□ 本报记者 王玮
送走了援鄂医疗队，与因“封城”滞留在酒店的外地客人告别……4月初以来，武汉的酒店人没有如释重负的感觉，反而感到肩上的担子更重了。由于商业活动还没有完全恢复，外来人口并不多，商旅需求也比较低，武汉酒店人面临的挑战要比国内其他地方的还要艰巨。
目前，业界十分关注武汉酒店市场的情况，甚至将其作为一个重要的观测点，从而去判断国内整个酒店市场未来走势。
为安全，一个环节不漏
“我们武汉所有恢复营业的门店全部都是集团认证的‘放心酒店’”，首旅如家商旅酒店事业部华中地区负责人刘立在接受中国旅游报记者采访时说。这也意味着，武汉首旅如家集团旗下所有恢复营业的门店在公区、厨房、客房三大空间均实施了24项清洁标准和59项防疫清洁措施。
采访中，记者了解到，比起加快让市场回暖，武汉大部分酒店人选择先做好充分的消杀准备工作。
“要想让客人住得放心，就要做好防疫工作。”刘立告诉记者，武汉“封城”期间，首旅如家旗下的大部分门店都被政府征用了，有一些门店目前仍处于征用当中。为了保证结束征用门店的卫生安全达标，首旅如家并没有着急让门店快速恢复营业，而是根据政府的相关要求，展开全面消杀工作，“我们连客房下水管道都进行了一次全面的消杀。”刘立说，不仅如此，门店还将被征用期间住客所使用的全部布草，包括被子、床垫、枕芯进行集中报废。全面消杀加上重新采买布草，一个被征用门店恢复营业需要准备的时间至少是15天，而且还要经过有关部门的严格安全检测，合格后方能营业。
武汉万达瑞华酒店市场传讯部总监郑鹏也表示，酒店之前接待过医护人员的客房已全面消毒，通风空置一段时间后，才会接待客人。郑鹏说：“客房所有布草等都要经过氯漂清洗，床上保护垫经过了85℃烘干处理，清洗后的床单、被套、枕套要经过150℃熨烫，其他客房用品要用消毒水擦拭。”
从4月1日起，武汉市70多家汉庭连锁酒店陆续恢复营业。武汉一家汉庭酒店的店长告诉记者，如今打扫客人入住过的房间，他们会增加更细致的消杀环节。比如，客房清洁人员会用4种不同颜色的抹布分别对门把手、桌椅、洗漱台等重点部位进行消杀。
“酒店房间很干净，消毒措施也很到位。”记者在美团APP上看到，5月以来，有多位客人在武汉香格里拉酒店的评论区这样留言道。据了解，武汉香格里拉酒店还将日常管理中的细节制成视频，在酒店播放。
促营销，发掘更多潜能
记者从武汉市文化和旅游局官网公布的相关信息中了解到，“五一”假期，武汉星级饭店平均入住率12%，平均入住率和客房价均比去年同期下降85%。
“从目前的情况看，或许酒店市场不可能马上回到过去的状态，但是我们愿意不断去尝试更多的方法，在促进市场营销的过程中发掘更多的新潜能。”当被记者问及如何在目前市场需求处于低点的情况下让市场回暖时，多位武汉的酒店人给出了同样的答案。
除了选择直接降价售房或开展一些预售活动外，许多酒店还喜欢上了网络直播。郑鹏告诉记者，武汉万达瑞华酒店每周都做一场直播推广酒店产品，效果还不错。“前几天我们接待了一批商务客人，酒店的堂食已经开放了，部分会议活动也获批有序开展了，一些订单正在洽谈中，这些都是好的开端。”
