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SOP设计要讲科学性

时间:2019-04-11 来源:中国旅游报 作者:陈文生

案例

在某酒店部门经理晨会上,前厅部崔经理说:“昨天下午来了两位贵宾,趁行李生去机场接客人的空档,我通过微信群通知在座各位10分钟后到大堂集中,而你们竟然一个都没来。”

酒店总经理听后,眉头一皱,问:“怎么回事?我们不是要求凡是VIP客人到店,部门经理都要放下手头工作去迎接吗,怎么一个都没到?”

大家你看看我,我看看你,沉默不语。“提升宾客体验,不是前厅部一个部门的事情,应当说与在座各位都有关系。如果我和你们一样不配合你们部门的工作,你们感觉如何?”崔经理继续说道。

原来,该酒店近期推出“增加客人的附加值”和“增强客人的良好体验”活动。其中,对于接待VIP客人的SOP(作业程序以及标准)做了修改,规定凡有贵宾抵店,所有部门经理须放下手头工作,集中到大堂迎接。

但是,部门经理们普遍认为,平时总有忙不完的事,怎么可能随时放下工作去当迎宾员呢?对于这项规定本来就持有异议,加之规定本身也要求能放下手头工作的才去。所以,每次迎接VIP客人,部门经理不能全部到场已成常态。

昨天不知何故,除了前厅部崔经理带着一位大堂副理迎接客人之外,其他部门经理都未到场,难怪崔经理生气。

大家依然沉默不语。最后,在总经理的催促下,各位经理结结巴巴地解释了当日没有到场的理由。总经理只是严厉地留下一句话:“以后,理由不充分而没去迎接的,扣除当月奖金。”

然而,什么样的理由才算是充分?也没有一个标准。今后崔经理再通知各位部门经理迎接VIP,能否到齐呢?显然,答案是不确定的。

点评

SOP设计是否合理科学,一看其内容是否必要,二看其是否可操作。

酒店服务以顾客为中心,制订服务标准当然以客人满意为导向。那么,SOP设计是否科学,其评判标准也应是客人是否满意。

通常来说,酒店VIP客人分为两类,一类是酒店内部的贵宾,一类是外部贵宾。两类贵宾都有提升良好体验的需要,而良好体验可以从多方面入手。在由什么人迎接贵宾问题上,笔者认为未必非要部门经理全体出迎。

单说迎宾,如果是酒店内部贵宾,一般只需要业务对口单位负责人出面迎接即可。除非对方级别很高或事关重大,需要总经理一起迎接则另当别论。有时为了迎接高级别贵宾需要制造气氛,须由全体部门经理出动迎接,但是这种情况毕竟不多,偶尔为之,不影响正常工作也属必要。

至于外部贵宾,一般来说接待方会自行安排,酒店方只要由大堂副理代表酒店表示欢迎就可以了。大堂副理是设在大堂的总经理副手,能够代表总经理处理宾客问题。所以,大堂副理出面迎接也算尽到礼数了。

还有一种情况,即从营销角度去看,虽然来宾是消费性顾客,但对提升酒店业绩或声誉有重要影响,这样的客户视为贵宾亦属正常。一般情况下由营销部、公关部负责人协同大堂副理迎接足矣。

本案中,酒店不分贵宾类别、级别和需要,只为提升客人体验而兴师动众迎接的做法,既无必要也不好操作,还是取消为好。

顺便指出,笔者认为,不论是哪一类贵宾的迎来送往及其接待事项,最好由公关部(有的酒店将之隶属于营销部)根据其制订的SOP统一安排,然后由相关部门或人员配合执行即可。





责任编辑:徐晓

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