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把握员工权力需求 让授权管理更有效

时间:2019-10-10 来源:中国旅游报 作者:李朋波 黄艳艳

饭店创造的价值更多地来自一线员工的服务,饭店服务质量和竞争力的提升依靠的也是员工服务过程中的主动性和创造性。当前,随着互联网技术的广泛运用,顾客的个性化和快速化需求达到了前所未有的高度,如何满足顾客需求成为饭店管理中的核心议题。同时,随着新生代逐渐成为饭店员工群体的主力军,他们的自主性诉求愈发强烈。在此背景下,越来越多的饭店意识到,必须通过适当的方式来满足员工的自主性需求,进而满足快速变化的顾客需求。而以授予下属权力并实现其工作自主性为核心的授权管理,就成为当前饭店管理中的一个热门议题。

授权作为一种强调员工自主性及其积极作用的管理方式,被认为更符合互联网时代企业所处的环境特征,能够为员工、团队和企业各层面带来积极效用。然而,在企业的授权管理实践中,如何让授权更加有效却是长期困扰企业管理者的难题之一。近几年,笔者针对国内饭店企业开展的实地调研和深度访谈,经常被问及“有什么好的方法,让我们更好地向下属授权”“我们该如何更好地构建企业的授权管理体系”“怎样的授权方式才是最有效的”?

那么,饭店员工希望企业或者上级授予他们哪些权力呢?笔者研究发现,饭店一线员工的权力需求大致可划分为三大类,分别是资源调配类、参与管理类、自我成长类。

资源调配类权力

资源调配类包含三项权力,即“掌握工作信息权”“对客服务灵活权”“工作自主安排权”。

掌握工作信息权是指员工期望获得有关工作和顾客信息的权力,从而可以更好地为顾客提供服务,提高顾客的体验和员工自身的工作绩效,主要体现在清楚岗位职责、知晓工作活动安排、掌握顾客相关信息、清楚考核相关内容等四个方面。

饭店的工作具有繁杂性,员工期望对自己负责的岗位和工作内容有清晰且全面的认识,如“作为一线员工,希望清楚地知道自己的岗位职责,清楚自己可以做什么、不可以做什么,清楚做到什么程度是符合要求的”。顾客是饭店一线员工工作内容的核心,员工对顾客越了解就越能为他们提供贴心的服务,如“对酒店的新的促销活动、顾客偏好等信息,员工有权在第一时间知晓,以便提供优质的服务”。

对客服务灵活权是指面对突发情况时,在不损害集团和客人利益的前提下,员工能够自主选择应对突发状况的方法的权力,体现在自主提供个性服务、灵活应对顾客诉求、适时给予顾客优惠、自主即时处理投诉以及使用资源解决问题等五个方面。

处理顾客投诉需要员工具有灵活动用一定资源的权力,授权一线员工及时处理顾客投诉权,能够减少顾客的等待时间,提升顾客的满意度,如“面对客人投诉等一些突发状况,可以拥有一定权限范围内的自主性,给予客人赠送小礼物、某一菜品免单的权力”。顾客对服务有着不同的需求,员工需要针对顾客的差异化需求提供个性化服务,如“根据不同的顾客个性特征以及用餐状况,提供不同的服务状态”。

工作自主安排权是指员工在工作中能够自主选择工作方式,以完成相应工作内容的权力,主要体现在灵活安排工作内容、自主选择工作方式、能够主动响应客人、能够自主配备资源等四个方面。

一线员工是饭店中能够直接关照当下服务细节的群体,使其拥有自主权能够随时变换工作方式,从而为顾客提供优质服务。

参与管理类权力

参与管理类包含三项权力,即“工作沟通协调权”“问题发现反映权”“决策参与建言权”。

工作沟通协调权是指为了完成既定工作任务或目标,员工在工作中能够与其他部门及上级进行沟通并开展协作的权力,主要体现在建立部门相互联系、跨部门平等沟通、开展跨部门协作、越级汇报沟通工作等四个方面。