郑鹏坦言，在武汉商旅和会展市场没有完全恢复的情况下，本地客源，尤其是餐饮消费客人是酒店的主要客源。因此，与武汉一些高端酒店一样，武汉万达瑞华酒店也选择在此期间推出外卖服务。而他们的畅销产品“大肉包”还有一段有趣的“诞生记”。原来，在疫情防控最吃紧的时候，北京、山东等地驰援武汉的医疗队入住了万达瑞华酒店，厨师梁斌特意为这些来自北方的客人制作了“大肉包”。“我们这个包子最大的特点不仅是汁多、馅多，每个包子里还包了一个卤蛋，很受欢迎。”武汉万达瑞华酒店中餐厅厨师长梁斌介绍道。后来，当大家讨论如何打开外卖市场时，武汉万达瑞华酒店经理孙森林又想到了这个“大肉包”。结果包子一推出销量就不错，有时候一天能卖出1000多个。这样的“灵机一动”让酒店在外卖市场有了自己的特色产品。
“我们想尽了所有办法，‘掘地三尺’寻找客源、开发市场。”刘立告诉记者，对于以有限服务为主的首旅如家武汉门店来说，目前入住的客人主要分为几类，到武汉出差的商旅客人，刚回武汉家里需要收拾暂时住酒店的客人，以及周边城市到武汉来找工作、还没有租到房子的客人。面对不同的客人以及入住的时限，首旅如家给予了不同的优惠政策，还推出了“长租房”产品。而为了找到更多的客源，除了拜访协议单位，发信息告知会员可以放心入住武汉的门店，和OTA展开合作，与一些本地企业置换资源外，首旅如家的市场人员甚至开始用“笨办法”，翻开城市“大黄页”，按照企业的名录挨个打电话，寻找合作的可能。在采访的过程中，记者深深感受到，为了让市场恢复人气，武汉的酒店人也是“拼”了。
重服务，恢复消费者信心
在武汉汉口一家四星级酒店门口，每位客人经过旋转门进入大堂时，都需要抬头目视前方，门框式红外线测温仪自动测量出客人体温，然后经过鞋底消毒、双手消毒后，方由工作人员引领到前台办理入住。测温、消毒、扫描健康码是客人入住所有武汉酒店前需要完成的环节。
“越是在这样特殊的时期，我们越要用心服务好每一位客人。”亚朵华中区域负责人舒羽向记者表示，恢复客人的消费信心，不仅仅要做好防疫工作，同时更要做好服务，而这就需要门店服务人员的细心观察。日前，武汉海洋世界塔子湖地铁站酒店入住了一位客人，酒店服务人员在打扫客房卫生时发现，尽管他们给遥控器进行了消毒，但是客人仍用一个包装袋将遥控器裹上使用。于是，这位工作人员立刻找来干净的袋子重新将遥控器包好，并贴上带有“安心”字样的标签。客人的矿泉水喝完了马上添补上，得知客人需要在大堂的公共区域会客提前做好消毒工作……几天下来，服务人员的细心都被客人记在了心里。退房时，这位客人说：“我被你们的服务打动了，我会推荐来武汉的朋友和同事入住你们酒店。”
4月12日，华住酒店集团旗下的全季光谷店正式恢复营业。每天早上是机器人服务员最忙的时候，它会将白粥、包子、牛奶、鸡蛋等餐食送至客房，供客人在房间内享用。这样的智能化服务的确让客人更加安心。
入住首旅如家武汉门店的客人在办理入住的时候都会免费收到酒店特意准备的一个装有一次性口罩、酒精棉片等防疫物品的安心包。为了让客人得到更好的服务，首旅如家还对武汉所有门店的员工进行培训，让他们了解如何在目前的状况下做好服务工作。同时，首旅如家也对员工进行了核酸检测，在保证员工安全的同时，也让消费者放心。
有业者分析，受疫情影响，武汉酒店市场恢复消费信心还需一定时间，建议酒店业者可以适时用好相关的金融扶持政策以及财政税收减免政策，积极实现平稳过渡。“疫情的影响终将过去，为了帮助我们渡过目前的难关，政府有关部门正在积极帮助大家。而我们的自救保卫战也已经打响，只要‘活下来’就有未来。”一位武汉酒店人如是说。
