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何建民:练好旅游服务基本功 树起中国服务大品牌

时间:2019-03-04 来源:中国旅游报 作者:何建民

我们要思考如何切实提高中国旅游服务品牌建设的基本功,走向世界旅游服务业价值链的中高端,增加旅游服务业的附加值。此外,要在全社会营造尊重服务、尊重服务价值的良好环境

近日,国务院总理李克强在国务院常务会议上部署推动家政服务扩容提质措施时,提出要增强服务意识、强化服务技能培训等问题,值得旅游业界深入学习与思考。李克强说:“早些年我国派研修生去国外学习旅游管理,结果对方要求先从门童、扫厕所等基础工作干起。有人觉得这是不是‘小看’我们,但仔细一打听才明白,这是他们培养酒店经理的模式。”“当一个月门童,对来酒店的各路人等都能‘心中有数’;而打扫好厕所,则知道整个酒店卫生清理最难的‘死角’。”

笔者认为,李克强总理的讲话对旅游行业正确认识服务内涵、做好服务工作有重要的指导意义。同时,我们也要思考如何切实提高中国旅游服务品牌建设的基本功,走向世界旅游服务业价值链的中高端,增加旅游服务业的附加值,并在全社会营造尊重服务、尊重服务价值的良好环境。

随着中国经济进入高质量发展阶段,中国发展面临越来越激烈的市场竞争,中国正在从制造大国向智造大国与服务大国转变。据国家统计局统计,2017年作为服务业的第三产业增加值占国内生产总值的比重已经达到51.6%。旅游业是我国服务品牌建设的重要方面,我们迫切需要树立中国的服务品牌。

参照国际经验、提高中国旅游服务品牌建设要在四个方面强化基本功。

一要使每一位服务人员拥有专业的服务态度,即要做到“待人如己”,善于站在顾客角度上,帮助解决顾客的问题。例如,要为远道而来的旅游者提供未来几天当地的天气预报与建议的着装信息,防止旅游者到当地后,因准备不充分,遭受天气过冷或过热而产生的不适。

二要使每一位服务人员拥有专业的服务知识,即要拥有完成岗位工作所必需的“应知应会”知识,了解、掌握与旅游者在当地活动相关的信息,以便于及时回答旅游者的问题。例如,要了解、掌握当地的景区点与交通信息,当地的特色餐饮信息,当地的特色街区与购物信息等。

三要使每一位服务人员拥有专业的服务技能,即要拥有完成岗位工作所必需的环境、设施、设备、产品、技术与能力。例如,前一段时间有人投诉个别高星级饭店存在着“杯子不卫生”的问题。旅游饭店要做到使杯子卫生,就需要采取用事先消毒过的杯子换下被客人用过的杯子,而不应该采用在客房里冲洗客人使用过的杯子,然后再用抹布擦干的方式。这就需要拥有专业的消毒设施与技术。

四要使每一位服务人员拥有专业的服务习惯。一流的服务质量不是仅仅取决于某位员工某一次优秀的服务行为,而是要求所有员工每时每刻所提供的服务都是优秀的。这就需要员工养成专业化的服务习惯,即自觉、自动地提供优秀的服务,正像每一个正常的人每天会自觉、自动地吃饭、睡觉一样。

依据行为主义的学习理论,人们的行为是通过后天学习获得的。依据行为学习的“刺激反应”原理和专门行为养成的“操作性条件反射”原理,设计奖励、惩罚与提高实现的概率等刺激措施,可以帮助人们养成良好行为预期与习惯的学习过程,这就是行为合理化引导机制,即要对好的服务行为进行激励,对差的服务行为进行惩罚。

要提高每一位服务员的服务质量,就要营造尊重服务、尊重服务价值的良好环境。西方社会往往对服务人员的服务采用支付小费的激励方式。上述原理与事实启发我们,整个社会都要尊重服务,尊重服务创造的价值。

事实上,社会上的每一位工作人员,都在直接或间接地为他人提供服务。如果全社会建立起尊重服务、尊重服务价值的环境,就会让我们充分分享社会为大家提供的优质服务、关爱与温暖。




责任编辑:郭子腾

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