□ 本报记者 王菀

为防控疫情，文化和旅游场所关闭、节庆活动取消、旅游项目暂停，旅行社也蒙受了巨大损失。为最大程度减少旅行社因疫情造成的经济损失，旅行社责任保险统保示范项目（以下简称“统保示范项目”）保险经纪人江泰保险经纪股份有限公司（以下简称“江泰保险经纪”）和中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、太平财产保险有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司等共保体保险公司联手，助力旅行社渡过难关。

接到报案已超千件

“1月22日至2月26日，公司共接涉及疫情的统保示范项目案件1047件，涉及旅行社233家、人数11.2万人。案件类型主要为旅行取消、旅程延误案件，分别有931件、78件。”江泰保险经纪股份有限公司副总裁唐兵介绍，“其中，共接到湖北17家旅行社报案，案件累计251件，涉及人数3476人，旅行取消、延误类案件占比99.2%。”

江泰保险经纪1月22日下发紧急通知，成立疫情应急处置服务领导小组，全力做好客户服务工作。各分支机构积极指导旅行社报案和索赔材料准备、按照国家相关法律法规要求进行相应的自我减损，同时就保险责任事宜主动与共保体保险公司进行沟通、协商。

与此同时，统保示范项目全国调解处理中心在第一时间启动应急预案，成立了总分联动应急处理小组，要求各分中心落实有关政策，配合当地做好相关工作。

疫情发生以来，统保示范项目实施了多项措施，帮助旅行社客户解决实际困难，如开通“7×24”小时应急联络热线，多渠道受理报案；启动值班响应机制，安排专人值守，排查客户出险信息；安排律师团队出具专业的法律意见，指导旅行社客户做好善后工作；委派专人对旅行社客户索赔予以全程指导。统保示范项目6家共保体保险公司也积极行动，做好后续依约理赔工作。

积极协调快速赔付

对于有争议的案件，江泰保险经纪与全国调解处理中心及共保体保险公司建立了联动会商机制，站在经纪人的立场，积极帮助旅行社沟通协调。

“1月23日，我接到省内一家国际旅行社打来的咨询电话。该旅行社3名游客参加武汉起止巴厘岛6日游，因疫情防控，无法搭乘原定航班返回国内。”江泰保险经纪江西分公司旅游风险部总经理刘静表示，“游客不能按原定计划在大年三十赶回家中，旅行社和游客都非常焦虑，我们也感同身受。”她立即告知该旅行社可以启动相关理赔程序，做好原定行程取消后的变更安排，并保留好相关票据。

刘静介绍，此次行程延误属于不可抗力导致的行程变更，符合相关条款。但是，旅游行业链条长、环节多，相关损失证明旅行社无法及时获取。“我们与中国太平洋财产保险股份有限公司积极协商，为旅行社开通绿色理赔通道，依据电子版损失材料证明进行预赔付，待旅行社恢复正常工作以后再提交完整的索赔材料。如有条款约定的其他可以赔付的损失，再追加赔付。”

1月31日，江泰保险经纪江西分公司完成了第一笔因疫情导致旅游行程延误损失金额预赔付。刘静表示，第一个案件的赔付有着示范作用，可以让其他旅行社更加清楚赔付相关事宜。因此，公司对于该案件的审核非常严谨。

强化风险管控意识

据了解，在理赔过程中，发挥主要作用的是旅行取消、旅程延误附加险。因此，2月4日，江泰保险经纪和共保体保险公司宣布，为所有投保上述两险种的旅行社免费扩展保险责任，即对于1月24日前已投保上述两险种的旅行社，在保单约定的“旅游合同约定的行程已经开始”的基础上，免费扩展至旅游活动开始前。这意味着，只要是1月24日之前签署的旅游合同，因疫情影响而无法履行，且无法从履行辅助人处退还损失，统保示范项目均按照保险合同约定，在限额内进行赔偿。

“截至目前，参加2020年统保示范项目的19847家旅行社中仅有420家投保了旅行取消附加险，保额6540万元；仅有722家旅行社投保旅程延误附加险，保额1.183亿元。”在唐兵看来，此次疫情为旅游行业上了一堂课，“大家都应该意识到风险就在身边，进一步强化风险管控意识，提前做好保险等财务安排，才能在遇到风险时将损失降到最低。”

与此同时，江泰保险经纪和共保体保险公司还提出，凡1月24日前投保出单2020年旅行社责任保险统保示范项目的旅行社，按照文化和旅游部停止团队旅游业务和恢复团队旅游业务的通知时间，减免业务暂停期间保费。据估算，这一举措相当于为受到疫情影响的参保旅行社共节省3000至5000万元保费。

此后，江泰保险经纪还积极协调保险公司，在原“文旅从业人员保险”方案基础上，免费扩展承保新冠肺炎身故责任，最大程度加强对旅游从业人员的保障。陆续推出“疫护航”“战疫保”等个人保险产品；推出“复业保”“复工保”等产品，助力文旅企业复工，解决企业后顾之忧。

据悉，江泰保险经纪2009年成为统保示范项目的保险经纪人后，针对旅行社行业规模参差不齐、责任主体多、服务链条遍及全球旅游目的地等特点，首创“依法赔偿、依约赔付、预赔垫付”模式，成立了全国调解处理中心，建立了“防、保、调、赔、救”机制，基本解决了旅行社安全事故发生后的责任推卸，保险赔偿不及时、不到位和事故难处理的痼疾，最大限度地保障了旅游者的合法权益，转移了旅行社的责任风险。

唐兵表示，今后将进一步研究分析文旅行业的潜在风险，结合已经掌握的风险数据，提出更适合各类文旅企事业单位及文旅消费者的保险解决方案。同时，结合此次应对疫情等新需求，进一步优化统保示范项目产品、优化服务，加大对旅行社客户的风险提示和培训，使统保示范项目持续发挥保障旅游者合法权益、为旅行社企业规避风险、为旅游业持续健康发展保驾护航的积极作用。