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战疫情助游客 湖北旅游质监人迎难而上

时间:2020-03-20 来源:中国旅游报 作者:程芙蓉

“我是湖北游客,现在滞留在境外,我们想回家,请问如何办理手续?”

“我是报名参加出境游的游客,与旅行社签订了合同,交了全款,现在去不了了,如何办理退团退款手续?”

“我是来自湖北十堰的游客,目前滞留在西安,入住困难,怎么办?”

 ……

 一场突如其来的新冠肺炎疫情,致使广大游客停下了脚步,同时也引发了大量游客咨询和投诉。近两个月来,湖北省旅游质量监督管理所(以下简称“湖北省旅游质监所”)按照省文化和旅游厅部署,响应战时号召,迎难而上、主动担当,在做好疫情防控工作的同时,强化内部管理,确保全省旅游投诉处理工作正常运行。

耐心细致回复咨询与投诉

翻开湖北省旅游质监所工作日志,每天的旅游咨询和投诉情况清楚明晰,一例例均记录在案,且每周都有案例汇总以及办理情况小结。这些咨询投诉信息除了来自湖北省旅游质监所的应急咨询电话,还来自湖北省文化和旅游厅值班电话、12301旅游投诉平台、湖北省长信箱、湖北阳光信访平台、湖北省12345政务服务平台,以及网络媒体等多个渠道。

疫情防控期间,湖北的旅游投诉咨询集中在退团退费、游客隔离期满需返程以及高速公路、铁路、机场开通时间等方面。

针对退团退费问题,湖北省旅游质监所告知游客投诉方式的同时,还向其解释疫情防控期间退团退费按照不可抗力进行处理的相关政策和处理时限。

针对游客隔离期满需返程的咨询,值班人员告知游客具体办理流程和事项的同时,还要告知文旅部门受理游客咨询或投诉的具体联系方式,并协调有关部门做好联系和沟通工作。对确因防疫需要而不能实现返程的游客,值班人员还要请文旅部门工作人员和相关企业进一步做好对游客的解释和安抚工作。

针对高速公路、铁路、机场开通事宜,值班人员及时告知当事人相关部门联系方式,引导其进行咨询。

“总体上,游客对我们的处理和解答都很满意。在疫情防控背景下,广大游客对相关政策都是能理解的,我们就是做好解释和安抚工作。”湖北省旅游质监所副所长张超说。

从1月22日到3月16日,湖北省旅游质监所工作人员全程无休,督促协同各市州旅游质监部门开展工作,共受理12301投诉平台投诉279起,涉及退费投诉271起,涉及金额456.9万元,涉及人数987人,涉及旅行社企业60家、景区3家,目前已结案102起,退赔金额86万元。其间,湖北省文化和旅游厅共接听各类旅游咨询和投诉电话400多个,其中,湖北省旅游质监所就接听了129个。

与此同时,湖北省旅游质监所还积极配合省文化和旅游厅市场监管处,协调处理在外湖北游客返鄂工作,重点做好云南及四川游客返鄂的对接跟进工作。

建立完善值守应对机制

疫情发生后,湖北省文化和旅游厅专门召开党组扩大会议,要求市场处、旅游质监所做好滞留游客安置协调工作,做好旅游咨询和投诉处理工作。

闻令而动,在疫情防控期间,湖北省旅游质监所第一时间将办公电话和省厅值班电话、市场监管处电话同时发布,作为疫情防控期间应急旅游投诉处理的专用电话,保证这3部电话24小时有人值守,并安排专人对接12301投诉平台的湖北旅游投诉信息。对当日出现的旅游求救、投诉实行时时处理、时时反馈,对退团退费和服务质量投诉信息实行当日受理、择日处理,坚决避免疫情防控期间各类小投诉因处理不当而矛盾激化;结合疫情实际和工作特点,湖北省旅游质监所分别成立了应急投诉处理组、疫情防控突击组、鄂籍游客返回联络组等工作专班,每组明确一名处级干部负责,指派专人具体做好工作落实。

为快速、准确答复滞留游客疑难问题,湖北省旅游质监所制定了《关于省内外湖北游客返程诉求电话处理建议》,规范了答复流程和内容,确保了疫情期间各类旅游诉求的政策把控。及时转发文化和旅游部旅游质监所相关文件,明确了涉疫投诉的界定、处理、退费等原则和具体要求。

“疫情结束后,我省的退团退费投诉案件会更集中,情况也会更复杂,旅游投诉处理工作效率和质量可能成为广大游客关注的焦点。”湖北省旅游质监所所长余世燕说,该所已经起草了“关于进一步做好旅游投诉处理工作的通知”,待疫情结束后将下发省内各地,以有效指导全省旅游投诉处理工作。湖北省旅游质监所将加强各地退团退费投诉处理工作的指导,依法依规处理疫情期间的各类投诉,积极维护游客和企业的合法权益。

全员投入疫情防控阻击战

深处疫情防控高风险地区,湖北省旅游质监所广大干部职工在抓好投诉处理的同时,全员投入疫情防控阻击战。

疫情发生后,湖北省旅游质监所按照湖北省文化和旅游厅的统一部署,迅速开展疫情防控期间文化和旅游场所的暗访督察工作,对武汉市的武昌区、洪山区等8个区共43个文化和旅游场所关停状况进行了抽查和暗访。

湖北省旅游质监所积极响应省委、省政府号召,安排13名在武汉的党员下沉社区参与防控工作,2名滞留在省内其他市州的党员就地参与防控工作。下沉党员中有11人担任志愿者,有4人从事或协助网格员开展疫情防控排查工作。党员干部张婷婷的丈夫感染新冠肺炎在老家住院治疗,孩子被送往母亲家,她一个人在武汉隔离。隔离期满后,张婷婷就主动到社区参与防疫工作,并担任社区网格员。在疫情最凶猛的时刻,她深入每家每户摸排情况,测量体温。从2月中旬到现在,她已经连续在社区工作40余天。

湖北省旅游质监所的党员还积极开展为疫情防控捐款捐物等帮扶工作。目前,已累计捐款4450元,协调各类防控物资1750件,协助社区开展生活物资服务保障1796人次,帮扶特殊困难群体13人次,开展群众心理疏导300多人次。 




责任编辑:崔晶

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