防疫战和营收保卫战；一次改造提升，指利用旅游暂停期完成了酒店24楼会议中心的升级改造。

上半年，九洲环宇大酒店大致经历了以下几个阶段：

一、扭亏为盈。因为停业，2月酒店开始出现亏损。为了快速止损，酒店尝试在一楼大堂做外卖，利用这个机会向客人传达酒店正常营业的信息。而当时酒店周边社区很多商店都没有营业。外卖的营业收入虽然不足以弥补亏损，但却鼓舞了员工士气，让大家有了寻求创新和突破的勇气。

在社区封闭的情况下，居民买菜成了大问题。酒店再次抓住机遇，向周边各大社区推销自己加工的“净菜”（洗好切好配好的），这些性价比高的净菜受到了社区居民的欢迎。净菜推销架起了疫情防控阶段酒店与社区客户的桥梁，这是一座共克时艰的桥梁，更是融入社区的桥梁。

3月，常州允许餐饮企业恢复堂食经营。但是，消费者仍然有顾虑，堂食的营业收入并不高。而此时，房地产行业迎来开工潮，很多房地产企业无法解决员工用餐问题。加之常州市对于聚集用餐有着非常严格的要求，要求一人一桌，很多公司不具备这样的条件。酒店又一次抓住了机遇，向周边各建筑公司推销外卖盒饭。高峰时，盒饭的销售量很高，在一定程度上弥补了营收缺口。

进入四五月份，随着国外输入病例的增加，各地设立了隔离点，隔离点的用餐是个问题。酒店再次出击，承接了一些隔离点的用餐外卖任务，增加了收入，维持了企业利润。

从3月开始，九洲环宇大酒店实现保本，加上常州市政府推出的各项扶持政策止亏为盈，比较顺利地渡过了困难期。

二、顺势求变。疫情之下，唯有变才是最重要的管理力量。面对非正常的市场，九洲环宇大酒店主动迎接变化，号召全员打一场保营收的关键之战。

酒店提前启动了设施设备更新改造计划，着手进行宴会中心改造升级工程。经过80天的努力，顺利完成任务。

在管理方面，九洲环宇大酒店双管齐下，一方面向全体员工告知企业的实际状况，另一方面开展全员操作流程培训。通过培训，进一步整合团队，凝聚了人心。上半年，整个公司员工流失率相比2019年减少了一半。疫情防控阶段，酒店不仅没有流失人才，反而稳固了人心。

三、积极求救。新冠肺炎疫情暴发后，江苏省文化和旅游厅到地方各级管理部门召开行业调研会议，了解企业的实际状况，并推出扶持政策。九洲环宇大酒店也主动向各级管理部门反映情况，发出“求救”信号。

除此之外，九洲环宇大酒店还开展了感恩活动，对于疫情期间到店消费的客户给予格外关照，要求酒店各部门对于在疫情期间支持酒店的客户要心存感激之情，开展了“Yes，We Can”全员营销活动。向主管部门、向消费客户、向自身三个方向的“求救”，取得了积极的效果。住宿、堂食恢复后，消费市场反弹明显。同时，各类减免政策帮助酒店降低了运营成本，常州九洲环宇大酒店得以轻装上阵快速复苏。

四、危中有机。每一次危险都伴随着机会，新冠肺炎疫情让业者静下心来思考现金流的重要性，反思盲目扩张的副作用。疫情更是市场净化的一次机会，在追求高质量发展的道路上实现优胜劣汰，加速了酒店市场的变化和更迭，为酒店行业未来几年的健康发展奠定了基础。

在追求硬件提升的道路上，业者是否应该停下来思考以下问题：如果不能盈利，酒店行业路在何方？豪华酒店的概念是否要重新定义？未来，健康、智慧型酒店将怎样颠覆我们固有的想法与做法？人工智能、5G的赛道上，酒店行业会迎来怎样的革命？面对以数字货币为代表的支付方式变革，酒店业该如何应对？酒店的总台、车队、商务中心、贵重物品寄存、送餐服务等，这些功能设施如何与社会上专业领域的佼佼者竞争？与OTA为“伍”，还是与OTA竞争？如何利用好后疫情时期OTA的客户点赞和批评？

唯有“变”才能带来团队稳定的“不变”，带来克服困难决心的“不变”。对于全体酒店从业者来说，强化专业功底、拓宽知识面、鼓励大胆创新、勇于探索、善于总结等，既是疫情倒逼出的一系列“变化”，更是市场要求的应对之举。希望经历过这样一场疫情之后，所有酒店业者都学会用思维的“变”换取营收的“不变”、稳定就业的“不变”和前进步伐的“不变”。