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案例

据《厦门日报》报道,一天,79岁的胡阿姨专程赶到报社,要求借报端一角表扬厦门京闽中心酒店员工找回其不慎丢失的假牙一事。

找到假牙只是小事一桩,一大把年纪的胡阿姨为何不辞辛苦专程跑到报社要求登报表扬?原来,事情是这样的:胡阿姨曾与家人一同在京闽中心酒店的自助餐厅就餐,为其外孙庆生。吃螃蟹时,胡阿姨不小心将假牙磕碰移位,于是取下假牙放在骨碟旁边。当胡阿姨起身去取食物时,服务员为其更换了骨碟。在不知情的情况下,将假牙与虾壳、蟹壳等残渣一同清理走了。胡阿姨取菜回来发现假牙不见了,十分懊恼,因为再配新的假牙非常麻烦。胡阿姨的老伴李先生说,当初做假牙花了不少钱,而且用了这么多年,磨合得非常合适,这么一丢的确可惜。结账时,两位老人只是随口与餐厅工作人员说了这件事,没想到他们非常重视,立即帮忙寻找。

令客人感动的是酒店员工颇费周章的寻找过程。服务员清理走的残渣已倒入厨余泔水桶。泔水桶有两个,口径很大,有一米多高。要从装得满满的泔水桶里找出只有指甲大小的假牙,无异于“大海捞针”,就连胡阿姨自己都失去了信心,感觉实在为难员工了。然而,酒店西餐部经理黄志锋和同事赵江博两人不怕麻烦,忍受着泔水桶发出的臭味,将足足两个泔水桶的残渣,一点一点捞出倒在篮子里,再细心寻找。他们花了近50分钟,终于找到了假牙。

“看到小伙子拿着假牙从洗碗间冲出来,兴高采烈地喊着‘找到了,找到了’,我都感动得哭了。”李先生说。当黄志锋把假牙冲洗干净交到胡阿姨手里,并叮嘱拿回去要好好消毒再用时,胡阿姨的眼眶湿润了。

胡阿姨说:“从没遇到过这么暖心细致的服务,实在不知道该如何表达内心的感激之情。就想借助厦门日报,一来表达对京闽中心酒店员工的感谢,二来也想让更多市民知道京闽中心酒店有这样让人温暖的服务,有这样令人感动的工作人员。”

点评

服务员不小心把客人的假牙弄丢,客人也觉得可以原谅,因为假牙那么小,与虾壳、蟹壳颜色相近,混在一起的确难以辨认。但在上述案例中,酒店西餐部经理黄志锋没有原谅自己,而是与同事赵江博一起从泔水涌里把假牙找到,物归原主。

是什么精神支撑他们这么做的?笔者认为,这不仅是为客人提供“温暖的服务”那么简单,而是一种责任心和使命感,是为了酒店的荣誉、为了酒店人的担当才这么做的。他们做的事情看似很小,但起到的模范带头作用却很大,对于维护和提升酒店美誉度的作用也很大,值得酒店人学习。

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