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旅游品德谈

时间:2018-06-05 来源:中国旅游报 作者:杨元珍

品德、道德、规矩是中华民族传统文化的重要组成部分,是人们行为规范的基础。树品、立德、行规是弘扬民族文化、继承优良传统、重铸民族精神的重要举措,也是树立旅游形象、打造中国旅游品牌的重要举措。

物讲品相,人讲道德,旅游需讲品德。笔者认为,旅游要做好,成为人民群众满意的服务业,起码应该树立以下十种品德。

  1.敢为天下先——“勇”德

  这是由旅游的性质决定的。人们出去旅游,求的就是一个“乐”字。构成“乐”的因素大略有几种:一是没有看过、没有玩过,因新鲜感带来的乐。二是现在看到的比以前看到的好,因质量感带来的乐。三是所看的、所玩的、所体验的跟其他地方不一样,因特色感带来的乐。四是所看到、所体验的东西让人意想不到、喜出望外,因新奇感、刺激感带来的乐。

  做旅游,就是要满足人们这些需求,让旅游始终成为一种快乐、一种享受。要做到这一点,就要敢为天下先,做出好产品。一是要勇于探索。要做好产品,做好服务,做得跟别人不一样,做到第一,做到极致,需要不断探索。二是要勇于冒险。要出新、出特、出绝、出彩,走别人没有走过的路,肯定有风险,也可能失误,必须要有“跑马行船敢冒三分险”的精神,勇往直前。三是要勇于攀登。探索无止境,创新无止境,发展无止境。要做好旅游,做成一流的旅游,就必须不断树立新标杆,不断攀登新高峰。

  2.产品重内涵——“文”德

  一个旅游产品,如果注入了文化,做出了文化,它的内涵就丰富,它的味道就浓郁,它的感觉就厚实,它的引力就增强。做旅游一定要重内涵,做产品一定要重文化,要有“文”德。

  要充分利用文化。做旅游必须充分利用我们民族灿烂辉煌的文化遗产,要把文化资源作为发展旅游的重要资源。只有充分地利用好中国的文化,才能做出有别于他人、有自己特色、有深远影响的旅游产品。

  要深入挖掘文化。每个地方都有自己的风俗习惯,这就是文化,文化就在你的身边,文化就是你的生活。善于发现,善于挖掘,才能做出有文化、有品位的旅游产品。

  要努力传承文化。在文化传承、文化抢救方面,旅游业可以做的很多。旅游业兼具社会和经济的双重特性,稀少特缺的文化资源正是旅游发展的重要资源,开发这些资源,既可以抢救传承文化,又能通过这类产品的开发取得合法的经济效益。作为旅游人,要勇于担当,要有社会责任感。

  要充分尊重文化。一种文化的形成是历史长期积累的结果,每一种文化都有其特定的内涵和表现形式。要尊重文化的特定内涵,不能随意更改,不能歪曲。也不能猎奇,为迎合部分游客的心理而刻意添油加醋。更不能亵渎,特别是对历史人物、领袖人物、英雄人物应有足够的尊重。

  3.生财亦有道——“义”德

  门票贵、消费高、服务跟不上,是游客反映最集中的问题。这些问题的根源,说到底就是利益驱动。旅游行业确实有那么一小部分人,为了利益不择手段,不但影响其自身的声誉,而且影响整个旅游业界的声誉。因此,必须在整个旅游业界大兴“义”德。

  旅游业不是公益事业,不是慈善事业,旅游产品也是商品,通过合法手段赚取合理的利润无可非议,但不能发不义之财。要赚取合理之钱。要认真核算成本,按章交纳税费,在扣除成本和税费的基础上,存留一定的利润空间,而不能虚抬价格,更不能欺诈游客。要靠产品质量赚钱。要大力弘扬工匠精神,恪尽职业操守,把每个旅游产品都做成精品,用价值换取价格。要把活动搞丰富,增强旅游的趣味性、体验性,用吸引力换取效益。要把服务做好,靠优质服务提高效益。

