□ 李川 苗慧敏

案由

1月初，游客吴先生一行5人报名参加某旅行社组织的越南旅游，出行日期为1月26—30日，团款共计人民币3.325万元。1月24日文化和旅游部办公厅《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《紧急通知》）下发后，旅行社通知游客取消该行程。吴先生要求全额退还团款。旅行社表示，目的地地接社的部分服务费、越南航空公司的机票费以及签证费等不可退还，扣除实际损失后只能退给3000元。双方协商不成，吴先生向当地旅游投诉处理机构投诉。

当地旅游投诉处理机构调查过程中，组团社提供了与境外航空公司的订票协议、订票记录、支付凭证以及与境外地接社的协议、支付凭证、订房记录和取消行程后的沟通记录等证据。但吴先生主张，因疫情原因取消行程，自己没有任何过错，坚持要求全额退款。

当地旅游投诉处理机构分析了旅行社提供的证据材料后，认定旅行社确有一定损失。于是，多次与吴先生沟通协调，耐心解释不可抗力的相关法律法规。同时，当地旅游投诉处理机构要求组团社继续与境外地接社、航空公司协商。最终，吴先生同意承担已发生且不可退还的费用，旅行社也作出让步，双方达成和解。

评析

依据相关法律规定，本案例中，旅行社在《紧急通知》下发后取消行程，确因不可抗力导致旅游合同无法履行，适用法定解除合同事宜。并且旅行社提供的与境外地接社及履行辅助人的协议约定、支付凭证、取消及挽损的沟通记录，足以证明部分费用确为第三方实际收到后不可退还，故应该按照《旅游法》第67条规定中“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”