自2016年3月开始创建国家级服务业标准化试点单位以来，云丘山景区始终将“以游客为尊、游客满意”作为检验工作的第一标准，着力把服务标准化建设与推进公司管理、绩效考核和创建国家5A级旅游景区建设结合起来，体现景区的风景特色与业务特点，力求通过标准化建设打造全国一流景区。目前，云丘山景区运行标准434项，其中法律法规91项、服务通用基础标准89项、服务保障标准108项、服务提供标准50项、岗位手册96项。服务标准的四个体系涵盖了景区服务管理和后台保障管理的全方面，既有人、财、物的管理，又有做好游客服务的工作规范，最终达到凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果的工作目标。这些标准与国家标准、行业标准、地方标准相衔接，形成了独具云丘山景区特点的旅游服务标准化体系。

在标准编制过程中，云丘山景区坚持以游客需求为导向，以高质量的服务为宗旨，鼓励各部门、一线员工积极参与，提出合理化建议。玻璃桥、冰洞群、高空滑索等项目的服务规范、工作标准就是在听取一线员工建议的基础上编制的。

云丘山冰洞群是世界三大冰洞奇观之一，也是目前国内发现规模最大的天然冰洞群，资源非常珍贵。为了使这一景观得到科学的保护和利用，冰洞科学研究人员与公司标准管理人员请教专家、与一线员工反复推敲，历时一年多，将冰洞景观的科学维护与利用编制成流程化、标准化、可操作的工作规范。

“有了标准，大家工作起来更加得心应手，因为知道哪些错误的操作绝对不能做，标准的执行更有利于对冰洞的保护。”云丘山冰洞群负责人杨党伟说。

云丘山旅游开发有限责任公司总经理张恒山认为，全体工作人员是标准化工作的主体力量。标准化文件的编制、宣贯、修订、完善等工作需要全员参与，标准化的方针、目标确定后要靠全员去贯彻、执行和落实。只有一线具体的工作人员才能有效反馈游客的需求、市场的变化，为标准的制订和修改提供反馈意见，为科学管理提供决策信息。

“一线员工的意见十分重要，这种通过全员参与、自下而上取得的标准建设得到了大家的一致认可。因为标准体系的建立，执行是关键。”张恒山说。

为保证标准全面落地，云丘山景区通过专家讲座、外派学习、现场指导、知识竞赛等方式，引导全体人员掌握标准化知识；每周对标准化专员进行培训，每季度对全员进行标准化执行摸底考试，各部门则通过小组会、学习会不断进行强化。

云丘山交通运输部车队副队长吴望凯介绍，在掌握了服务流程、服务标准后，通过多次的现场实操，让驾驶员熟练掌握工作中每个环节的操作规范、服务规范，最终达到服务标准化。“通过标准化工作不断地深入，我们车队的服务质量有了显著提高，经常受到游客的好评。”吴望凯说。

云丘山景区还通过“管理人员带头干，不能站着看”活动为抓手，充分发挥管理人员的引领作用。景区制订了严格的监督考核机制，在日常工作中，景区标准化办公室联合审计稽核部、人力资源部一起进行标准化效果评价，定期、不定期到现场检查督导。对不合格事项立即提出整改或限期整改措施，并对服务过程中出现的问题调研分析后进行通报；同时把服务质量检查结果与员工绩效挂钩。严格的标准化工作监督考核机制，使人人对本岗位标准熟知度达到100%，形成了重标准、讲标准、用标准的深厚氛围，标准已成为员工日常工作的习惯。

云丘山景区5A创建办公室主任师帅鹏介绍，通过对标准化活动开展两年来的数据对比，景区实现“一降一升”，投诉率下降26%，满意度提高到了97%。“实现游客好评率100%的目标，是景区推进标准化工作的方向。”师帅鹏说。

云丘山景区还编制了《云丘山旅游景区概念性规划》，按照国家和行业标准对景区服务设施进行了高标准的建设。景区内安装了监控摄像头650多个，对各景点、出入口、游客聚集地、游客量等进行时时监控。按照导向系统标准化规范建设标识标牌1500余块，为游客提供方便。按照设施维护管理标准，建成生态停车场，停车位达1600余个。对照《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准，将景区内所有厕所提升改造为3A级厕所，修建了残疾人厕位、母婴卫生间、第三卫生间等，满足特殊人群需求。

以标准求生存，以质量促发展。通过标准化建设，云丘山景区的品质和内涵不断彰显，管理水平和服务质量不断提升，经济效益和社会效益逐年提高，越来越多的游客前来体验“云丘文化”，云丘山品牌知名度和美誉度大幅提升。目前景区客源覆盖全国30多个省（区、市）以及欧美数十个国家。云丘山景区通过不断探索和推进标准化管理，使企业发展渐入佳境，为创建国家5A级旅游景区夯实了基础。 （王文华）