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东京奥组委于7月8日宣布,由于东京地区第四次进入紧急状态,奥运会期间位于东京地区的所有场馆,将不允许观众入场观看比赛。 新华社/法新

近日,日本政府、东京奥组委、国际奥委会等五方磋商,正式敲定东京奥运会东京都内所有场馆比赛均以无观众的空场形式举办。消息一出,东京奥运会退票问题再次引发关注。

据悉,在此前的3月20日,东京相关方面就曾宣布今年夏季的东京奥运会、残奥会不接待国外观众,已售出的门票将按照票面金额退款,但不包括支付手续费、酒店和机票的取消费用。持票人可联系所在地区的票务代理商处理退票事宜。此后,关于东京奥运会门票及相关套票产品退订在世界各地引发了一系列争议。

记者梳理中国消费者的相关争议及投诉发现,关于单门票产品争议点主要聚焦于手续费问题,而关于包含酒店的套票产品争议点则主要聚焦于酒店费用无法全退,此外还有费用退还时间周期长等问题。

就此,记者采访了东京奥运会中国奥委会辖区独家票务代理凯撒旅游。其相关负责人表示,关于东京奥运会退票退款相关事宜,目前公司正在积极、稳步处理中。“凯撒旅游将本着在最大程度保障游客个人权益的初衷,逐一处理每一位购买了奥运产品的消费者的诉求,确保消费者的个人利益得到保护。”该负责人表示:“凡单独购买门票、 购买门票+酒店、用车等套餐的客人,均会参照相关的退订政策履行退票、退订手续。很多海外资源的退订及退款政策,目前并没有给出明确的解决方案,需要等奥运结束才能提供。在此期间,公司会积极与东京奥组委、东京当地各类旅游机构沟通,努力缩短退款流程时间。”

“相关的退票问题从3月就开始发酵了,奥运会退票是全球范围内的事件,东京奥组委制定统一的退票规则,各国票务总代理的退票操作都只能在这个规则内进行。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示,关于酒店的费用问题,如果凯撒旅游已经确定酒店,并与供应商签订了合同,那就只能按照合同约定的退赔规则来处理。如果还没有确定酒店,在没有产生实际损失的情况下应该全额退款。企业应该增强退赔规则的透明度,向消费者详细说明手续费及操作费用的扣除原因,只有这样才能尽可能消除误解,取得消费者的谅解。

广东伟然律师事务所律师范文文表示,东京奥运会不接待外国游客,游客购买东京奥运会套票的合同目的无法实现,根据《民法典》相关规定,游客可以解除合同要求全额退款。此外,如果凯撒旅游销售套票时,对酒店服务退改有特别约定的,要分析该退改条款是否合法有效以及是否尽到提示和说明义务,否则可能会被认定为无效内容。凯撒旅游作为经营者,应及时办理合同解除及退款手续,不能设置不合理条件。游客有权要求退款,但作为游客,应当理性维权,应先与经营者沟通协商,协商不成的,可以向旅游投诉处理部门投诉,或者向人民法院提起诉讼。

对于东京奥运会相关产品的退订问题,记者也采访了几家旅游企业,多家企业表示,因为不涉及门票,疫情发生初期,相关的酒店及机票等产品就已经进行了退订操作。“体育赛事的观赛产品属于细分类别,受众也较为有限。东京奥运会不接待外国观众,对国内大部分企业来说很难说有什么影响。”但总体来看,这对在中国刚刚兴起的观赛游是一种提醒。

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