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旅企自我“设限” 上海公布《退赔服务规范》

时间:2019-06-11 来源:中国旅游报 作者:特约记者 丁宁

“在遭遇不可控意外需要退改的情况下,旅行社和游客分担成本,游客承担的部分不高于70%。”近日在上海,由12家旅游企业联合参与起草的《退赔服务规范》正式发布,并将于8月1日正式实施。这是首个由旅游企业制订的、处理旅游纠纷的“民间标准”——

6月6日,上海市长宁区市场监督管理局会议室内,在相关管理部门负责人、企业负责人和媒体代表的见证下,我国首个《在线旅游平台旅行社产品(境内)退赔服务规范》(简称《规范》)正式发布。该《规范》由上海市长宁区旅游协会、上海市质量协会提出并组织实施,携程、驴妈妈、途牛、上海春秋、一起游国旅等12家旅游企业联合参与起草,国内首个由民间团体发布的《规范》,将在8月1日在上海正式实施。

直击痛点

“旅游本身就是高度市场化的产品,采用市场化的手段提升游客满意率、降低投诉率最为直接有效,在国外,由相关企业起草、制订‘民间服务标准或规范’以此解决行业痛点的方法是比较通行的,而我国这方面还处在初期。此次,我们邀请并支持长宁区旅游协会等单位作为《规范》的发起单位,通过企业自愿参加和自我设限的方式瞄准退赔这个容易产生投诉的环节进行试点,在多方共同努力下,终于出台了首个适用于境内旅游产品的《规范》。”上海市文化和旅游局市场管理处处长顾建斌说。

上海市市场监管局标准创新发展处副处长周勤说:“由企业参与制订并发布的规范或标准,我们称之为‘民间标准’。一般来说,标准分为‘官方标准’和‘民间标准’,前者是由官方主导的国家标准、地方标准和行业标准;后者是由专业力量主导的团体标准和企业标准。相比较而言,后者与市场的联系更紧密,也更灵活。”有业者表示,相对于货物类的退赔标准,生产环节更多、涉及面更广的《规范》,操作起来更加复杂、难度也更高,这也许是上海先以境内旅游产品退赔为试点的原因。

自愿约束

由协会主导、企业参与的“民间标准”和官方标准在法律地位上有什么不同吗?对此,上海市文化和旅游局给出的答复是作为推荐性标准。换言之,只要认同并自愿执行该标准的企业,其效力与官方标准是一样的。这一点,在参与制标的企业代表发言中得到认同。

2018年,携程业务额达到7250亿元人民币,成为全球服务体量较大的旅游企业之一。携程国旅度假客服部总经理钱军说:“企业市值越大,责任越大,任何一个投诉一个消费纠纷,都要经得起公众的拷问。为此,携程内部也建立了特殊原因退订的保障标准以及重大灾害的旅游体验保障金等制度。如今,又有了新的《规范》。《规范》的推出,满足了‘互联网+旅游’行业快速变化发展的时代要求,填补了旅游电子商务领域行业的标准空白,未来,携程将与同行一道执行这一规范,统一标准,完善退赔流程,提升对客服务质量。目前,携程要做的是对标《规范》,进行解读、梳理和贯标。”

当日,驴妈妈集团品牌发展部政府事务高级总监郑哲愉表示:“《规范》中,有诸多细化和量化的条款,可以让游客和企业双方根据规范来操作,不仅能够帮我们解决投诉当中的一些难点,也可以进一步推动企业内部质量体系建设,以标准化加强企业的规范经营,不断提升服务水平。

提升标杆

查阅《规范》,记者了解到,《规范》从“旅游者和在线旅游平台经营者两大利益相关方的角度,以相关法律法规为基础,规范在线旅游平台经营者提供的退赔服务的服务要求和管理要求。通过实施本标准,有利于增强旅游者退赔服务体验,改善在线旅游平台退赔服务管理水平,从而促进在线旅游平台行业的规范发展。”

《规范》中明确,“退赔服务”是指“在线旅游平台经营者针对在其平台上出售的旅行社产品的部分或全部内容,向旅游者提供的退订、更换、赔偿等服务。在线旅游平台经营者、提供实际服务的旅行社及其履行辅助人,根据相关法律法规、合同协议的规定,承担该项服务的费用。”

制订《规范》的依据是现行的相关旅游法律和法规,但是,《规范》又有“青出于蓝而胜于蓝”之处。“比如,《旅游法》规定,在遭遇不可控意外需要退改的情况下,旅行社和游客需要分担成本,但并没有就此规定具体的分担比例。《规范》则明确提出,游客承担的部分不得高于70%。”顾建斌说。

参与规范制订工作的上海市质量协会用户评价中心陶利萍博士说:“《规范》的最大亮点是体现了‘互联网速度’。如对旅游投诉的处理时间做了规定,要求2天内受理,对于无争议的简单退赔案件,申请者应能在案件受理日起3个工作日内得到案件处理结果的反馈;而对存在争议的,在线旅游平台经营者应在案件受理日起10个工作日内给出初步处置方案。”

顾建斌表示,《规范》的推出开了一个好头,上海市文旅局希望旅游业者再接再厉,在新规范的实践探索和总结基础上,研究制订出境游产品的退赔规范以及顺应长三角旅游一体化的大趋势,联合制订和发布长三角地区的旅游产品退赔规范等。

对此,长宁区旅游协会秘书长卓龙华表示:目前,长宁区在创建国家级“网络市场监管和服务示范区”,相关部门坚持审慎、包容、监管的精神,确定了以“互联网+生活性服务业”经营企业团体标准建设为抓手,在一定程度上推动了《规范》的出台。“未来,区旅游协会将继续与市相关管理部门和机构、市协会和旅游企业合作,全力完成市文旅局交付的任务,进一步发挥区旅游协会作用,协助企业解决发展痛点,为上海建设世界著名旅游城市做出应有贡献。”

编后

《退赔服务规范》发布后,在业内引发强烈反响,编者就在不同场合听到了诸多疑问。比如,游客承担的部分不高于70%,意味着企业一定要承担30%,以携程年业务额7250亿元人民币的体量计算,这将是多大的成本?是否会拉低利润?再有,企业将如何调整内部管理制度及部门,以保证《退赔服务规范》顺利实施?更有业者担心,万一出现针对旅游行业的“医闹”,又该怎么办?其实,类似这些疑问,本报特约记者与参与规范制订的12家旅游企业代表也有交流。对此,他们有自己的考虑,也希望全社会、同行、媒体以及游客能给他们一些时间,让他们做好自我调整,充满自信地迎接8月1日《退赔服务规范》的正式实施。对此,本报将持续关注,敬请期待。


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责任编辑:何宁

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