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酒旅业务后来居上的美团做了什么?

时间:2019-01-31 来源:中国旅游报 作者:冰清

2018年12月,美团首次获评中国旅游集团20强,成为榜单上的四家在线旅游平台之一。从进入酒旅业务,到成为全国20强,美团只用了4年多的时间。

  在2018年,美团酒店只用了三个季度就突破自己前一年全年创造的2亿间间夜记录,继续保持中国酒店预订平台间夜量第一。2018年12月31日,美团酒店更是创下单日国内酒店预订间夜量超200万的行业记录。此外,截至2018年4月30日,美团已经覆盖全国约336个城市及约17630个景点。

  在线上获客越来越困难的今天,美团酒旅业务是如何后来居上的?他们究竟做了哪些事情?美团副总裁、美团酒店总经理、美团境内度假总经理郭庆给出了四个基本要点:以客户为中心,而不是以竞争为中心;科技创新、科技驱动;苦练基本功;夯实组织能力。

  关注消费者的真正需求

  被问及美团如何看待“在线旅游业”时,郭庆给出了一个更为新颖的角度。“先把定语‘在线’去掉,它只是一种服务方式,通过互联网技术来服务旅游市场。”在郭庆看来,前人总结的“吃住行游购娱”六要素非常精辟。“但是,如何搭配这六个要素,它既可以作为六个独立的存在,又可以互相组合,这其实为业者提供了更多的想象空间。”

  现在的旅行更像是一种生活方式和态度,不再需要刻意区分本地或者异地,这与美团的定位——生活服务平台实现了完美契合。“我们更愿意把它定义为一种更有品质的生活方式或者生活状态。美团希望做好一个又一个要素,至于是本地还是异地,周末还是平日,由消费者自己选择。”

  而对于如何才能“做好”?郭庆认为,应该先去了解消费者的真正需求,以此为中心,在供给端、服务端等做好自己的事情。

  “首先要了解新一代消费者的喜好,根据消费者需求的变化不断地调整产品和策略,并通过大数据帮助消费者选到更适合的酒店。同时分析商家的经营需求,通过我们产品形态的改进,通过科技给商家更多的供给侧数字化助力,提供更多的大数据产品,帮助他们更好地管理并提高收益。”郭庆表示。

  而对于备受关注的行业竞争问题,郭庆的回应也很不同。郭庆认为,不应该过于关注行业内的竞争,而是应该通过苦练基本功,做好产品和服务的基础建设,去推动服务效率更高的在线化,这才是对消费者真正的利好。

  在郭庆看来,整个旅游行业体量足够大,在线化增长空间也足够大。“中国的旅游行业线上化率是比较低的,整体不到30%,还有很大的增长空间。拿住宿行业来讲,中国一年有25亿的间夜体量,主要在线平台总和也不到6亿间夜,还有近20亿间夜可以让我们去开发和优化。”从春节一窥基本功

  苦练基本功是行业内不多见的描述,却是美团酒旅业务团队始终牢记的。究竟什么是基本功?从这个春节,美团酒店和境内度假针对用户需求的精准分析和靠谱团队的组织保障,可能窥知一二。

  通过多年来的数据积累和针对近期宏观、中观、微观多层市场需求分析,美团酒店发现常驻一二线城市的用户预订假期期间三线及以下城市的酒店需求十分旺盛,“过年返乡住酒店”已经成为主流趋势。同时,美团门票数据显示,传统年味正在回归,花灯庙会成为春节期间最受关注的消费品类之一,西安、成都等城市年味最浓,旅游消费需求热度高涨。

  为满足消费者的新需求,美团酒店和美团门票今年春节期间对此进行了加强部署,通过供给产品的优化和资源倾斜配置,帮助消费者能够过一个更满意的年。比如,美团酒店在三线及以下城市的酒店做好了充足的资源准备,并推出了新春福袋为消费者让利。同时美团门票与西安大唐芙蓉园等知名花灯庙会景区达成合作,共同为消费者提供更方便的消费体验。

  除了前端的变化,背后的组织保障更能解释每场战役的成果,或者说美团酒旅业务后来居上的原因。

  郭庆介绍到,美团酒店和美团境内度假业务增长的底气,在于拥有一支“靠谱的团队”。“比如现在临近春节,我们报名加班的人已经很多”,郭庆说,“每年的春节等公共假期都是住宿和度假业务的高峰,全国人民享受假期的时候,也是我们最忙碌的时候。在每个节假日里,办公室都是人头攒动,许多员工都为服务好消费者和商户坚守岗位,多年如一日,他们背后还包含着家庭、朋友的支持,确实不容易。这些我全看在眼里,由衷地感谢团队和他们背后的家人。”

  科技驱动助力行业提质增效

  作为领先的生活服务电子商务平台,科技创新始终是美团更好地去连接消费者和商家的出发点。通过科技创新,去驱动旅游行业整体提质增效,也一直是美团酒旅业务长期关注的重要环节。

  2018年美团酒店联合推出并率先落地西安的“净放芯”项目就是以科技创新驱动行业变革的一个代表性案例。通过消费者习惯使用的移动互联网二维码和物联网RFID芯片的打通,消费者可以直观感知到酒店内布草洗涤、更换等实时状态。据了解,在西安获“净放芯”授权使用的试点酒店中,消费者满意度平均提升了40%,平均差评率从使用前的6%降低到使用后的2%。前不久,“净放芯”又在济南和重庆等地相继落地,今年还将有更多城市引入“净放芯”,推动更多地区酒店服务品质升级。

  与此同时,美团门票“云排队”也在去年暑期正式亮相,把扫码排队的方式引入景区,减少游客排队时间,让游客在园区内拥有更多可自由支配时间,可游玩更多项目或进行餐饮等二次消费,帮助景区提升评效和经营效率。去年国庆假期期间,“美团云排队”在高峰日服务横店影视城梦幻谷景区游客人数占当日入园人数近7成,帮助每位游客节省的无效排队时间长达46分钟。

  实现景区内游玩项目的信息化、智能化也成为美团下一步主要的研究方向之一。“这是我想建造的一个理想1.0版本,通过科技的手段,让消费者买得好、入园好、玩得好,让体验更智能、更省心、更舒服。通过科技的能力打造各类系统,帮助景区提升综合收益,提升管理效率。”郭庆表示。

  设讲台助力行业人才培育

  除了消费者能够直接感知到的产品和服务,行业中的从业者则是决定行业发展质量更关键的要素。对此,美团酒店推出“美酒学院”项目,希望打造一个线上线下一体化酒店商户学习发展平台。

  通过整合美团酒店资深讲师以及知名机构、行业协会及旅游院校等社会力量和资源,为酒店商户提供各类课程,帮助他们更好地用“互联网思维”经营。业务体系主要包括人才认证、培训运营、培训实施、内容建设和讲师管理等模块,课程主要分为公开课、金牌店长班、酒店互联网营销师、收益管理师等,其中美酒学院公开课和酒店互联网营销师为具有公益性质的免费课程。

  自开办至今,美酒学院累计开设了1000余场公开课,覆盖线上线下百万人次。每场公开课的培训时长约3个小时,这意味着,所有受训学员的累计免费培训时长,已经突破了300万小时。美酒学院追踪发现,经过公开课的学习后,商家的业务有了明显提升:支付单量提升4.24%,商家满意度达4.87分(总分5分)。美团酒店正在通过美酒学院不断助力行业人才培育,“人”留住了,行业才会得以持续发展。       




责任编辑:曹雪文

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