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张晓旭:把服务做到游客心里

时间:2019-10-10 来源:中国旅游报 作者:王文华

十一前夕,第四届全国导游大赛总决赛在宁夏中卫落下帷幕。经过多轮比拼,山西选手张晓旭、江苏选手郭程、北京选手曹震最终胜出,获颁“金牌导游员”。

她没有经天动地的事迹,就是经年累月地从一件件普通得不能再普通的小事做起,让来自全国各地的游客记住了她。

“每次在旅游车上向游客介绍山西时,我都特别自豪,山西的文化旅游资源太丰富了。”快人快语的张晓旭是山西的一名地接导游,在10余年的导游生涯里,她坚持用专业的讲解介绍山西、用行动感动游客、用细致的服务带给游客最好的旅游体验。

“这次能够站在全国导游大赛的舞台上,与这么多优秀的导游员同台竞技,我学到了很多,收获很大。”张晓旭说。

张晓旭是山西大同人,2008年开始从事导游工作。10余年的坚持,源于对导游工作和对家乡的热爱。

她说:“导游是游客在陌生城市的第一个朋友,导游的好坏直接影响着游客的旅游体验和对山西的印象。”每次拿到团队接待计划书,她都会在心里把所有事情过一遍,做到心中有数。比如与酒店沟通,了解餐标、房间有无窗户、有无Wifi、密码是多少等等,细节一样不落。行程中,不管走到哪里,她都坚持为客人做认真细致的讲解。

“导游的生命力就在于讲解,不讲解就不是导游,而是导航了。”她笑着说。

张晓旭自认为是一个不太会讲笑话也不太会唱歌的人,“我一直努力为游客带来更好的旅游体验,所以学了打快板儿,说山西的莲花落、大同的数来宝,从各个方面弥补不足。”

在服务细节上,她更是一丝不苟。每次带团,用餐前她总是第一个到餐厅,了解餐食内容并发到群里让大家知晓。吃饭时,她会把餐盘一一递到客人手里,组织大家有序用餐。团队用正餐期间,她要站起来3次进行巡餐,询问客人对菜品的意见,发现问题及时反馈。晚上分完房卡后,她会挨个去客人房间,帮客人打开空调、电视,连上Wifi,看看有没有热水,确认分给客人的房间没有任何问题,她才放心。餐厅用餐人多、服务员又忙不过来时,她就充当服务员,为游客端菜、添水等。“从来没有觉得这些活儿不是自己该干的,在不同的场所就要扮演不同的角色。没有服务员,团队又需要你时,作为导游,你就应该这样做。”她说。

正是这种坚持不懈的努力与付出,张晓旭不仅得到领导和同事们的认可,还在带团过程中结识了天南地北的游客朋友。

有一年5·19中国旅游日当天,她带团在五台山景区游览。由于当天实行免票政策,到景区的道路严重拥堵。路上,她给景区、交通、交警等多个部门打电话询问路况,得到的回复都是交通不能一下子恢复。怎么办?此时,其他大巴车的导游大多站在车下抽烟、聊天。看到车上游客焦急的神情,她征询大家的意见:一是继续在车上等,二是步行游览整个景区。没想到,车上20多名游客,包括一些老人和孩子,都表示要跟她步行游览。那天,他们花了近5个小时,用双脚丈量了庞大的五台山庙宇群。虽然很累,但正是因为这样一次不同的经历,此次山西之行给游客留下了深刻的印象,许多客人和她成了好朋友,至今都有联系。

在第四届全国导游大赛上,张晓旭实地带团环节的出色表现得到了评委老师的一致好评,这正是源于工作中的日积月累。张晓旭说,“面对突发事件一定要冷静,第一时间做出判断,同时安抚游客。要始终把游客的利益放在第一位,想方设法地将游客的损失降到最低。当导游虽然累,但我乐在其中。”

近年来,张晓旭带的团中不乏广东、福建等沿海较发达城市的客人。他们走过很多地方,但当问到为什么现在才来山西时,客人总是说,“印象中山西空气不太好”。但当真正到山西旅游后才发现,这里的空气、自然环境那么好,景区景点、历史文化更是非常有特色。

“客人认知的转变,让我意识到,应该让更多人认识真正的山西。”从那以后,宣传山西成为张晓旭工作的一部分。每次带团她都拿两个手机,在每个景点、标志性建筑前,为游客们拍照。晚上回到酒店后,把照片、景点介绍发到微信群里,鼓励大家发朋友圈,与家人、朋友分享。作为一名山西导游员,她希望尽己所能宣传山西的美景,为山西的文化旅游做最接地气的宣传,为山西的文化旅游发展贡献自己的一份力量。

导游员的工作是一年四季在路上。张晓旭说,10年来,家人们给了她最大的支持,也是她做好工作的最大动力。“就拿此次参赛来说,从赛前准备到比赛结束,近两个月的时间里,为了让她能静下心来学习,父母将她两岁的孩子接走照看,婆婆也搬到姥姥家去住。其实我最想感谢的,应该是我的家人,是他们给了我最大的支持。还有我的孩子,虽然他只有两岁,但在视频通话时,他从没哭闹过。”张晓旭动情地说。




责任编辑:李庆禹

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