  4.准绳存于心——“忠”德

  做旅游需要不断发展创新,但发展创新不能随心所欲,盲目乱干,要遵守一定的规矩,要心中有准绳,发展讲“忠”德。

  要忠于自然。自然是一个完整的体系,是一个完整的生态链,我们只能忠诚于它,敬畏于它,合理地利用它,反之,就要受到惩罚。

  要忠于事实。旅游的主要功能是制造快乐,所以做旅游产品可以无中生有,也可以编故事,但旅游寓教于乐,具有教育功能,许多人文典故、历史故事、优秀文化就是通过旅游的形式传播的。因此,对待政治、对待历史、对待传统一定要严肃认真,一丝不苟,以事实为依据,忠实于事情的原真性,绝不能误导游客。

  要忠于法规。做旅游,一定要严格执行国家的法律法规。如对文物,国家有《文物保护法》,对森林,国家有《森林法》,对自然保护区,国家也有相关的法律,而文物、森林、自然保护区恰恰是发展旅游的重要资源,我们必须保持清醒的头脑,既要充分利用这些资源,又不能踩法律的红线,在保护的基础上,依据法律合理开发。

  要忠于游客。为游客服务,是做旅游的根本任务,没有游客,就没有效益,没有游客就没有旅游。因此,忠诚于游客,让游客满意,既是发展旅游的出发点,也是发展旅游的落脚点。忠诚于游客,首先要对游客一视同仁,不管有钱没钱,不管年龄大小,不管身份如何,只要交纳了所需费用,都要同等对待,都要提供同等的服务。忠诚于游客,就要尊重游客的意愿,绝不能搞强迫消费,甚至甩团甩客,更不能污辱游客。忠诚于游客,就要尊重游客的风俗习惯,特别是对少数民族的游客,更要尊重他们的民族风俗,按他们的要求服务好。

  5.集约谋发展——“俭”德

  “俭”,是中华民族根深蒂固的传统文化,是中华民族的传统美德。但是,近些年来,随着旅游热的兴起,一些人的头脑开始发热,把“俭”德抛到脑后。

  节约、节俭,要从合理利用土地资源开始。土地是旅游发展的基础,没有土地,旅游项目不可能建设。在使用土地问题上,必须“俭”德为先,理性思考。在开发项目之前,要先定好思路,搞好论证,做好规划。根据规划科学合理地确定土地使用面积,高效地利用每一寸土地。不能盲目贪大,不能少建多要,更不能搞“圈地运动”。不但对土地资源,对其他资源也都应“俭”字当头,“俭”德为先,从节约、集约的角度思考问题,合理利用,绝不浪费。对土地如此,对投入也应如此。不管你的钱,我的钱,公家的钱,私人的钱,都是社会财富,都应非常珍惜。花好每一分钱,为社会创造更大财富,这样的旅游才是可持续发展的旅游。

  6.一诺成千金——“信”德

  “信”是儒家五常之一,诚信、守信是中华民族的传统美德。待之以诚,守之以信,是中国人历来信奉的重要信条,人靠其安身,业靠其立命。做旅游,办实业,不能不讲“信”德。

  “信”,首先要“明”。“明”即公开、透明。服务项目要透明,服务价格要透明,服务内容要透明。

  “信”,必须做到“实”。一为实在。比如在价格方面,门票价格必须和提供的服务项目相匹配,饭菜价格必须和饭菜质量相匹配,确实物有所值。特别是旅游购物,一定要货真价实,绝不能价格奇高,更不能兜售假货。二为真实。所告知的要和真实情况一样。如景区,所告知的要和景区的实际情况一样,再如旅游餐饮,所告知的要和餐桌上吃到的一样。

  “信”,必须善于“守”。诚信在于守信,说到就要做到。守信,要一事一事地守。对游客、对社会承诺的每一件事都要狠抓落实,认真兑现。守信,要持之以恒地守。一个企业、一个企业家持之以恒地守信,是实力的表现,自信的表现。信,为企业争得荣誉;信,为企业换来效益;信,为企业带来一片锦绣前程。

  7.道义有担当——“仁”德

  旅游不但具有经济功能,而且直接关系到人们的幸福指数,是一项事业。社会事业就要担当社会责任。旅游的发展离不开社会的支持,旅游发展了应该回报社会。作为旅游人,应该多存“仁”心,多行“仁”德,多做仁义之事。

  行“仁”德,先得讲“王道”。执行党和国家的大政方针是“王道”,有利于社会公平发展是“王道”。国家决心在2020年前消灭贫困,这既是国家的大政方针,是当前最大的政治,同时又利于社会的公平发展。旅游业作为当今发展最快、拉动作用最大的产业,就应该利用其优势,为消灭贫困多做贡献。旅游行政管理部门要把旅游扶贫当作最大的任务,利用“旅游+”的方式,多形式、多渠道、多领域、全方位地开展旅游扶贫。旅游业者要采取大项目带动、安排贫困人口就业、吸纳贫困家庭入股、扶持贫困户发展乡村旅游等形式开展扶贫。

