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“微信小程序、App均无法登陆,客服热线无法接通……”“寄居蟹旅行”会员赵女士在5月份购买该平台民宿卡时,怎么也想不到两个月后,“寄居蟹旅行爆雷了,她缴纳的会员费和近4万元的订房押金至今均无法讨回。

赵女士的遭遇并非个例,据相关媒体报道,6月以来,因押金难退等问题,“寄居蟹旅行被大量会员投诉。近期成都市高新区警方已经以涉嫌诈骗罪对寄居蟹旅行立案侦查。据不完全统计,目前有1000多名会员共计损失1700多万元。记者了解到,“寄居蟹旅行并不是近期唯一爆雷的民宿卡平台,“半边山下”和“三秋兮”平台也被曝光了同样的问题。

随着国内民宿行业的快速发展,2019年以来,会员制民宿卡的“江湖”开始热闹起来。据相关统计数据显示,截至2020年9月,全国销售民宿卡的平台有近20家。民宿卡的商业模式能否走上正轨?跑路民宿卡的“江湖”套路究竟有多深?记者对业界关注的焦点问题进行了采访。

爆雷原因浮出水面

民宿卡的推出大约是在2019年年初,当时大部分平台的初衷是为了降低消费门槛,并用这样的方式引流,帮助民宿和酒店解决淡旺季明显的问题,提升入住率。

记者在对此类平台的营销方式进行梳理后发现,不只是“寄居蟹旅行,大部分民宿卡平台推出的都是会员制,即消费者缴纳几百元至上千元不等的会员费后,便可在一年时间内,预订平台上所有的精品民宿,这些民宿的间夜价格在500元到1000元不等。对于大众消费者来说,民宿卡最诱人的地方就是其降低了特色精品民宿的消费门槛,优惠幅度基本上是 “住一次就回本”,就是只要入住一次民宿,优惠幅度就相当于办卡或缴纳会员费的成本。

然而,民宿卡推出后就争议不断,主要是来自消费端对平台的投诉,从预订难到押金高、入住出现问题,甚至是像“寄居蟹旅行这样直接爆雷。

“一开始确实遇到了短期内很难预订到中意的民宿还要缴纳一定金额的押金问题,但是在体验的过程中我们也逐渐习惯了提前几个月预订客房,而且平台推出了押金折扣的优惠,订单完成后,押金退还的速度也很快。慢慢地平台获取了我们的信任,就算后来平台取消了押金优惠,将押金的额度提升至房费的3至5倍,我们还是毫不犹豫地下了订单,特别是当时平台集中上架了多个高端房源。然而,我们近期确认订单信息时,却被告知查无此单。尤其是在6月中旬,我们注意到一些房型竟然可以在同一天被重复预订,这才意识到情况不对。”寄居蟹旅行会员李女士说,目前她还有28个订单未入住,押金高达9.6万元。

事发后,“寄居蟹旅行在成都的办公室已人去楼空,消费者不仅没住上民宿,数倍押金也不能退还。在很多消费者看来这是一场蓄谋已久的“跑路”。曾经从事过金融工作的寄居蟹会员赵先生表示,这个押金支付方式,就是平台爆雷的根本因素之一。事实上,被消费者集体投诉的另外一家民宿卡销售平台“三秋兮”也存在押金难退还问题。

有业者向记者表示,当初这些平台设置“押金规则”的目的是为了防止一些客人预订了客房又不去入住,浪费有限的资源。对此,大部分消费者表示可以接受。但是像“寄居蟹旅行等平台有可能就是抓住了多数消费认为“押金会退”,没有防备的心理,将收取的押金转移到别处。

“押金是在消费者订房时就要缴纳的,消费者退房时平台才返还。因为很多消费者预订的是好几个月后的客房,中间可能有长达数月的时间差,这期间这笔资金会暂存在平台。那么,一些不法民宿卡平台将这笔资金转移去做其他的投资,一旦投资失败或者项目不盈利,退款的时候就会面临爆雷的情况。”另一名业者进一步分析道。事实上,6月18日,“寄居蟹旅行在一份公开声明中就承认,目前出现的小程序无法打开、酒店无法预订等情况,是因为“经营不善导致资金链紧张”。

商业模式引发争议

“寄居蟹旅行的爆雷,也直接引发出一个问题:民宿卡的商业模式是否可行?

这就需要先了解民宿卡企业究竟靠什么盈利?

