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导游正确履行职务的基本原则之履约

时间:2019-01-11 来源:中国旅游报 作者:周闫羽

旅行社与旅游者之间签订了《旅游合同》,双方就建立了契约关系,均应按照合同约定享受权利和履行义务。带团期间,导游作为旅行社的代表为旅游者提供导游服务时,同样应当符合《旅游合同》约定,遵循履约原则。本文将以旅游活动中最常见的“增加购物活动”为例,详细阐述“履约原则”。

案例

案例一:2017年5月13日,沈某一家三口在某旅行社报名参加台湾8日游,双方签订《旅游合同》后,旅行社向沈某提供了《行程单》和《出团集合通知》,沈某全额支付了旅游费用。旅游过程中,双方因导游擅自带其“购物”发生争议,行程结束后,沈某将旅行社诉至法院。

沈某诉称:《旅游合同》第二十二条第3项载明:“购物活动的安排应不与《行程单》冲突”,行程单中仅约定了两处购物店,而旅行社却要求我们进了8个购物店,属于强行增加购物店,构成欺诈应当赔偿。

旅行社辩称:出行过程中,导游已就在旅游过程中要进5个购物店对旅游者进行提示,并获得沈某签字确认,说明沈某明知且接受进入5个购物店的行程安排。沈某诉状中提到的另外3个购物点并非旅行社安排。因本案旅游活动是环岛游,在高速公路上有服务区,在服务区旅游大巴停留,让旅游者进行休息,沈某所指的另外3个店即是高速服务区的附属商店与我社无关,我社并无强制性购物,并有同团客人的证言证实。

法院认为:原告称被告构成欺诈,理由为被告在双方签订合同时宣称的购物点为两个,而在实际旅行行程中擅自增加至8个购物点,并存在乱收费的行为。欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人做出错误意思表示的行为。本案中,根据双方签订的旅游合同,行程内容以《行程单》为准。经庭审查证,被告所提供的《行程单》骑缝处有沈妻签名,载明5个行程点。故能够证实被告在签订合同时已提供《行程单》给原告方并经原告方确认。《行程单》中的5个行程点与实际安排购物店亦吻合。被告在机场要求原告所签的补充协议仅是对上述5个店的地址、停留时间等内容进一步明示确认。据此,被告对上述5个购物店不存在欺诈的主观故意。关于另外3个购物店是否属于未经同意增加的,被告提供了同团游客谢某、黄某的证言及上述3个店的相关图片,证明上述3个店均位于路边服务区,系方便乘客中途休息上厕所,故原告方现有证据不足以证实被告在有购物店的服务区停靠,存在擅自增加购物点的欺诈行为。

案例二:2014年3月13日,黄某作为旅

游者代表,代表黄某、李某等16人与旅行社签订了《团队出境旅游合同》,参加澳新凯纯玩15日旅游活动。出行归来后,双方就旅行社在行程中,导游擅自安排黄某等人进入3个购物店进行购物发生争议,后诉至法院。

旅游者称:旅行社在履行合同的过程中没有全面、适当地按照旅游合同提供旅游服务,未经旅游者同意领队擅自增加3个购物店,且存在变相强制消费,应承担相应的赔偿责任和违约责任。

旅行社称:旅行社未强制安排任何购物活动,上述购物店均是游客自愿参加的,且当时与领队达成了协议。

法院认为:黄某与旅行社签订《团队出境旅游合同》系双方真实意思表示,不违反法律、行政法规等强制性规定,合法有效。双方应严格按照合同约定履行各自义务。本案中,原告主张旅行社在履行旅游合同过程中擅自增加3次购物,并且在二审中申请证人李某、晏某出庭作证,进一步证明旅行社存在违约安排购物的行为。旅行社在一审中认可在购物点进行了停靠,但其主张系应游客要求的。对于该陈述其未出示相应的证据予以佐证。法院认为,两位证人均为该旅行团成员,虽与本案当事人存在利害关系,但因其对旅行具体情况比较清楚,对旅行中具体情况的陈述亦基本相符,故应采纳两位证人的证言。结合双方当事人及证人的陈述,法院认为原告主张其在旅行途中的3次停靠系旅行社安排购物的事实具有高度盖然性,故对于该事实本院依法予以认定。原告主张按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条“(三)未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”的规定,要求旅行社按照每次购物支付违约金2739.8元(27398元×10%)符合上述规定,法院予以支持。

