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日前,视障人士杨先生带着导盲犬入住珠海长隆度假区企鹅酒店遭到拒绝一事引发广泛关注。视障人士是社会中一个庞大的特殊群体,作为需受照顾的对象,视障人士在出游过程中遇到的各种难题,值得业界的深思。

9月26日,杨先生计划入住珠海长隆度假区企鹅酒店,共花费1574元预订酒店,包含了园区门票和早餐。当他带着导盲犬抵达酒店,出示了导盲犬工作证,并告知工作人员根据相关规定,导盲犬可以出入公共场所时,却遭到酒店工作人员的拒绝。

经过长时间协商,酒店才勉强同意导盲犬进入。因酒店态度恶劣,杨先生决定退房,可在退房时酒店要求扣除部分房费,随后杨先生报警。在办案民警帮助下,酒店给杨先生办理了全额退款,杨先生也顺利入住其他酒店。

事后,杨先生将相关视频发布到社交网站上,引起了网友们的高度关注,有网友表示,导盲犬相当于盲人的眼睛,不允许盲人带导盲犬入住酒店涉嫌歧视。

9月28日凌晨,珠海长隆度假区通过官方网站发布致歉声明,称由于酒店培训不力,导致员工在导盲犬相关接待规定上存在理解不足,造成杨先生未能顺利完成旅行计划。目前,杨先生已接受道歉和邀请,并计划于近期重游珠海长隆。度假区表示,将全面完善度假区内酒店、餐厅以及乐园等公共场所面向所有视障人士和导盲犬的标识体系和接待措施。

事实上,《中华人民共和国残疾人保障法》第五十八条规定,盲人携带导盲犬出入公共场所,应当遵守国家有关规定。另据2012年8月1日起施行的《无障碍环境建设条例》第十六条规定,视力残疾人携带导盲犬出入公共场所,应当遵守国家有关规定,公共场所的工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务。

“酒店作为服务型企业首先要做到为每一位客人提供无微不至的帮助和关照,这其中也包括残障人士。”中国旅游饭店业协会理事祖长生认为,酒店应该允许盲人游客带导盲犬进入。

祖长生坦言,目前在很多酒店的管理惯例中,是不允许大型犬类进入酒店的。因为酒店是公共场所,酒店管理者也担心如果无条件让大型犬类进入,有可能给其他住店客人带来健康和安全风险。

在广东省酒店行业协会副会长唐伟良看来,面对视障客人,酒店应该多一点关爱和同理心。他表示,禁止动物进入酒店是许多酒店的普遍做法,是基于保障酒店其他入住客人的安全考虑。在星级酒店评定中,为残疾人士设立无障碍房间是“硬指标”,但这个指标并没有考虑到视障人士“指引员”导盲犬的需求。导盲犬作为特殊犬类,酒店可以做人性化处理,主动为视障客人的生活所需作出安排,妥善安置导盲犬。

“这件事情的发生,在酒店行业引发了热议。大部分业者的观点认为,对于盲人想要携带导盲犬入住,酒店首先要遵守有关法律的规定,为客人提供相关的帮助和便利。同时,酒店应细化相关流程,比如,与客人一同入住的导盲犬须持有有效健康证明。酒店工作人员应该协助客人带导盲犬进入客房,并提供辅助性的服务。客人带导盲犬出入酒店公共区域时,也应该遵守相关法律法规,以免对其他客人造成伤害。客人带导盲犬离店后,酒店要对该房间做更深层次的清洁等。”祖长生建议。

从景区角度,对于导盲犬的安置也受到了行业关注。广东省景区行业协会秘书长周志红表示,此次事件暴露了景区在针对残疾人等特殊人群的服务意识和服务规范方面仍然存在明显欠缺和不足。长期以来,无论是城市建设还是景区建设,都是侧重于无障碍设施等硬件方面,对特殊人群的权益、服务规范特别是服务意识等软件方面重视不够、了解不够、培训不够。希望各旅游景区以此为戒,补齐短板,软硬两手都要抓紧、抓好。

北京康达律师事务所律师韩骁在接受媒体采访时表示:“实践表明,经过严格驯养训练和资质管理,导盲犬不会对公共安全产生威胁。建议我国相关部门建立、完善导盲犬选种、检验检疫、训练上岗资质管理及使用导盲犬盲人的义务等管理规定,以切实保障视障人士的相关利益。建议有关部门、机构及法人单位切实贯彻相关规定,在方方面面落实对残疾人的保障措施和服务,真正实现残疾人生活无障碍,提高残疾人的社会参与度,保障其相关权益。”

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