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旅行社仅提供机票和签证服务,是否还有救助义务?

时间:2018-09-04 来源:中国旅游报 作者:黄恢月

案由

一对夫妇准备到境外度蜜月,通过旅行社预订了机票和代办签证。旅行社和游客商定了出境航班,并按照要求为游客办理了签证,双方通过微信确定了各自的权利义务。游客在境外度假期间遭遇交通事故,向旅行社求助,希望旅行社予以协助。对此,旅行社内部存在争议:如果不提供救助,游客返程后势必投诉;如果提供救助,游客不愿意承担的费用如何了结。

辨析

《旅游法》第七十四条规定,旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十五条规定,旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中,旅游经营者提供的服务不符合合同约定,侵害旅游者合法权益,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害,请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。

上述案例涉及以下五个问题:

一、微信是否可以成为旅游服务合同的形式。在讨论这个话题之前,需要解决两个问题:首先,要判断该服务合同是否已经成立。判断旅游服务合同是否成立,核心要看旅行社和游客是否就服务事项等权利义务达成合意。只要双方达成合意,就表明双方已经建立了合同关系,反之,则合同不成立。结合案例可以认定,旅行社和游客之间已经形成了合同关系,因为旅行社和游客就航班预订和签证办理达成一致。其次,微信方式确立的合同关系是否为法律所认可。按照《合同法》的规定,合同的形式有口头形式、书面形式和其他形式。根据合同自由原则,合同的形式也是由合同双方当事人自行决定。同时,书面形式包括纸质合同和电子合同两种形式。微信作为电子合同的形式之一,当然应当被认定为书面合同形式。

二、旅游服务合同的性质。目前,和旅行社相关的旅游服务合同,大致包括包价旅游合同和代办旅游合同两大类。前者为法定的旅游合同形式,后者是前者的重要补充,是旅游服务中合同形式的一类,但其名称并非法定,可以称之为代办合同、委托合同或者是单项服务合同等。代办合同和包价旅游合同最大的区别在于旅游产品和旅游线路的设计权,产品和线路掌控权在旅行社,双方所签订的合同就是包价旅游合同,产品和线路掌控权在游客,双方签订的合同就是代办合同。上述案例中,游客度蜜月的时间是确定的,由此可以推定游客航班的预订、签证的办理均为游客指定,而不是旅行社事先设计的服务。因此,案例中旅行社和游客签订的旅游合同为代办合同,而非包价旅游合同。

三、旅行社是否必须对游客实施救助。旅行社是否必须对游客实施救助,主要看旅行社和游客之间的合同关系。按照《旅游法》和相关法律规定,在包价旅游合同中,判断旅行社是否应当承担责任的标准,除了不可抗力及游客自身过错之外,旅行社应当为自己及其履行辅助人的过错承担责任,不论该责任为违约责任还是侵权责任。也就是说,通常情况下,旅行社应当为自身的违约或者侵权、履行辅助人的违约或者侵权承担一揽子的责任。旅行社承担责任之后,根据过错程度和责任大小,向相关责任人追偿。可以说,在包价旅游合同中,旅行社承担的民事赔偿责任相当重大。

在代办合同中,旅行社应当承担的责任范围大大缩小,旅行社需要承担的责任仅局限于接受游客委托的服务事项。如果旅行社没有按照合同约定提供服务,比如说旅行社没有按照游客要求购买指定的机票,或者提供的服务不符合约定,比如旅行社虽然为游客办理了旅游签证,但旅游签证有效期限和游客出游时间不符,导致度假行程被取消,旅行社就必须为此承担责任。至于和指定服务无关的事项,旅行社不负有额外义务。在上述案例中,由于旅行社已经按照游客要求,为游客提供了航班服务和签证服务,旅行社就不负有对游客实施救助的法定义务。

四、旅行社在可能的范围内应对游客实施人道主义救助。虽然旅行社在代办旅游服务之外不承担救助的法定义务,但作为为游客提供服务的旅行社,在可能的范围内,仍然负有对游客进行人道主义救助的道德义务,并可以要求游客承担必要的费用。这里特别需要注意两点:第一,要力所能及。既然是道德义务,就不具有法律的强制性,旅行社在能力所及的前提下为游客提供救助服务,比如商请旅游目的地的旅行社为游客提供帮助,以解燃眉之急。第二,旅行社应当事先和游客就费用支出达成协议。不论是旅行社自己提供救助,还是商请其他旅行社协助,都会涉及救助费用。为了避免产生纠纷,旅行社应当事先和游客书面约定,明确费用承担的方式和期限。

五、旅行社应当关注自由行合同的风险。在绝大多数旅行社同行眼中,机加酒自由行服务等同于代办服务,因而自由行合同等同于代办合同。这个观点值得商榷,其根本在于旅行社推出的自由行产品,产品和线路设计者均为旅行社,游客对线路的设计没有任何控制力,自由行产品实际上就是小包价旅游产品,是“瘦身版”的包价旅游服务。而代办合同产品的设计是在游客的主导之下的。根据上述司法解释的规定,游客提供的自由行产品发生纠纷,旅行社应当承担的民事责任依然是机加酒服务本身,比如由于旅行社的原因,导致航班服务出现问题,或者旅行社预订的客房服务不符合约定等,旅行社要承担全部责任。

旅行社面临的风险,主要集中在两个方面:第一,由于机加酒自由行服务被定性为包价旅游服务,出境旅游服务中就面临因不委派领队而被行政处罚的风险(境内旅游不存在这个问题)。第二,既然是包价旅游服务,按照《旅游法》的规定,在游客自行安排行程期间,旅行社仍然必须承担安全提示和救助的义务。如果旅行社没有履行这两个义务,也存在民事赔偿的风险。

(作者单位:浙江省旅游局)





责任编辑:何宁

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