  行“仁”德,就要扶弱小。对老人要存孝心。不但要认真落实国家对老年人的优惠政策,而且要从养生养老的角度考虑,在设计旅游产品、旅游项目时多为老年人考虑,大力发展养老旅游。对儿童要存爱心。不但要满足儿童游乐的需要,而且要考虑儿童健康成长的需要,在设计项目、进行讲解等方面,多传导正能量。对残疾人要存同情心,在旅游项目、旅游服务等方面多给予人文关怀。

  行“仁”德,就要敬贤能。旅游界要对为社会做出特殊贡献的人士多存敬重之心。积极推广对现役军人免门票的做法,探索对劳动模范、知名专家、见义勇为人士等人员的旅游优惠办法。

  8.同行亦相亲——“谦”德

  “同行相轻”是中国的一句老话,是指同行之间互相看不起。旅游行业也存在这个问题。同行相轻的结果是添了怨气,伤了和气,损了正气,减了财气。要把同行相轻变成同行相亲。

  同行要形成一种学习关系。俗话说,尺有所短,寸有所长。要善于发现自身的不足,善于看到别人的长处,不断地向同行学习。只有这样,企业才能不断成长,事业才能不断发展。

  同行要形成一种互补关系。每一个旅游产品、每一个旅游企业都有其自身的特点和发展方向。理念不同,类型不同,在满足游客需求方面提供的体验也不同,这就带来一种互补的需求。因此,在同行之间应该建立良好的互补关系,在产品类型、旅游项目、旅游服务等方面,以长补短,以有补无。这样,才能使旅游业成为一个整体,共同满足游客、社会对旅游业的要求。

  同行要形成一种互助关系。一个企业即便做得再大,也有碰到困难的时候;一个人即便再有本事,也有求人的时候。应该懂得,帮助别人就是帮助自己,今天你帮助了别人,明天别人就会帮助你。只有这样,抱团发展,共同进步,旅游业的明天才会更美好。

  9.闻过则成喜——“忍”德

  随着经济社会的发展,旅游已经成为一种生活方式,成为人们生活的重要内容。生活谁都要、生活谁都懂,因此,对于旅游,从文盲到专家,谁都能说上几句,谁都不能说完全参透,有意见当属正常。既然是生活,因各人的生活方式不同、生活品位不同、生活质量不同、生活需求也不同,自然对旅游产品、旅游服务的要求也不同。人们根据自己的理解、自己的感悟、自己的要求提出一些意见、建议甚至批评是正常的。而且大部分人提意见、提建议,本意是好的,是根据自己的理解希望你做得更好。再好的东西也不是十全十美,大家帮助发现不足,帮助完善,可以看成不花钱而得到了“智慧”。

  旅游业面对的是亿万游客,“意见多”是旅游业的特性决定的。对待这个问题,旅游人应该有“忍”德。要有涵养,不管多少意见,不管什么意见,甚至面对个别人的不友好态度,要管得住自己的脾气,不与计较,不与争吵,更不能对抗,而应自我消化,虚心听取。要有胸怀,听得进不同意见,正确理解提意见人的出发点,对批评意见有则改之,无则加勉。要虚怀若谷,心中始终留着倾听不同意见的位置。要闻过则喜,善于倾听不同的声音,善于发现别人意见中的闪光点,善于接纳合理化建议。

  10.出游讲文明——“乐”德

  旅游人有时候也是旅游者,希望游客做到的,自己要先做到。旅游是快乐的,而快乐要讲“乐”德。

  快乐要建立在理智之上。作为旅游者,要理智出游。首先要确定自己喜欢的出游方式,其次要选择自己喜欢的旅游线路和旅游目的地,再次要认真比较质量,选择性价比高的服务。

  快乐要建立在文明之上。作为一名游客,并不是简单的花钱买享受、买快乐,而是应该时时处处约束自己,理智地乐、清醒地乐,守法纪、守规矩地乐,这样的快乐才是真快乐。

  (作者单位:中国未来研究会旅游分会)


责任编辑:实习生徐晓
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