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全面推进旅游高质量发展正在击鼓催征之际,需要我们更加明确地把旅游标准化作为地方旅游质量提升的关键标尺。以标准的自主性培育,涵养地方参差多态的旅游环境;以标准的制度性融通,保障创建目标、创建过程和创建结果的始终如一。

2020年12月17日,文化和旅游部办公厅发布了《关于公布第四批全国旅游标准化示范单位名单的通知》,河北省秦皇岛市等28个试点单位被确定为第四批全国旅游标准化示范单位。自2018年2月原国家旅游局公布第四批全国旅游标准化试点单位名单以来,各试点单位积极开展创建工作,旅游标准化建设取得显著成效。各试点单位的旅游标准化建设工作也是推动“质量强国”与“旅游强国”建设的应时之举、有力之举、创新之举。

推动旅游业走高质量发展之路,是旅游业强盛之道,是旅游市场走向规范的治本之策。当前,国内旅游业进入“以质取胜、质量发展”的新阶段。实现由旅游大国向旅游强国的转变,需要坚实的质量基础,需要可靠的质量支撑,需要更强的质量保障能力。以标准化为抓手提升旅游服务水平,以标准化手段来营造良好的旅游环境,是引导旅游业高质量内涵式发展的关键。因此,及时发现旅游标准化示范单位创建过程中存在的问题,创新务实地推动旅游标准化建设,是一个值得关注的课题。

一、旅游标准化示范单位创建过程中存在的问题

笔者在近两年的时间里深度参与了某试点单位的旅游标准化示范单位创建工作,与创建地的领导和试点企业有过深入的接触和交流,在感慨试点单位创建热情之高、信心之大、干劲之足的同时,也发现了创建过程中存在的一些问题。

1.过度标准化。从第一批试点单位到第四批试点单位,每一批的通知文件里都有《全国旅游标准化试点单位工作标准》这个文件,文件里明确要求创建地区要从组织领导、国家标准和行业标准实施、地方标准、试点企业、综合效应五个维度来开展创建工作。

旅游标准化是营造良好旅游环境的重要手段,目的是通过制定、发布和实施相应的标准,在提高管理和服务水平的同时获得最佳的经济效益和社会效益。有的创建地区对旅游企业一些“过度标准化”的规定值得反思,比如针对酒店类型的企业,要求企业按照统一的模板编制“服务操作手册”,没有考虑到企业的日常经营压力和酒店员工的知识水平,让企业编写像砖头一样厚重的文件,间接地加重了企业的负担,也没有达到提高企业管理和服务水平的目的。针对景区类型的企业,创建地区要求没有温泉的景区贯彻实施《温泉企业服务质量等级划分与评定》标准,不具备研学接待条件的景区贯彻实施《研学旅行服务规范》标准,等等。这些做法看上去是在落实上级有关文件精神,但实际上却偏离了旅游标准化建设的初衷,本质上是一种形式主义。

2.为了“分数”而创建。《全国旅游标准化试点单位工作标准》被创建单位习惯地称为“千分表”。“千分表”里有5个大项、细分为30个小项,分数加起来是1000分,按照验收标准,县级市、县(区)合格分数为800分。“千分表”的出发点是为了让试点单位在创建过程中有抓手、有依据,但是有些试点单位为了达到标准文件的要求,用各种拼凑的文件来证明创建工作的机构领导是谁,创建工作机构设在哪里,为了创建制定了哪些政策措施,等等。在验收标准800分的压力下,基层工作人员加班加点,编文造册。以文件执行文件,用文件代替真抓实干的现象仍然存在。一些为了满足“千分表”要求而编制的文件,与旅游企业实际情况出入较大,耗费了大量人力物力。

3.定位不清。不同地区的资源禀赋和人文风情千差万别,旅游标准化建设工作应深入挖掘本地特色资源和文化,引导地方旅游向多元化和特色化方向发展,用标准化手段为旅游服务提供一个操作指南,为游客评价提供一个有依据的参照系,为监管部门处理相关投诉及实施行业管理提供一个应对机制。有的创建地区没有充分考虑本地实际情况,机械地执行标准文件的要求,标准文件要求做什么就做什么,编制同样的服务手册,制作同样的宣传标语,这是定位不清的体现。

二、创新务实推动旅游标准化建设的建议

1.立足本地,突出特色。从目前我国旅游市场发展的总体水平来看,以旅游标准化为切入点,可以帮助地方营造良好的旅游发展环境,提升产品开发和管理服务水平。我国地域广大、幅员辽阔,从空间上看南北之间、东西之间无论是自然环境和气候还是文化特征和经济发展水平都有很大差异,而旅游最大的吸引力来自地域性、民族性、传统性等特色,因此,旅游标准化建设一定要从旅游发展环境、资源依托、文化特点、人力资源主体、市场特征等方面综合考虑,根据地方旅游的环境特征和经营服务主体——就业人员的素质特征等来制定服务内容、服务流程、服务质量要求等。

2.制定弹性开放的标准体系。旅游标准化建设不要异化为过度追求整齐划一的“唯标准”体系建设,可以设定开放、弹性的标准体系,鼓励创建地区在标准体系建设大方向正确的前提下各显神通。全面推进旅游高质量发展正在击鼓催征之际,需要我们更加明确地把旅游标准化作为地方旅游质量提升的关键标尺。以标准的自主性培育,涵养地方参差多态的旅游环境;以标准的制度性融通,保障创建目标、创建过程和创建结果的始终如一。

3.组建高度称职负责的标准化评审体系。验收组要按照《全国旅游标准化试点单位工作标准》详实地收集佐证材料,做到得分点和材料一一对应,对工作中确实有漏项、减分项的要实事求是,该减则减,确保经得起抽查。评审要有理有据,一把尺子量到底,不能厚此薄彼,要经得起推敲、经得起质疑,杜绝人情分、关系分、面子分,最大限度减少人为因素干预。

要组建长期、稳定、高效的旅游标准化创建评审专家库,明确要求专家立场坚定、作风正派,愿意承担创建地区旅游标准化工作的评估、验收和监督任务,入库专家优先考虑在旅游标准化领域有一定学术成果的高校教授和研究机构研究员、具有丰富实践经历的政府官员和业界人士,确保评审专家是本领域专家。应建立专家退出机制,对专家评审意见进行审核,对存在明显问题的专家评议意见不予采纳,并将该专家移出专家库。

旅游标准化建设工作是一个需要长期积累和积淀的过程,需要地方政府和企业共同努力。要摒弃形式主义,坚持真抓实干,真正发挥旅游标准化在旅游发展中的技术支撑作用,发挥标准化手段规范旅游建设、提高旅游服务质量、提升旅游产业发展水平的作用。

(作者单位:暨南大学深圳旅游学院)

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