有从事民宿卡业务的平台工作人员介绍,目前民宿卡平台和民宿的合作模式分为三种:包房、自营和订单结算。其中,包房相对来说成本最低,就是平台直接用非常低廉的价格包租下合作酒店和民宿的客房,但是这需要平台一次性拿出一笔资金作为租金支付给合作企业,同时包房存在着服务品质不好把控的风险。自营的模式主要适用于自己本身就运营民宿或酒店资产的平台。订单结算就是平台为了避免资金过度积压的选择,按客人的需求来给民宿或酒店下订单,但这种模式相对来说成本较高。有民宿经营者告诉记者,平台与民宿的合作价格总体来说要比普通预订便宜。

因此,如果平台仅靠收取会费,扣除订房成本来后实现盈利是很不容易的。一位知情人士告诉记者,他们做过测算,一张售价在800元左右的民宿卡,只有在消费者一年入住民宿的次数加起来不超过4.2晚的情况下,售卡方才有可能会盈利,否则就会有亏钱的风险。但有更多的投资者是看到民宿卡所带来的流量红利,可以创造更多新的价值,包括将这些消费者引入线下消费,或者让他们在线上进行二次消费,这也是让平台盈利的一种方式。

“不能排除有的平台是抱着侥幸心理,认为有些消费者一年的住宿次数达不到4.2晚,或者对于会员的押金有了觊觎之心,甚至是用上一位用户的押金来垫付下一位用户的预订成本,或者挪用进行其他的投资。这也让原本有望正常运转的商业模式变得风险重重。”该知情人士透露道。

记者在采访中发现,对于民宿卡的商业模式是否可行,业界也持有正反两方观点。

有业者认为,如今,哪怕是高频消费产业如健身房、理发店,在推出预售卡后,卷款“跑路”的案例也比比皆是,更何况是消费相对低频的民宿卡。如果资金实力不够的话,出现金融诈骗行为是在所难免的。也有业者认为,只有实现消费者、民宿主人、平台三赢,才是有效的创新尝试。

在北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云看来,民宿卡的商业模式理论上是能自洽的,也有部分生活类预付费企业能够实现良性运营。关键是对于民宿卡平台而言,需要有充足的房源供应,强大的获客能力,科学测算房源与客源间均衡点的能力,以及可持续发展的企业家精神。

“运营民宿卡平台最需要注意的就是获客成本和采购成本都不能太高,这样才能有足够多的采购预算。另外,会员量和房间量均不能盲目扩张。会员卡卖多了,房间跟不上,那么消费者体验就会很差,经营就无法持续;会员卡卖少了,房源太多了,公司采购成本就会过高。” 一家仍在正常运营的民宿卡平台如程的相关负责人进一步向记者解释道,如果能把握好房源与客源的平衡,平台是可以运营下去的。

如何让市场健康发展

目前,“寄居蟹旅行平台所在的四川墨竹旅游咨询有限公司被成都高新区市场监督管理局列入经营异常名录,成都高新区警方已经以涉嫌诈骗罪对“寄居蟹旅行立案侦查。业界十分关注,对于还在市场上正常运营的民宿卡平台是否有相应的监管机制?

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星告诉记者,民宿卡属于单用途商业预付卡的范畴,商务部在2012年颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》就可以起到监管的作用。

记者注意到,去年,商务部办公厅发布了《关于做好单用途商业预付卡管理工作的通知》。通知要求,有关部门要建立预付卡发卡行业和企业风险监测机制,及时掌握辖区内发卡企业经营动态。

《单用途商业预付卡管理办法(试行)》中对于备案、监管制度均有所规定,要求发卡企业实行资金存管制度,即以发卡企业上一季度预收资金余额为标准,按照不同企业性质以不低于20%至40%的标准在指定银行存管资金,该账户的资金存管比例将受到来自银行和备案机关的监管。此次通知也提出,各地商务部门要会同银行等金融部门,严格执行对预付资金的存管要求,防止企业违规挪用存管资金。

王天星建议,民宿卡平台应该主动遵守《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的相关规定,积极配合有关部门的监管工作,让消费者安心使用民宿卡。

吴丽云提醒,民宿卡平台需要真正构建起有充足房源和客源的供需良性对接平台,剥离虚假宣传,让业务回归真实。首先,平台要保证消费者能获得的实际权益与平台承诺的一致。其次,平台要对房源管理有方,需要与合作方形成清晰的合作关系和明确的管理约束,诸如游客订好客房,民宿方却显示无房或未接到订单的现象,一定要避免。最后,平台需要有充分的资金支持,能够保证企业在发展之初,客源和房源都不足时,企业依然有市场开拓所需要的充足资金。特别是平台在运营管理中更需要考虑消费者需求,而不能是以金融为导向。把押金作为其他渠道的融资资金,其本身就是在“埋雷”。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。”有律师表示,消费者购买民宿卡,即与平台达成了契约关系,作为商家,民宿卡平台如果不能遵循相应的法律法规,涉嫌欺诈,消费者是可以通过当地消费者协会出面或者提起诉讼等方式进行退卡或要求相应补偿的。

对于“寄居蟹旅行”投诉的进展,本报记者将持续关注。

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