（上接第1版）早已等候在出站口的武汉市旅游质监所工作人员戴伟等专班工作人员，立即协调安排机场大巴就位，在机场防疫人员对游客进行防疫筛检后，将游客有序引入大巴车。直到次日凌晨最后一批游客乘上大巴，专班工作人员才返程。

除了省内交通运输，他们还展开跨省接力。1月28日，武汉市文化和旅游局疫情防控指挥部接到江西南昌市文化和旅游局电告，有一批湖北游客将于1月29日下午乘机回国，抵达南昌昌北国际机场。武汉市文化和旅游局迅速调派人员组成对接工作小组。1月29日18时，航班顺利降落，南昌市防疫指挥部安排大巴将游客送返湖北。

戴伟介绍，1月30日凌晨1时许，对接小组在武鄂高速龚家岭收费站接到了近50名武汉游客，安排了两台车送他们进城。准备返程时，工作人员发现，收费站附近还有一位女士没有上大巴车。经过了解，这名邹姓女士并非武汉籍，需要返回湖北潜江。工作人员当即商议，通知其家人到龚家岭收费站接人，并向当地交警部门说明了情况。当天凌晨4时40分，邹女士等到了来接她的车，并发短信报了平安。一场爱心接力终于完成。

疫情发生后，除了滞留在外的游客返程困难，解除合同、退团退费纠纷也随之增多。1月22日以来，12301全国旅游投诉举报平台向武汉转办的投诉平均每天20多件。

武汉游客赵女士报名参加的泰国7日游因疫情被取消，但旅行社不同意退款，赵女士于是拨打12301投诉，后经武汉市旅游质监所工作人员陈杰多方协调，游客收到了旅行社退款1.17万元。

据了解，武汉市文化和旅游局高度重视疫情防控期间旅游投诉处理工作。局党委书记、局长杨相卫提出“妥善处理，讲明政策，耐心解释，确保稳定”的要求。武汉市旅游质监所全员上阵，派专人值守对接，快速处理投诉。据统计，1月22日至3月2日，武汉市旅游质监所共受理12301全国旅游投诉举报平台传来的有效投诉225件，其中合同变更和解决问题217件、购物退货纠纷问题8件、未达到约定服务标准8件。另外，该所还受理处理了本地的湖北省政府信访平台、武汉市长热线、局长热线等渠道转来的游客投诉300余件。

武汉市旅游质监所有关负责人介绍，对游客投诉的处理仍在持续进行中。多数投诉人对当前情况表示理解，但对需要自己承担相应的费用不理解，反复询问何时能退款。为此，工作人员耐心解释：由于目前退团量太大，且武汉市已实行企业休业关门及交通管制措施，需要等企业重新开业后逐一核算并履行退款。

武汉市旅游质监所还在大量实践基础上总结出“一二三”工作法：一要耐心，尽力让游客安心；二要有理有据有节，依法依规妥善处理；三要时刻守护游客正当权益，引导游客通过变更合同、延期出游及与旅行社协商非现金补偿等方式化解矛盾，降低损失。此外，对游客投诉与意见相对集中的旅行社，他们会保持密切沟通，要求企业务必增强社会责任感。