□ 雷琛烨 邰子君 马忠萍

“我公司大概涉及4000多名游客的退订事宜，从除夕到现在，我们几乎没有休息，一直在连夜处理。”“计划的节庆活动即便已经布置上了，此刻，为了每一位游客的安危，我们也必须闭园。”……为防止新型冠状病毒疫情蔓延，江苏省文旅系统不畏艰难，坚守岗位，第一反应只有一个：服从大局、服务大局。

1月24日24时，江苏省人民政府启动突发公共卫生事件一级响应，实行最严格的科学防控措施。1月24日凌晨2时前，江苏省文化和旅游厅就已将文化和旅游部的通知要求电话传达至全省13个设区市文化和旅游行政主管部门以及省级文化场馆。目前，13个设区市文化和旅游行政主管部门、省级文化场馆均通过微信、微博等发布公告，采取有力有效措施暂停营业性演出活动，暂时关闭各级文博场馆，暂停运行A级旅游景区景点，暂停经营团队旅游及机票+酒店旅游产品服务。

各地各单位一方面做好自我防控，另一方面积极处理观众、读者、游客在退票、退团等方面的诉求，全省文化和旅游领域市场秩序和安全形势稳定。

面对疫情，在苏旅游企业也积极行动起来，共克时艰。

同程旅游集团客服中心已第一时间调动全员人力，7×24小时为用户提供服务，目前同程正有数千人员奋战在工作岗位上，客服每天平均加班时间超过12小时，但即便如此，仍存在未能及时回复的情况。为更快更广地解决客户退改难题，同程及时上线了自助退改服务。

金陵商务国际旅行社总经理李靠山表示，对所有在暂停出行前的旅行团都发布了疫情告知书，提醒游客做好疫情防疫措施。出行过程中如果出现疑似情况，将报告疾控、主管部门，同时会密切注意政府部门公告。“和疫情有关的退团申请，牵涉航班、车次、住宿的订单，我们连夜部署，力争快速协调办理退款事宜，切实为游客做好服务。”李靠山说。

而近日从世界各地返程的江苏领队们，正在会同境外旅行业者紧急购买口罩等物资，支援疫情重灾区，笔者的朋友圈也满是呼吁回国领队们帮助带回防疫物资的消息。中青旅江苏公司董事长潘文君坦言，“旅游业虽然是一个脆弱的行业，但我们文旅人却是很有韧劲儿的，阳光总在风雨后，疫情总归过去，文旅人现在需要齐心协力，攻坚克难。希望行业主管部门能够给予更多针对性的指导，发布相关政策明细，同时也希望广大游客能够宽容一些时间，让旅游机构能够更加科学、高效、妥善地进行沟通、协调和处理。

住宿业同样把人民生命安全放在首位。

“好的，立刻给您办理退订手续。”大年初一的南京香格里拉酒店大堂，前台服务员迅速回复电话那头的客人，与此同时，相关疫情的防控培训材料已于1月23日前通过酒店内部系统发送到每一位员工手中。

金陵饭店及各金陵连锁酒店、金陵文旅酒店高度重视，立即行动，成立了疫情报告工作小组，组织学习卫生部门发布的新型冠状病毒感染预防措施；进一步加强房间的消毒工作，用紫外线灯对房间进行消杀；餐饮部门加大餐具消毒力度，积极推行分餐制，降低交叉感染的可能……

南京凤凰台饭店针对疫情紧急召开应急专题会，并成立应急小组，由酒店总经理毛利人担任小组组长。毛利人介绍，酒店从内部加强管控，要求每天班前会，员工自查有无发热、咳嗽现象，并测量体温，一切正常方可上岗，同时加强员工自我防护意识，楼层服务员上班期间佩戴口罩、手套进行卫生清扫工作。酒店还在前台和客房药箱配备酒精、红外线体温测量仪供客人使用，并提供红糖姜茶免费饮用。另外，对来自武汉客人采取预付担保类订单免费取消政策。

苏州金鸡湖大酒店同样密切关注事态发展，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务，提供免费取消预订的服务。酒店副总经理潘雅琴告诉笔者，酒店主要从宾客预订取消、对客预防措施、对内预防措施三方面全面应对疫情。“提供一次性口罩和消毒液、电梯间每隔一小时进行一次消毒、人员进出均要测量体温……把防控和服务做到实处。”该酒店负责人说。

民宿行业也没有因为体量小而懈怠。常州“半边山下”民宿决定2月29日前，凡因疫情缘由取消订单的会员，预付押金免费退还。连云港“八间房”民宿工作人员则告诉笔者，得知疫情后，民宿立即采取措施，19名员工全部参与“大扫除”，并配备了充足的口罩给员工及顾客使用。“八间房”尤其注重餐饮卫生，增加了餐厅的消毒频次，每3至4小时就要对餐具及工作环境进行一次消毒，此外，还进一步强化了食品分类工作，加强生熟食品分类管理，让游客吃得安心。