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长沙市旅游质监所:为游客排忧为企业解惑

时间:2019-04-16 来源:中国旅游报 作者:王忆珍 高慧

作为省会城市,长沙既是旅游目的地,又是客源地。旅游市场具有规模大、情况复杂、监管难度大等特点,旅行社的经营和监管存在一定难度。近年来,长沙市旅游质量监督管理所采取多项措施,引导、规范旅行社经营,保障长沙旅游市场稳定有序。

成立专业委员会

近几年,长沙出境旅游市场日益火热,一些旅行社推出“特价产品”,以远低于正常市场价的价格吸引了一些游客。

有业者表示,真正的“尾单”产品数量不多,有些企业为了规避相关法规,“特价产品”的实质是“不合理低价产品”。游客难以辨别,于是陷入消费陷阱。

针对这一情况,长沙市旅游质量监督管理所指导长沙市旅行社协会,成立了出境游专业委员会,出台了《出境旅游市场“特价(甩位)产品报备制度”》,形成行业合力,共同抵制“不合理低价游”,打击无序市场竞争。

据了解,《出境旅游市场“特价(甩位)产品报备制度”》对部分产品制订了报备最低价,通过报备制度的常态化,甄别特价旅游产品与“不合理低价游”产品,保护已报备的包机、切位特价旅游产品,配合主管部门整治“不合理低价游”,维护旅游者的合法权益。

建立线上调解平台

外出旅游不少游客有过正当权益被侵害的经历,想要维权却因路途遥远等因素不得不放弃。去年年底,长沙市旅游质量监督管理所推出了全国首个旅游投诉线上调解平台,游客可以轻轻松松地通过手机提交投诉,“足不出户”进行线上“面对面”调解。

长沙市旅游质量监督管理所莫树山说:“线上调解平台的建立,意味着游客无须到旅游质监所来投诉,线上就可以完成,跨区域的投诉同样也能线上受理,免去了外地游客的舟车劳顿。”同时,长沙市旅游质量监督管理所还积极为旅行社提供相关的培训和指导。

近年来,互联网+兴起,一批互联网旅游企业出现。湖南懒猫国际旅行社有限公司负责人丁鼎告诉笔者,新型的互联网旅游企业,针对自由行人群提供碎片化服务,一旦过程中游客对于某一环节不满,就很可能会向有关部门投诉。和传统旅行社相比,互联网旅游企业处理投诉的经验不足。“在游客的投诉是否合理,诉求是否得当的判断上把握不准,造成了很多不必要的损失。通过旅游质监所的培训和指导,公司掌握了判断诉求合理性的能力。”

制作旅游维权宣传片

节假日是出游的高峰期,也是旅游投诉的多发期。

去年12月,为迎接新年旅游高峰,长沙市旅游质量监督管理所发布了全国首部《旅游投诉维权指南》动漫宣传片,并通过网站、微信和微博等渠道进行广泛宣传,引导广大市民游客文明旅游、理性维权。

据了解,近年来游客的维权意识不断增强,但是,合法维权、理性维权的意识仍不够,谩骂有关责任人、损坏公共财物、围攻导游或领队等过度维权事件时有发生。“诉求合法,维权有道。每欣赏一处风景,保持一份理性。”宣传片运用生动形象的卡通人物,宣传文明旅游常识,倡导游客文明旅游。

湖南某旅行社负责人告诉笔者,游客投诉不够理性,不合理的赔偿诉求时有发生。曾有游客因对旅游大巴迟到产生不满,在结束一日游行程后提出退还包括一日游在内的共3个项目的全部费用。这位游客将此事电话投诉到质监所,质监所在了解事件始末后,认为游客的诉求不合理。经协商,旅行社退回当天项目的一半费用作为补偿。

近年来,旅游业发展迅速,新的业态不断出现。“比如线上旅游,一直没有相关的法律法规作为执法依据。”莫树山说,“除了报备制度、线上调解平台、维权宣传片等方式,我们还采取其他措施引导、规范旅行社的经营。例如,针对有违规但不构成违法行为的旅行社,实行行政约谈制度。”




责任编辑:郭子腾

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