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完善标准 突出特色 优化品牌

山东酒店业致力打造高质量服务

时间:2018-03-29 来源:中国旅游报 作者:郭旗

“大众旅游、全域旅游时代的到来,为饭店业高质量发展创造了巨大的消费市场和美好的发展前景。新旧动能转换,为饭店业高质量发展带来了重大机遇。饭店企业要落实主体责任,守住卫生和食品安全底线,解决突出问题;制定完善企业标准,确保标准落地实施;要注重打造特色化、亲情化、细微化服务品牌。”近日,山东省旅游发展委员会主任于风贵在全省饭店业高质量发展动员会上这样说道。近年来,酒店卫生、食品安全、个性化服务成为消费者关注的焦点,为了让客人住得安心,吃得放心,山东大部分酒店在打造高质量服务上不遗余力。

  层层监督确保客房卫生

  不论住客是否使用,退房后,房间内所有的床单、被罩、枕套、浴巾、毛巾等布草以及拖鞋,都要更换,交由专业的洗涤公司洗涤,并高温消毒;杯子均拿出客房清洗后,在专门的消毒间消毒;抹布分为五六种颜色,分别用于浴池、马桶、面盆、地面等,其中,清洁马桶的抹布与其他抹布分开收集、洗涤、消毒……在走访中,笔者发现,不少酒店不仅制定了清晰的“做房”流程,还非常重视对客房员工的持续培训,在强化员工职业道德的同时,建立层层监督机制。

  在济南鲁能贵和洲际酒店,20步做房流程演示图就贴在布草间和布草车上。该酒店总经理李刚介绍,该酒店还设有专门的洗衣房,高温高压洗涤房间内所有的布草。

  “客房卫生是一条必须坚守的底线。”济南索菲特银座大酒店业主代表张莉莉说,为了让住客拥有洁净放心的入住环境,酒店值班经理、质检经理、客房经理、楼层主管进行多层级、全方位查房,按照“查房清单”逐项检查、落实,确保每一间房间零瑕疵。

  青岛海景大酒店副总经理杨凤翀告诉笔者,酒店会在被单、杯具上盖无害荧光章,在浴衣兜里放小纸条,进行抽查。

  青岛香格里拉酒店有专职经理对客房员工进行培训。每位客房清洁的员工每月被抽查到的频率是6次,酒店把员工的清洁客房质量与奖励挂钩。此外,酒店非常注重消毒,对细菌的菌落指数有严格要求。

  青岛鲁商凯悦酒店则使用专业环保清洁剂,分别用于客房的浴室、浴缸、面盆、马桶及房间电话的清洁和消毒;同时酒店有专门的布草输送通道,每层楼都配备一个布草间避免布草交叉污染。

  严格把关保障食品安全

  食品安全要从源头开始把控,要求每一项物资采购都能溯源,供应商都必须有资质。放在冰箱里的加工食品,须用食品签注明名称、加工时间、保质期,每天厨师长、质监部等均要检查冰箱里的食材是否过期变质。不同的食品加工要使用不同颜色的工具、容器。大型宴会和自助餐都要留样……在这些常规措施之外,不少酒店还制定了更为严格和细化的规定。

  济南鲁能贵和洲际酒店每天对食品区域进行抽检,并召开月度食品安全会议,对问题及时整改并存档。化验室定期检测高风险食品、冰、水等项目的微生物,以确保原料的安全。此外,酒店还通过“人、机、物、料、环”各环节确保酒店食品安全。李刚介绍,该酒店按照食品安全管理体系(FSMS),除了设置食品卫生专员对食品安全进行管控,每年还接受由第三方机构发起的体系审核。

  济南索菲特银座大酒店行政总厨张俊民介绍,酒店建立了健全的食品安全管理制度和岗位责任制。酒店冷冻柜(库)有明显区分标识,每天由专人检查冷藏、冷冻的温度,确保植物性食品、动物性食品和水产品分别符合相应的温度范围要求。厨房所使用的抹布同样根据用途进行了颜色划分。

  青岛香格里拉总经理李晓彦告诉笔者,香格里拉集团对食品安全问题零容忍,并建立了包含包括43项政策和12项指南在内的食品安全管理体系,每年请国际审核公司做HACCP(危害分析的临界控制点)审核,把食品安全风险降到最低。“这也是集团考核酒店业绩的重要指标之一。同时,青岛香格里拉酒店设置了专职卫生经理和卫生专员,与由副总经理、行政总厨、餐饮总监与卫生经理等组成的管理团队联合每周对厨房进行一次彻查,检查结果上报集团。此外,我们对餐饮从业人员的培训需要达到40个小时,考试合格才能上岗。每天上岗前员工还要填写健康检查登记表。比如,发烧的员工是不能接触食品的。”

  青岛海景大酒店所购进的食材、货物须由采购、仓管、财务三方负责人签收,厨师长和厨师履行把关职责。酒店专门建立了食品安全检测室,对一些原材料进行检查,同时对于食品添加剂的使用剂量也有严格控制,食品添加剂由专人管理,凭证登记领用。

