□ 本报记者 王玮 陈静

近日，为了满足复工人员和商旅人士的住宿需求，多家连锁酒店集团推出“隔离房”“净新房”“安心酒店”等产品。除了在卫生清洁及消杀环节颇下功夫外，提供智能化服务成为他们共同的选择。有业者表示，配置智能化服务可能成为未来酒店发展的刚需——

“无接触服务”受青睐

采访中，亚朵酒店集团相关负责人表示，越来越多的客人主动选择“无接触服务”。华住酒店集团提供的数据显示，截至目前，累计超过1.5万名客人通过“华掌柜”自助入住设备办理入住手续。

相关数据显示，拥有智能客房的酒店入住率普遍高于普通酒店约10—20个百分点。

不仅如此，多家酒店集团通过与上下游互联网企业合作，不断升级“无接触服务”。例如，华住酒店集团联合百度地图，为用户提供“无接触服务”酒店的查找和预订服务。

首旅如家酒店集团则于近日再次升级“放心酒店”产品，推出了“放心餐”“放心行”“放心问诊”等“无接触服务”。客人还可以通过首旅如家App，实时了解全国疫情，掌握周边疫情风险预警信息。

机器人变身最忙员工

作为酒店“无接触服务”的主要提供者之一，机器人成为酒店里最忙碌的员工。机器人供应商、云迹科技有限公司近期公布的数据显示，从2月9日开始，酒店机器人的任务数量开始高速增长。

如家精选酒店、上海徐家汇天钥桥店负责人告诉记者，酒店机器人“小如”的使用率较之前提高了两倍，除了为客人送外卖餐食、零食饮料、日用品外，酒店免费为客人准备的防疫物品如口罩、消毒湿巾等也交由“小如”来传递。越来越多的客人专门指定由“小如”完成送物服务，如果“小如”太忙了无法及时赶到，客人也愿意耐心等待。该负责人表示，为了保证“小如”的服务是安全的，酒店会对其进行高频次的消毒，让客人接受它的服务时更安心。

近期，云迹科技专门发布了《云迹机器人消毒操作标准指引》，对消毒方式、频次、注意事项等都予以规范。“比如，机器人送物时要实行‘一客一消毒’，我们专门开发了客人用手机扫码开箱取物程序，取代之前的手触式开箱取物等。”云迹科技相关负责人表示，在原有的智能服务功能的基础上，他们又研发了消毒、巡视、清洁、引领、情感安抚等功能，助力酒店抗疫期间及疫后的消毒、清洁等工作。

“虽然使用机器人提供无接触服务已成为多数酒店的共识，但是，疫情造成酒店出租率断崖式下跌，酒店面临经营困难，很多酒店想购买机器人却又因费用问题而犹豫。”新新人类(北京)科技有限公司创始人荀亮说，他们将向酒店企业提供2万台自助入住人工智能前台设备，酒店无须支付设备押金即可免费使用一年。该活动推出后一周左右，就收到了1万多家酒店的申请。接下来，该公司还将继续为酒店免费提供送物机器人以及人脸识别开门、手机开门、人脸识别乘梯等技术，帮助酒店做到更深层次的无接触对客服务。

不容忽视的发展趋势

华住酒店集团董事长季琦曾给出这样一个数据，1台送物机器人平均可以为酒店节约0.75个人工。这个数据对于多年身陷“用工难”泥潭的酒店来说确实充满诱惑，通过此次试水“无接触服务”，越来越多酒店业者看好酒店智能化发展的前景。

“此次疫情将促进酒店行业的信息化、智能化建设步伐。”晗月酒店集团副总裁夏子帆说。

首旅如家酒店集团总经理孙坚同样认为，在线服务、管理，机器人运用等将为酒店的未来提供更多思路。

在亚朵酒店集团负责人看来，近年来，酒店智能化服务所带来的便捷性和安全性正逐渐被消费者所接受，新冠疫情更加速了消费者的接受过程。如今，智能化已经成为亚朵酒店集团的发展战略之一，今年亚朵酒店将加快布局智能化产品。

采访中记者发现，尽管不少业者看好智能化发展，但也有一些人心存顾虑。云迹科技的一份调查显示，超过一半的酒店经营者有购买机器人的需求，但也有42.57%的人表示，虽有需求却在犹豫，主要原因是经营压力过大，这方面的预算有限。

据了解，一家中端酒店机器人的综合使用成本大约在10万元左右，单间客房IOT（物联网）改造价格平均为6000元，酒店所需付出的成本确实不算低。

此外，智能化酒店的技术还不成熟，也是一些酒店犹豫不决的原因之一。有酒店经营者认为，在智能化酒店还不能提供其所需的个性化服务时，过多投入资金没有必要。

“智能化手段的运用，确实可以让酒店将员工从简单重复的工作中解放出来，降低人力成本。”夏子帆建议，酒店可以考虑把智能化改造的时间延长至3到5年，那么，酒店的压力也会相应减小。

看来，智能化服务在未来极有可能被酒店行业广泛运用。但是如何迈入智能化轨道，确实需要根据酒店的个体情况来定。如何让智能化服务和有温度的人性化服务相结合，也是酒店和上下游企业需要探索的重要课题。