□ 陈文生

案由

一天，在某酒店总服务台，总台服务员询问准备退房的1101房客人郝先生，“请问，您是不是借了酒店的充电器还没有归还？”

“我自己带着充电器，怎么会借你们的？看，这是我自己带来的。”郝先生拿出随身携带的充电器，平静地回答。

“对不起，是楼层要我帮他们问一下。请您稍等，我让楼上服务员下来和您说，您看好吗？”

“不好，我要赶飞机的。你们工作这么马虎，我要上网差评你们。”郝先生生气地大声说道，随后转身向大门走去。

服务员无奈，只好将此事汇报给大堂副理。大堂副理着手调查，还原了事情的经过。

原来，在头一天上午，房务员苏大姐整理退房1101房时发现，客人屠先生向酒店借用的手机充电器扔在床上，打扫完毕后，苏大姐顺便将充电器放在工作车上，下班后又将其放在工作间，压根儿就忘了移交给房务中心。苏大姐也没有代替客人收回那张“借用单”，房务中心也没有做“销号”处理。

下午，郝先生住进1101房。第二天上午，郝先生退房。

这时，正在整理1101房的房务员小马接到房务中心电话，要求向客人收回被借用的充电器。来电没有说明客人的姓名，小马也没有问清楚，就急匆匆地打电话请总台截住刚刚退房的客人。于是，就有了开头的这一幕。

很显然，借用充电器的屠先生没有亲自归还，捡到充电器的房务员又未及时交回。房务中心本该在借用单注明归还时限内提前要求房务员配合讨回，但延误到屠先生退房的第二天，才通知房务员催讨。房务中心没有说清楚借用人的姓名，小马和总台也没有落实借用人是谁，于是张冠李戴、阴差阳错，导致郝先生愤然离店。

点评

本案的结果因“三错”引起：房务员未及时交回捡到的充电器，此为一错；房务中心未在归还时限内提前通知收回，此为二错；房务中心、小马甚至总台，都在未说清、没搞明白入住客人姓名的情况下慌乱追讨，此乃三错。一而再再而三地出错，导致客人郝先生愤然离去。

出错的根源是什么？在于已有的程序没有认真执行。

也许有人认为，此乃小事一桩，何足挂齿？其实不然，试想，如果此事真被“捅”到网上，企业丧失的声誉不知要比一个充电器大了多少，难道不值得“小题大做”吗？