  青岛鲁商凯悦酒店建立了冷冻冷藏冰箱温度记录,食品安全检查记录、餐具清洗消毒记录、食品留样记录、加工直接入口食品人员健康自查记录等各项食品安全检查记录。同时,每天对人员频繁接触的区域,甚至是冰箱把手和门把手都进行清洁消毒。

  烟台金海岸希尔顿酒店总经理周凯说:“食品卫生安全是重中之重,我们每年邀请全球知名机构对酒店进行食品安全审计(FSAA检查),同时酒店后区设置独立的食品检验间,备有食品留样柜和相关记录材料。清洁和消毒设备,也选用了全球知名品牌。”

  让客人的体验变成美好回忆

  为了提升顾客满意度,山东多家酒店表示,不仅要坚持诚信,坚守品质,更要针对顾客个性化的需求提供定制服务。李刚表示,济南鲁能贵和洲际酒店2018年宾客体验的工作核心目标是:扬品牌、重品质、满足客人美好生活体验。酒店总经理及各部门管理者均可以通过手机的第三方在线宾客调查系统,实时追踪洲际官方网站和OTA第三方平台上的客人反馈信息,并在24小时内快速响应。在酒店每月组织的服务质量会议上,他们会分析当月发生的服务质量问题,制定下月计划。同时,在宾客服务跟踪系统的帮助下,宾客服务团队根据客人的入住喜好提前致电客人,提供个性化服务。

  该酒店着力打造“深入洞悉”品牌文化,帮助游客体验当地特色,在酒店全日制餐厅推出了山东煎饼、济南把子肉、甜沫和油旋等当地美食。酒店还制作了“完美一日”口袋地图,为客人介绍济南本地文化、旅游景点和特色美食。

  张莉莉告诉笔者,济南索菲特银座大饭店的员工为了让顾客八岁的孩子喜出望外而装扮成圣诞老人;顾客突然病倒在客房无法移动时,他们开车将医生接到酒店对顾客紧急救治……“我们想让每位客人的入住体验变成难忘的美好回忆。”

  青岛香格里拉酒店建立了服务质量监测机制,利用国际公司的大数据分析,评估酒店的服务是否满足客人的需求;实时监测在店客人的满意度,在顾客离店之前解决相关问题,永远不要让客人不开心地离开酒店。

  周凯介绍,在夏季,针对旅游亲子家庭较多的情况,烟台金海岸希尔顿酒店专门打造了亲子主题房,不仅准备了儿童浴袍、儿童洗浴用品,还把儿童帐篷搬进房间。此外,酒店还开设“小小厨师”、“小小客房管家”、“小小消防员”等体验式课程。

  笔者了解到,该酒店的每个部门都有专门定制的岗位授权指南,指导员工如何帮助客人。2017年夏天,陈先生的女儿不小心划伤脚,员工按照授权指南,及时将受伤者送往医院治疗,陈先生对酒店的处理非常满意,并变成了酒店的一位常住客人。

  多措并举增强员工归属感

  稳定且高素质的团队是保证酒店品质的关键。有满意的员工才会有满意的顾客。笔者走访的这几家酒店每年都会聘请第三方调查员工满意度。李刚说,提升员工的认可度,为员工制定清晰的职业发展规划,是留住员工的诀窍。

  济南索菲特银座大酒店人才与文化部总监王静表示,酒店把人力资源放在最首要的位置,将培训部改为学习与发展部,激发员工学习的主动性与积极性,并制定科学的发展规划。每年聘请第三方公司做员工满意度调查,员工匿名答题,涉及待遇、机会等60多个题目,之后,第三方公司向酒店提供报告,酒店据此改进。

  青岛香格里拉酒店会根据员工受表扬的次数而将员工纳入银星俱乐部、金星俱乐部或钻石俱乐部,并给予相应的奖励。每周五酒店会为员工提供“感谢有你”的加餐,由酒店相关负责人来为员工服务。李晓彦说,为了减少员工流失,酒店专门制定了内部提升计划、年金计划与接班人计划等,其中,接班人计划是指,在重要的岗位认定有潜质的员工为接班人,在未来的三五年内,给予相应培训。与此同时,酒店管理者定期与员工对话,倾听他们的心声,“让员工体会到他们不是孤立的,不是有压力有困难而没有人帮助他们解决”。

  青岛鲁商凯悦酒店注重制定员工个人发展计划,为每位新入职员工安排培训,定期与员工谈话,使员工真切感受到切身利益及个人成长。

  在笔者走访的这6家酒店中,既有国际品牌酒店,也有国内知名酒店,它们在酒店品质把控上面面俱到、各具特色。这几家酒店相关负责人纷纷表示,如今是一个品质消费的时代,只有高质量的产品才能有更好的市场。


责任编辑:实习生徐晓
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