您现在的位置:首页 > 酒店

化作春泥更护花

--记“中国温泉旅游杰出贡献奖”获得者姜忠平

时间:2019-04-11 来源:中国旅游报 作者:张俊 郑宏敏

在几年前本报评出的“中国休闲30人”中,姜忠平是温泉康养领域唯一的入选者。他的平和、谦逊和对温泉养生服务管理的独到见解,给人们留下深刻印象。那时候,他执掌运营的碧水湾温泉度假村在旅游界赫赫有名,他所倡导的厚积东方文化底蕴的亲情服务,更是备受推崇。

后来,姜忠平离开碧水湾成立温泉管理公司,他所管理的美林湖、国信南山、碧泉等近十个温泉度假区,都从默默无闻甚至连年亏损一跃成为当地的明星企业。人们赞誉他为“现代温泉管理大师”“南泉王”,中国旅游协会温泉分会更是授予他“中国温泉旅游杰出贡献奖”,这一殊荣在中国温泉界唯姜忠平独享。姜忠平最大的心愿就是要把最佳的东方服务理念传播到更多的温泉度假区,让企业获益,助中国旅游业腾飞。

然而,壮志未酬身先死,2019年2月17日,噩耗传来,姜忠平因病医治无效,与世长辞,享年55岁。姜忠平走得如此突然,让亲友同事乃至温泉旅游界难以承受。中国旅游协会温泉旅游分会发来的唁电写道,“姜忠平同志为中国的现代温泉旅游业殚精竭虑,一生奋斗不息,他的风范令人难忘,我们为失去这样一位优秀的行业楷模而深感痛惜。”

律己以服人

姜忠平跟温泉结缘于2001年,原本在航管局从事气象工作的他被中南航管局派到从化筹备碧水湾温泉度假村,此后,他将碧水湾从一个培训中心打造成了温泉行业的标杆,并成功创建了“亲情碧水湾”服务品牌。

碧水湾的成长蜕变,并非一朝一夕之功,而是一点一滴的积累、一念一事的创新。姜忠平认为,一个企业成功与否,“一把手”的经营理念、服务理念的确定至关重要,但更重要的是一个优秀的团队和要秉承“轻财足以聚人、律己足以服人、量宽足以得人、身先足以率人”的精神。

“凡事都从自己做起,凡事都有感恩之心”,这是姜忠平常挂在嘴边的话。在工作生活中,他总能考虑到别人的感受,哪怕你工作做得有不到位的地方,明显的一个错误,他都要想怎样让你更容易接受、很舒服地听下去。“姜总是我职业生涯上的导师,在他身上我学到了很多东西。”许多与姜忠平共事过的同事都有这样的感受。

在企业治理上,姜忠平以儒家礼仪为根基形成了北派服务,通过团队十几年的努力浇灌,最终在南方开出了市场化的枝干和花朵。因此,碧水湾的成功,也是南北服务文化交融的结果。

企业最大的资本是员工

在姜忠平的管理理念中,员工满意度始终排在顾客满意度之前。与许多企业不同,“员工满意度”一直是碧水湾管理体系中重要的一环。“有满意的员工,才有满意的顾客”是他笃信的准则。他非常认同日本松下电器创始人松下幸之助曾说过的一段话,“企业经营的基础是人”,一个企业最大的资本就是员工,每个员工都能够自觉自发、积极主动地做好自己的工作,这就产生了无穷的力量。

为此,在团队的协助下,他在碧水湾独创了每季度一次的员工满意度调查,从27个维度、5个层面,调查他们开不开心、有没有朋友,分析员工最满意和最不满意的地方。在之前几次对碧水湾的采访中,给笔者触动最大的就是每一位受访者都在强调的“氛围”二字。在这里,无论是上级与下级、还是员工与员工之间,“大家相处就像兄弟姐妹一样。”而同事之间见到要主动问好,是姜忠平对员工的独特要求,这对于构建友爱互助的人文环境有着重要的促进作用。简单的问候,能增加员工之间的沟通与交流,进而互相关心与尊重。对外界来讲,游客会认为这是一个充满爱的地方,从而增进对这里的认同感,传递正能量。

有了员工满意度,才能保证顾客满意度,这是企业成功的根本。只有这样,员工在践行200多个“见到”的量化标准时,如“见到客人泡温泉拿着手机,及时提供防水袋”“见到客人咳嗽,递上一杯姜茶或雪梨糖水”“见到客人手里拿着湿泳衣,主动提出拿去脱干”,才显得那样的真诚和感人。

无论在碧水湾还是之后的管理公司,“亲情服务”和“微笑服务”都是姜忠平管理体系中的重要内容。其中,对于“微笑服务”是这样注解的:热情的微笑是世界上最便宜的化妆品,是通向世界的“护照”,热情加真诚是一个人所拥有的最好的人格特征。微笑就是油然而生,就像与朋友、家人相处相伴。员工满意了,对顾客的微笑自然发自内心。

姜忠平离开碧水湾成立管理公司后,曾定下这样一条准则,只要企业老板对员工好,我们就可以帮助他们输出管理。对企业的管理者而言,这既是一个信条,也是一种爱。

把顾客当家人

2015年1月,带着对温泉酒店行业的真切热爱和东方服务的深厚积淀,姜忠平创办了酒店管理公司,“一切以顾客为中心,狠抓员工满意度和顾客满意度。”姜忠平曾在接受采访时道出了东方服务管理模式的核心。从“亲情碧水湾”到“爱在美林湖”“情暖国信南山”“暖心碧泉”,这些温泉企业都在他的经营下成为行业标杆,树立了极高的知名度、美誉度,营收和效益也高出行业平均水平。

姜忠平认为,“顾客是上帝,这是一个纯西方文化的服务理念。这种比喻把服务双方的关系看成是等级关系。而如果把服务双方的关系看成是亲人关系,把客人当家人,不仅会使客人感到亲切、尊贵,也会让服务员的心态有所转变,觉得有尊严。”

显然,“顾客是亲人”比较贴近中国文化与国情。“亲情服务”则是中国传统文化和现代思想精神的一种融合。

姜忠平用十几年的时间探索实践他的“亲情服务”。企业文化从萌芽到丰富、从发展到成熟,“以德治村”“顾客满意度”“员工满意度”“亲情服务”“养生食谱”“五四文化”等理念落地生根、开花结果。这些理念已经形成体系和套路,所以在输出管理时才能快速落地、快速起效。

除了注重中国传统文化的积累和滋养之外,“日本经营之圣”稻盛和夫也是姜忠平学习和研究的对象。受稻盛哲学的利他思想影响,姜忠平对人生真谛又有更深一层的领悟,“我觉得人活着,要明白人生的目的和意义。如果一个人能够被社会需要、被他人需要,那么这个人就活得有价值、有意义。所以,我非常乐意分享自己的管理心得,也随时愿意帮助需要我的同行朋友们。我迫切地希望每个温泉企业都能够快速提升服务、提高效益、建立品牌,使温泉成为旅游业最重要的产业,成为受重视、被尊重和关注的行业,那么,身在其中的温泉从业者,自然就能收获满满的骄傲和自豪,更好地实现自我价值。”

稻盛和夫说,“人生不是一场物质的盛宴,而是一次灵魂的修炼,使它在谢幕之时比开幕之初更为高尚。”这又何尝不是姜忠平一生的追求呢。

“他推动了中国现代温泉旅游服务业的发展,树立了中国温泉旅游服务的品牌,促进了我国温泉旅游行业服务质量的提升。”这是姜忠平去世后,中国旅游协会温泉旅游分会对他的评价。





责任编辑:徐晓

相关推荐
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统