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游客物品被盗,旅行社要担责吗?

时间:2019-07-23 来源:中国旅游报 作者:张亚东

游客物品被盗,偷盗者一时半会儿抓不到,游客追究旅行社的责任。旅行社应该怎么办?是一起抓贼,还是认赔?

案由

2015年3月25日,游客何某报名参加A旅行社同年4月24日至26日的旅游团。双方签署的旅游合同及附件载明:由于第三方侵害等不可归于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的,旅行社不承担赔偿责任;旅游者入住酒店后,应了解酒店安全须知,证件、护照、现金等贵重物品应随身携带,切勿放在酒店房间、寄存行李或旅行车内。

4月24日,何某入住B酒店2107号双床客房。客房带有阳台,房间有门可通阳台,阳台有栏杆,栏杆外侧未设置录像监控。25日早晨,何某起床后发现阳台门被打开,装有现金、IPAD的灰白色手袋被丢弃于洗手间,手机、手表、首饰、现金等被盗,遂报警。当地公安部门到现场进行勘查,现该案仍在侦查过程中。

为了证实损失情况,何某提供了购买心形钻戒、项链、钟表的销售单和发票,一份苹果手机的送货单以及在行程中佩戴首饰的照片。

A旅行社与B酒店答辩称,何某提到的现金和苹果手机损失,没有证据证明;照片不能证实其佩戴的手表、首饰等被盗;手表、钻戒、项链的购买单据均是在香港形成的,应履行相应的公证认证手续,且手表、钻戒、项链购买于被盗前,应计算折旧。

同时,B酒店提供了酒店前台的“温馨提示”、服务指南、客房门后“温馨提示”的照片以及住宿登记表,证明酒店已经提醒住客保管好随身物品、注意关好门窗、贵重物品请寄存前厅保险柜内等安全提示义务。

法院经审理认为,何某作为女性,佩戴手表、首饰符合常理。何某在B酒店客房发生财物被盗后,及时向公安部门报案,陈述了被盗财产及价值,提供了被盗物品的相关单据,上述证据可以形成完整的证据链。根据何某被盗物品购买时的港币与人民币的兑换汇率,法院认定何某因被盗损失10万余元。

关于何某被盗财物损失的责任承担。法院认为,A旅行社作为组团社,B酒店作为实际提供住宿服务的酒店,均应对旅游者履行安全保障义务。何某于当晚入睡期间财物被盗,显然,B酒店的住宿条件未能足够保障何某的人身、财产安全,A旅行社作为旅游经营者亦应承担相应责任。同时,何某自己不够警醒、没有采取更安全的措施保管贵重物品,也是财物被盗的原因之一。由此,法院确定原被告双方各承担一半责任,待被盗案件侦破,双方可再向盗窃者追偿。

最终,法院判决:A旅行社赔偿5万余元;B酒店对第一项判决确定的债务向何某承担连带清偿责任。

评析

近年来,游客物品被盗事件屡见不鲜。那么,对于参加旅游团的游客而言,旅游途中财物被盗,旅行社到底该不该担责,又该担何种责任呢?

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定:“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失,由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。”

一般而言,游客财物被盗,首先为第三人(偷盗者)的侵权责任,当第三人无力承担全部赔偿责任时,由旅行社承担第三人未能承担的那部分责任。

然而,在游客直接起诉旅行社的此类案例中,均为第三人无从确定更无从索偿。此时,由于第三人的缺失,旅行社是否承担责任的判定就直接落在了其是否尽到了相应的安全保障义务上,即旅行社是否提供了符合安全保障标准的旅游服务?旅行社在旅游合同、出团通知、旅游过程中是否进行了相应的安全提示?同时,该安全提示是一般性、原则性的提示,还是在特定情形下对特定风险进行的针对性提示?且事发后,旅行社是否协助游客寻找、采取报警等补救措施?

根据司法实践以及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条,“旅游经营者或者旅游辅助服务者为游客代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持”的规定,对于财物被盗案件,旅行社承担安全保障义务责任的多寡在于盗窃事件发生的时间与地点,如发生在不受旅行社掌控的自由活动期间、室外(景区、街道等),则旅行社仅需举证证明已进行了有针对性的风险提示和事发后采取了补救措施即可;如果偷盗行为发生在旅行社组织游客外出游览期间、旅行社安排的较为封闭的设施内(酒店、餐馆、大巴车),则旅行社很可能会被认定为游客物品的代管人(尤其是大巴车)。此时,旅行社除了需要证明前述事项外,还应举证证明封闭设施符合防盗、监控等安保标准,人员已尽合理的看管义务的要求。

此外,即使在安全保障义务的履行情况核实清楚的前提下,该类争议还存在一个比较关键的问题,那就是如何认定被盗财物的数量、品类以及价值。与安全保障义务履行情况不同的是,此问题由游客承担举证责任,即游客必须举证证明财物损失是客观存在的,否则即使能够认定旅行社应当承担责任,但在具体确定赔偿额度时,仍然将遭遇难题。

就司法实践来看,对于游客声称的现金、有价证券等损失,一般很难被法院支持,因为游客很难举证进行证明。比如即使游客提供了提取现金的凭证,也只是表明游客存在携带现金的可能性,并不能仅因游客遭遇盗窃事件就推断该现金已然被盗。对于其他物品来说,本案是个不错的启示,即在发生盗窃后及时报警,此时根据一般理解,游客是不希望抓不到盗窃人而走上诉讼旅行社之路的。因此,为尽快找回财物,游客提供给警方的线索信息较为真实可信,法院亦会根据其他证据予以考量。

避免上述问题发生,对于旅行社来说,首先,要选择符合安全保障标准的合格供应商、履行辅助人;其次,应告知游客旅游目的地各处的治安情况及安全注意事项,引起游客的重视;第三,随时提示游客,现金、有价证券、贵重物品应随身携带,不要放置车内等。事发后,旅行社应及时协助寻找、报警等。只要各项工作到位,留存相关证据,旅行社就可以减轻甚至不承担责任。

(作者单位:北京市易和律师事务所)


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责任编辑:何宁

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