调研中,多数员工表示与其他部门建立联系能够促进工作默契开展,如“与厨房平等沟通能够让我的工作更加完美”。为满足顾客的需求或者及时处理突发状况,员工有时不得不采取非惯常手段,如“当遇到紧急事件却联系不到自己的上级领导时,员工可以直接向部门领导或跨部门的领导进行汇报,及时解决顾客的问题”。

问题发现反映权是指员工有权表达在工作中发现的问题,这是员工监督权的体现,主要体现在能够监督反映问题、发表观点提出意见、制约上级及其行为等三个方面。

一线员工发现的问题是饭店改进服务流程和提高服务质量的关键,因此,他们需要被授权去发现问题并且能够表达自己的意见或观点,如“发挥监督员的角色,及时将自己发现的问题或者顾客反映的问题反馈到厨房”。除了对工作内容的监督之外,相互监督和监督上级也是一线员工的权力诉求,如“能够指出上部领导的错误并提出意见”。

决策参与建言权是指员工有权陈述主张和提出建议,并以此来参与日常的管理决策,主要体现在建言献策、参与产品创新开展、参与管理决策等三个方面。

在访谈中,很多受访者表达了为所在饭店建言献策的强烈愿望,如“员工可以在一些会议和决定中发表自己的建议,提出一些想法”。一线员工在很多时候比上级领导更了解顾客及其对服务和产品的评价,因此,他们提出的建设性意见是实现服务和产品创新的重要途径,如“在组织或菜品创新方面有参与权或建议权,这样我可以更好地参与到组织建设中”。

自我成长类权力

自我成长类包含两项权力,“自我成长发展权”和“公平公正对待权”。

自我成长发展权是指一线员工能够获得培训、学习和指导,从而更好地实现自我成长和发展,主要体现在能够获得专业培训、拓展工作相关技能、获取职业规划支持等三个方面。

在访谈中,受访对象较为集中地表示,除岗前培训外还期望获得更多的工作技能和专业知识方面的培训,如“在工作中除了一些专业的岗位技能以外可以拓展自己其他方面的技能”。此外,多数员工有希望得到职业生涯规划指导的诉求,有目的性和针对性地提升自我实力,同时增强所在企业的人才竞争力,如“我非常希望能够得到关于职业生涯规划与职业发展方面的指导,这样会让我们知道自己是否适合目前的岗位,更适合做什么岗位以及未来能够走向哪些更高的岗位”。

公平公正对待权是指员工期望在工作中能够得到公正客观地对待、能够公平地参与考核和晋升以及得到上级尊重的权力,主要体现在受到公平公正对待、参与公平考核晋升、上级下级关系平等三个方面。

得到公平的考核和晋升是每位员工理应享有的权利,企业设置考核制度与方法的目的是激励员工,而不是打压员工的积极性。因此,上级领导应尊重员工的工作并且给予公平公正的评估,如“在奖惩标准上员工与员工之间、员工与上级领导之间应完全按照规章制度执行,不得对某些人员进行特殊对待”。

综上所述,笔者建议,饭店管理者可以根据“匹配”的原则,按照一线员工的权力需求向他们适当授权;其次,饭店在构建授权管理体系时,可以从一线员工的权力需求出发,更加合理地确定企业内部的授权内容,更好地培养和提升管理者的授权能力;最后,饭店可以从员工的权力需求入手,着力培养一线员工运用这些权力并取得实效的能力,从而提升员工的综合素质。

同时,也需要注意以下两点:一是调研结果仅表达员工一方的视角,即仅能够更好地满足员工的权力需求,而未能够更多地关注饭店的现实情况。因此,饭店在构建授权管理体系时应综合各方的诉求,设计更加完善的授权内容体系;二是向员工授权,能够让员工的工作更加自主,但同时也需要注意员工在获得权力的同时应承担对应的责任,饭店企业需要培养员工合理、有效运用这些权力的能力,需要时刻关注授权后的效果并随时进行调整。

(作者单位:北京第二外国语学院旅游科学学院)




责任编辑:李庆禹

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