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黄若雄:40年用心做好一件事

时间:2019-11-07 来源:中国旅游报 作者:叶芳芳

作为中国导游方阵的杰出代表,她默默坚守40年,交上了“0投诉”的完美答卷。

尽管退休已快10年,但是“不安分”的她依旧忙着跟导游相关的一些事。最近的一次是辅导参加第四届全国导游大赛的两位上海选手。同事们这样形容她:“她就像一个打足了气的皮球,一拍就起来,而且会蹦得很高。”

黄若雄,上海东方中旅国际旅行社有限公司创建人之一,曾任上海中妇旅国际旅行社有限公司总经理助理、高级顾问,国家特级导游员,国际高级旅行咨询师,文化和旅游部名导师资库专家讲师,第二届全国导游大赛评委。

以心相交 以友相待

做导游40年不曾被游客投诉过,有什么秘密武器吗?黄若雄乐呵呵地亮出她的秘密武器:和游客以心相交,以友相待。

对黄若雄来说,1978年是极不寻常的一年。因为懂闽南语,年仅20岁的她被调到上海市中国旅行社,由一名工人变为方言导游。“当时连旅行社是什么机构都不清楚,第一天就被赶鸭子上架,去医院给一位生病的老华侨当翻译,懵懵懂懂地开始了导游生涯。”她笑着说。

从工人转型到导游,年轻的黄若雄承受着巨大的压力。意识到能力不足,她努力地提升自我:工作之余刻苦学习导游专业知识,同时摸索待客之道,学习换位思考,体会服务至上,用真心对待每一位游客。从被动接受到主动承担、从自卑胆怯到乐观自信,在这个过程中黄若雄不断成长。

40多年来,不论是作导游、管理者还是讲师,黄若雄都坚持在一线带团,严格要求自己。多年的一线经历让她形成了独特的带团风格:把游客当成朋友,赢得客人的信任。面对不同年龄的客人,她有不同的相处方式:遇到老人就当作是自己的父母,平辈的当成自己的朋友,如果是小辈,就当作自己的孩子。她重视每一位游客,观察客人所需,然后为他们安排好一切,有时候客人没有想到的她都会为客人准备好。“我觉得将心比心是很重要的,客人能够感受到我内心的温暖。”她笑着说。

每次带团之前,她都会花时间了解每位客人。记得在一次旅途中,黄若雄提前得知团队中有一位老海员,聊天时发现他身上有许多神奇的出海故事。于是,在之后的行程中,她特别邀请这位老海员向团友们讲述精彩的与索马里海盗周旋的故事,游客们兴致高涨,漫长的车程不再枯燥乏味。这样的例子数不胜数,每次出团她都会邀请有特长的游客向团友们展示自己的风采,比如请懂得养生的团友讲解养生知识,请能歌善舞的团友为大家表演......黄若雄带的团,每一次旅行都像是一场朋友聚会,不仅她自己和游客成为朋友,客人之间也成为好朋友,共同提升旅途的幸福感。

客人们说,黄若雄身上似乎有种神奇的力量,你能感受到她的那份真诚。这份真诚支撑着她不倦的状态,并且影响周围的人。

用心+细心

黄若雄的第二个秘密武器是“用心+细心”。导游工作惊喜与惊险共存,为了避免出现意外,她会提前准备多种预案,避免将自己置于被动状态。后来转型领导岗位,这个习惯也给她的事业带来不少帮助。“我不做‘消防员’,等事故发生了再去解决就晚了。”她说。

当导游这么多年,只要车上有客人,黄若雄绝不会闭眼休息。至今,黄若雄依然清晰地记得曾经带过的一个团。作为领队,她带领团队从曼谷赶往芭堤雅,四五个小时的车程,游客和导游都昏昏欲睡。突然,她听到来自车底的一声巨响,车子震动了一下。司机和导游都不以为意,但是为了安全起见,黄若雄坚持停车检查。下车一看,大家都吓坏了,大巴车底部一个重要中轴部件断落在马路上,而大巴车就在没有任何安全措施的情况下靠惯性滑行了几百米。如果不是黄若雄坚持停车,后果不堪设想。

司机和导游惊魂未定,黄若雄已经紧急启动第二套预案。在路边拦下其他回程的大巴车,将客人送往附近的休息站等待支援车辆。她的细心和谨慎既避免了意外发生,又没有耽误行程,游客们称赞她是真正的旅途护航者。

习惯了提前服务的黄若雄会在出团前记住每一位游客的信息,她会提前查阅目的地资料,做大量的准备工作。她还会根据目的地的特点或者可能发生的情况,提醒客人在出行前做好预防措施。所以,当她接团时,她与客人就像老友重逢,在游览过程中她会针对每个游客的特点,介绍他们感兴趣的内容,还会关注旅途中过生日的客人,给他们准备一些小惊喜,以此拉近与客人们的距离。

从导游到老师

1998年,黄若雄获得国家特级导游称号,她的工作重心也逐渐转为培养新人。黄老师常受邀前往学校和机构讲课,她自行研发了几十个课件,为旅游行业培养人才。如今的黄老师已是桃李满天下,她的学生们正在旅游岗位上发光发热,为行业发展添砖加瓦。

去年,在相关部委的帮助下,黄若雄组织了一支以高级导游为主的文明旅游宣讲队伍。同时成立了金牌导游联合工作室,黄若雄任顾问,定期举办公益讲座和实地培训,传播导游正能量,给导游们一个温暖的港湾。许多年轻导游,无论是工作还是生活上的问题,都会向黄老师讨教,她也总是不厌其烦帮助他们,大家都亲切地叫她“黄妈妈”。“黄妈妈”不仅教授他们导游技巧,还一直强调“要提高情商,学会控制情绪。因为无论是特级导游、高级导游还是金牌导游,都是服务游客的普通劳动者。”

黄若雄用她的坚持与奉献赢得了40年零投诉的骄人业绩,如今,她正无私地把自己多年的经验倾囊相授,争取为导游行业培养更多优秀导游员。




责任编辑:李庆禹

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