□ 本报采访组
近年来，文化和旅游部采取措施大力推动文旅科技创新，取得积极成效。尤其新冠肺炎疫情发生以来，“云旅游”“线上直播”“无接触服务”“数字展览”等备受青睐，科技创新正驱动文旅行业发生一系列变革。在运用科技满足消费者个性化、品质化、智慧化需求的过程中，旅游业界达成共识：科技创新是提升服务质量的重要抓手，是推动行业复苏回暖、加快复工复业的重要力量，也为产业转型升级、高质量发展插上腾飞的“翅膀”。
加速行业回暖复苏
突如其来的疫情对旅游业造成了极大冲击，旅游企业纷纷开展多种措施恢复发展，其中，科技应用颇为亮眼。无论是创新产品和服务，还是加强培训、修炼内功，互联网、大数据等技术都得到了充分运用，线上线下的融合为行业恢复繁荣发展蓄力储能。
疫情防控期间，深圳欢乐谷推出了VR宅家“云游园”，北京颐和园等上线了“园林线上课堂”“掌上公园”。携程联合地方文旅部门、旅游企业举办了多场“直播带货”活动；马蜂窝对云南、浙江等地的网红民宿进行了线上直播推介；同程艺龙联合蜻蜓FM推出了“世界听得见”活动，让用户在家跟着声音“云游”世界；途牛则开展多场旅游直播活动，让游客“云体验”旅游产品。各地博物馆也加大数字化服务创新力度，带观众“云逛馆”。
随着疫情防控形势向好，各地开始加速复工复业。各地普遍应用的线上预约、购票系统，为景区“错峰、限量、预约、有序”开放提供了重要的技术支撑。此外，不少景区、酒店、演艺企业还推出了基于互联网、5G、人工智能等技术的产品。如，黄山景区将进山索道实时排队情况在换乘中心展示，方便游客自主选择进山路径；华住集团通过APP、机器人等，实现入住办理、0秒退房、送餐、送物等无接触服务；杭州西溪君亭酒店推出自助机，客人可在1分钟内完成登记、体温检测、健康码认证和房卡领取；宁波市演艺集团以宁波老外滩历史文化背景为元素，打造了实景沉浸式表演项目，受到市民、游客欢迎。
“随着数字技术的快速发展，文旅消费正呈现出娱乐性、体验感、沉浸式与年轻化交融的特点。很多旅游企业逐渐意识到，要以技术手段提升产品品质和游客体验，否则将会被市场淘汰。”北京凤凰数字科技有限公司总裁王晓东说。
助力服务质量提升
为提升旅游服务品质和体验，驴迹科技结合VR和5G技术，推出了具有景区手绘地图、语音讲解等功能的在线电子导览，帮助游客精准查询景点及洗手间等服务设施信息。高德地图在原有“组队出行”功能基础上新增“实时对讲”功能，满足结伴自驾游游客在导航过程中通话的刚需。“要充分利用先进的科学信息技术，根据需求开发和更新迭代产品，解决游客旅游体验的痛点问题。”驴迹科技高级业务总监罗文杰说。
在助力企业提供更高质量旅游产品和服务的同时，技术创新也在帮助企业提升内部管理效率。河北易县太行水镇景区运营总经理闫志说，景区管理人员通过手机后台即可连接园中摄像头，监测进园人数、人群聚集等情况，及时精准施策，极大提高了运营管理效率。春秋旅游则上线了以质量标准化建设为基础的质监管理系统，与产品管理系统、供应商管理系统、销售和客户关系管理系统等进行数据对接，快速而准确地实现了旅游服务各环节的质量考评与优化管理。
世界旅游城市联合会特聘专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王笑宇表示，用技术创新帮助企业捕捉用户更多细微需求、提高管理效率、提升服务品质与产品品质，已成为业界共识。
在提升行业治理能力方面，技术创新也发挥了较强的驱动作用。据了解，上海目前已实现4A级以上景区“数据+视频”实时监测、3A级景区“数据”实时监测；浙江打造的“诗画浙江”文化和旅游信息服务平台项目，集产业管理、行业监管、公共服务等功能于一身，实现了省市县三级核心模块的全贯通。“依托该平台，我们初步建立了实时监管、服务高效的数字文旅体系。”浙江省文化和旅游宣传推广信息中心主任林仁状说。
“在大数据的支撑下，各部门打通监管数据，将有助于建立全国的动态监管体系。而通过成体系的监管，再结合激励与承接机制，将对规范旅游企业诚信经营、推动行业高质量发展起到极大促进作用。”民生智库大数据研究院院长包启挺说。
加快数字化转型
文化和旅游行政管理部门高度重视旅游行业的技术创新工作，将技术创新作为加快旅游业高质量发展的驱动器，多地已在数字化转型的道路上疾步前行。河北省文化和旅游厅今年6月印发了《河北省智慧旅游专项行动计划（2020—2022年）》，进一步完善“云、网、端”基础设施建设；海南省印发了《智慧海南总体方案（2020—2025年）》，提出要创建国际旅游消费智能体验岛，强化基于大数据的旅游综合服务市场监管，综合运用多元化信息技术，塑造海南智能化、多元化、个性化的高端旅游服务品牌。
在探索运用新技术加速数字化、智慧化进程中，旅游行业也面临一些新问题。8月8日起，湖北近400家A级景区对全国游客免门票开放，其中武汉A级景区预约平台由于访问量激增，出现了卡顿现象。一些酒店盲目追求技术的应用，智能设备不仅没有提升入住体验，反而给客人造成了“不灵光”“不会使”的困扰。
对此，石基环企联合创始人兼常务副总裁王冠表示，旅游业的技术创新是必然趋势，但所有技术创新的初衷和方向，都应始终围绕满足游客需求、提升服务质量和游客满意度这一宗旨。中国旅游研究院副院长唐晓云建议，在新形势、新需求下，旅游行政管理部门应侧重加强公共数字基础设施和人力资源建设。“现阶段，可通过购买专业化服务，解决技术人员短缺情况下的数字化工具、数据中台的使用和管理问题。”
在运用技术提升行业监管效能、促进旅游业高质量发展方面，南开大学旅游与服务学院访问教授高天明认为，利用大数据、物联网、云计算、人工智能、5G网络等技术手段推动监管和服务模式的创新与转型升级将成为未来的发展方向，从事后管理转变成事先管理，从人工监管转变成系统监管，是一个趋势。北京第二外国语学院旅游科学学院副院长邓宁副教授表示，从政府管理层面促进多方必要数据的有限共享和融通，将成为未来行业数字化升级的关键。
（采访组成员：高越 陶李 陈静 唐伯侬 任丽 陈熠瑶 执笔：唐伯侬）
