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默默散发芬芳的“巾帼玫瑰”

——记黄鹤楼公园管理处营销科副科长张杰

时间:2019-04-15 来源:中国旅游报 作者:王红念 曹巧红

规范整洁的工装、利落绑起的长发、严肃却不失亲切的笑容——这是大部分同事对她的描述。从一线岗位从事服务到管理岗位的多年历练,她养成了做事着眼于低处、做人着眼于实处的良好品德;她带领的团队全年完成290多万人次游客的接待任务,并创下日接待游客5万人次的历史纪录;经她手解决游客投诉的案例近百起,无一例游客不满意……

她就是湖北黄鹤楼公园管理处营销科副科长张杰。

立足本职提供优质服务

票务服务科是公园服务的第一道窗口,张杰始终坚持视游客为亲人的服务理念,要求员工必须真正站在游客的角度考虑问题,满足游客合理的需求。

有一次,一位外地游客提着大件行李入园,工作人员出于安全考虑,要求该名游客将大件行李寄存,游客对这一规定很不理解,并企图强行带行李入园,还与工作人员发生争执。此时,正在西门巡查的张杰得知情况后立即赶往南门,见游客情绪激动,她主动上前沟通、安抚,得知游客是想参观完主楼后直接从西门出园,而将行李寄存在南门很不方便,考虑到游客的实际情况,张杰主动向游客建议由工作人员将行李送至西门为游客寄存,游客参观后可以直接从西门领取行李,游客听后欣然接受并表达了谢意。在协调过程中,无论游客态度如何,张杰始终微笑以待。张杰说:“服务工作无小事,如果我们真正站在游客的角度考虑问题,就能化解一切矛盾。”张杰以游客需求为出发点、关注服务细节的处事理念,为同事们起到了很好的示范作用。

风雨无阻坚守初心承诺

作为一名中层干部,张杰深知自己的一言一行都是职工行为的标尺,因此,无论酷暑严寒,她每天都坚持提前1至半小时到各一线岗位巡查,辅助工作人员解决问题,确保公园各个入口准时开门迎客。

2016年7月,武汉遭遇特大暴雨洪涝气候,市区交通全部瘫痪。当天一早,张杰第一时间电话通知各班组安排就近居住的人员准时到岗,自己顶风冒雨、提着裤腿迈过齐腰深的积水,步行2个多小时,从渍水最严重的南湖家中来到公园。在当天众多公园都被迫闭园时,张杰带领科室的同事们一如既往地坚守岗位,她说:“这是我们服务工作者对游客的一份责任,更是一份必须遵守的承诺。”

为了能让游客感受到景区的服务热情,张杰积极推行微笑服务、主动服务、创新服务和个性化服务,并不断摸索创新,推出爱心电话、周边路线指引卡和手语服务等服务项目,还组建了南门“明星服务班组”,从着装仪表站姿到全员微笑迎宾,从礼貌问候到贴心手势指引,从为游客找寻失物到为老弱病残等弱势群体帮扶,张杰及其团队都恪尽职守。她所带领的团队已经连续多年被评为先进科室,并培养出明月、李珍琪等一批“微笑之星”。

心系职工团队氛围融洽

“张妈妈”是许多年轻员工对张杰的称呼。去年冬天天气异常寒冷,张杰如往常一般到各个班组巡视,当走到东门验票时,她看到新员工胡威还穿着秋季的风衣,便急忙上前询问情况。当得知新员工的羽绒服还没有下发时,张杰二话不说脱下了自己的羽绒服披在胡威身上。班组同事看到胡威穿着张杰的羽绒服打趣地问他:“张妈妈的衣服暖和吗?”胡威笑着回答说:“暖和,不仅身上暖,心里更暖。”在工作中,张杰就是严肃的领导,但私底下,她更像“妈妈”,同事们有事都愿意向她倾诉、找她帮忙。

2019年,是张杰在黄鹤楼公园工作的第27个年头。她说,无论走到哪个岗位,都要不忘初心,时刻用优秀党员的标准要求自己,事事亲力亲为,不计较个人得失。前年,她在冒雨巡查的过程中脚踝不慎骨折,在家休养期间,她仍时刻心系工作,在家中编写验证服务的初稿、关注科室微信群里的班组动态、鼓励员工快乐工作,关心着每个人的生活……同事们都说,张杰像一朵默默奉献又始终散发着芬芳的“巾帼玫瑰”。





责任编辑:徐晓

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