评析

一、相关法律法规:《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

《北京市旅游条例》第四十七条规定,旅行社经与旅游者协商一致或者应旅游者要求,指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的,应当签订书面合同。旅行社应当向旅游者明示具体购物场所、另行付费旅游项目的基本信息以及可能存在的消费风险。

未经旅游者书面同意,导游在旅游行程中擅自增加另行付费旅游项目或者以就餐、接受检查等名义变相增加购物场所的,由旅行社按照前款规定承担违约责任。

《导游人员管理条例》第二十四条规定,导游人员进行导游活动,欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

二、案件评析:《旅游合同》所约定的旅行社应当提供的各项旅游服务之间的协调安排、出行期间意外状况以及突发情况的应急处理等,均由带团导游(领队)服务实现。导游(领队)是旅行社服务承诺的具体执行者,故履约原则既是签约社应遵循的原则,也是导游为旅游者提供服务的基本原则。履约原则是按照旅行社与旅游者之间的约定提供旅游服务,包括保证行程单约定的交通方式、住宿标准、游览项目、游览时间以及游览顺序等等。其中,产生纠纷最多的便是上述案例涉及的购物问题,即如何理解和贯彻执行《旅游合同》《行程单》等。

旅行社(导游、领队)安排购物店应当合法守约。根据我国相关法律法规的规定,旅游行程中安排的购物店必须具有合法经营资质,且须经旅游者同意,北京进一步要求必须征得旅游者书面同意。常见方式有以下两种:一、出行前旅行社安排购物活动的,可以将购物店约定在《旅游合同》《行程单》等合同文本中;二、出行过程中双方协商一致同意参加购物活动的,导游(领队)人员应与旅游者签署《购物店补充协议》等书面文件,充分尊重旅游者的选择权。

旅行社(导游、领队)擅自增加购物店的法律责任:未经旅游者同意,擅自安排购物活动系违约行为,应当向旅游者承担违约责任,即如果旅游者所购商品是假冒伪劣产品或者旅游者要求退货、先行垫付货款的,旅行社应当为其办理退货或者先行垫付货款,同时还可能按照《旅行社服务质量赔偿标准》的相关规定支付违约金,即第十条:“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定,损害旅游者合法权益的,旅行社按下述标准承担赔偿责任:(三)未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。(四)强迫或者变相强迫旅游者购物的,每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。”

此外,旅行社还面临着没收违法所得、责令停业整顿、罚款甚至吊销旅行社业务经营许可证以及对导游罚款、暂扣或者吊销导游证的行政处罚风险。

在实践中,就购物问题游客直接投诉导游(领队)的案例并不多见,但同时投诉旅行社和导游的并不少见;旅行社被投诉进行赔偿后,又向导游(领队)追偿的也不鲜见。导游(领队)不是旅行社与游客纠纷的旁观者,而是游客的服务者,也是纠纷的参与者。旅行社与游客之间在行程中发生纠纷,绝大多数情况下都与导游(领队)有关。由于对旅游者违约,导游(领队)同样会面临行政处罚和经济赔偿。留下不良记录后,同样会影响职业生涯。目前,导游自由职业化改革已成为旅游业改革内容之一,旅行社对导游的选择、游客对导游的选择,将越来越公开透明。一个没有履约意识、不履行合同约定或随意变更合同(行程)的导游(领队),必将被市场所淘汰。

(作者单位:北京市易和律师事务所)




责任编辑:王菀

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