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如今预售已经站上了酒店行业的新风口。因受疫情冲击,入住率下滑、房价下跌让酒店陷入了运营困境,于是,预售成为很多酒店快速解决现金流困境的突破口。随着预售模式大行其道,行业如何保障预售合规,酒店如何保证服务品质,消费者的权益如何守护等一系列问题亟待解决。

为了让酒店预售市场更加规范有序,6月22日,《品牌管理 酒店在线预售服务要求》团体标准(T/CCBD 11-2020)由中国品牌建设促进会(以下简称促进会)发布并实施,该标准由美团牵头起草并在行业落地使用。有意思的是,6月6日,携程集团与中国贸促会商业行业委员会(以下简称贸促会)也共同发布了《在线住宿平台酒店预售服务规范》团体标准(T/CCPITCSC 051-2020),并于6月30日正式实施。美团和携程两大OTA巨头为何相继在6月发布与酒店预售相关的团体标准,这两个版本的团标究竟有何不同?

团标不同在哪

在采访中,中国旅游报记者发现,这两个版本的酒店预售团标都称自己是“首个”。促进会方面表示,《品牌管理 酒店在线预售服务要求》团体标准(T/CCBD 11-2020)是促进会发布的首个酒店服务团体标准。《在线住宿平台酒店预售服务规范》直接被携程和贸促会认为是业内首个。

事实上,这两个版本的酒店预售团标确实存在差异。从内容结构来看,美团与促进会合作版本涉及在线酒店预售服务要求、流程、监督和评价、紧急事件处理、服务质量管理等方面。携程与贸促会合作版本是从预售管理、预售服务、用户权益保障、服务质量控制与提升等多方面对在线住宿平台预售服务进行系统规范。

记者在将两个团标进行比对后发现,美团与促进会合作版本更侧重交易过程中的操作规范,比如,在“服务要求”章节中对在线平台、在线酒店、消费者权益保障三个方面都有细致的阐述。并且该版本团标将“服务流程”作为一个单独的章节。

根据美团与促进会合作版本的相关规定,酒店在线预售产品需满足“随买随兑”。也就是用户购买预售产品后,能够直接在同一在线平台中选择对应的酒店、日期、房型,并直接进行兑换,从而避免传统预售模式中二次预约带来的购买后预约不上、无法使用,甚至产品过期的问题。当然这就需要线上酒店应预留并保障供应与预售产品规模相匹配的库存量,保证在消费者预约使用预售产品时,根据预售规则,及时确认和接受订单。

携程与贸促会合作版本则更注重对产品预售过程中的一些痛点问题的解决,也凝聚了业界对于发展酒店预售的共识。例如,在“预售产品管理”这一条款中明确了酒店预售产品可以是单一酒店住宿产品,也可以包括住宿、餐饮、康体、娱乐以及接送机等产品或服务的套餐产品。引起了多位酒店业者的共鸣。“该项条款既能够给酒店增加附加值,又满足了客户群体除了客房之外的需求,明确酒店各项服务的价格,内容及使用条件。作为酒店经营者我认为很有必要。”南京涵碧楼酒店收益经理郑新说。

记者注意到,在携程与贸促会合作版本中,用户权益保障被单独列为一个章节,资金安全保障、退改服务保障、应急机制保障都被列入其中。此外,在该版本团标中还特别强调了信息安全和隐私保护等。

业界反应如何

“酒店预售”团体标准的出台,不仅是一次业务标准化的升级,同时也让业界对于酒店预售的发展达成了共识,两个标准的出台都获得了一部分业者的支持。

对于《品牌管理 酒店在线预售服务要求》的发布实施,中国旅游研究院产业研究所所长杨宏浩认为,该标准对酒店在线预售服务全流程进行了合理优化和标准化,为消费者在线购买预售酒店产品和酒店线下履约的顺畅、顺利进行提供了程序保证,也为更好保护消费者和预售酒店双方的合法权益提供了制度保障。

在中国旅游饭店业协会理事祖长生看来,虽然同是与酒店预售有关的团标,但这两个团标因为制定者、发布者不同,所涉及的内容存在差异,所以同期出现也是可以理解的。至少它们都对规范市场行为具有推动意义。“如今,预售模式已经在酒店领域生根发芽,即便进入后疫情时代,预售也依然会存在,这个时候就需要有相应的规范出现,在这两个团标的带动下,也有更多的专业机构组织关注酒店领域,为它的服务规范提供智慧,这是好事。比如像贸促会已经通过收益管理、会议展览等团标的制定,为酒店行业规范发展起到了积极推动的作用。”

团标能否落地

关于团标如何落地,记者从美团方面了解到,作为《品牌管理 酒店在线预售服务要求》的牵头单位,美团已开始落实该团标,并推出新型酒店在线预售产品。目前,包括雅高、绿地、恒大、曙光等酒店集团在内的全国近2000家酒店,已经上线符合该团标的酒店预售产品,因使用方便、酒店库存充足、预约有保障等特点,被用户所认可。

不过需要指出的是,我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。其中,团体标准和企业标准都属于市场标准,不具有法律强制性,执行与否完全出于企业自愿。

中国旅游报记者也随机采访了一位在国内知名酒店集团负责在线产品预售的工作人员,她向记者坦言,他们会把这两个团标看成是携程和美团两个平台的要求和规范,作为企业他们已经有符合自己企业产品特色的企业标准流程,且符合这两个平台的规则,因此暂时不会舍弃企业标准来执行团标。但这位工作人员也表示,对于还没有制定相关规则的酒店来说,这两个标准确实有比较高的参考价值。

不过也有业者向记者表示,一下子出现了两个关于酒店预售的团标确实让他们有些无所适从,究竟该以哪一个作为基础标准,目前还不确定,也不排除在不同平台上线预售产品使用不同的规则。但是既然推出的是团体标准,如果只被业者当成是平台规则,一定不是这两个团标制定者想要的结果。

华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱认为,行业规范使酒店的预售操作程序更透明,也有利于消费者维权。但是携程和美团两家主要服务商分别与第三方组织合作制定团标,确实有争夺话语权的味道。建议可以成立相关行业协会,由行业协会制定标准,或者结合这两个团体标准将它们升级为行业标准,就更加具有操作一致性和权威性了。

(作者:编辑:武葳 徐晓 )

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中国旅游报社出品

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