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2018全国旅游工作会议聚焦话题

葛磊:以优质旅游破解成长中的烦恼

时间:2018-01-10 来源:中国旅游报 作者:葛磊

2015年的江西隆冬,国家旅游局在南昌提出“515战略”,艰苦奋斗开辟新常态下我国旅游发展新天地;2016年的海南初春,在海口提出全域旅游,如火如荼的生动实践开创我国旅游发展新局面;2017年的湖南早春,在长沙提出积极实施“三步走”战略,奋力开拓建设世界旅游强国新目标。

又一个隆冬时节,2018年全国旅游工作会议在厦门召开。本次会议回顾了五年来尤其是“515战略”实施以来我国旅游发展历程,研判发展形势,把握发展方向,确定2018年及今后一段时期的中心任务是“从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段”,并安排部署下一阶段全国旅游工作。

围绕优质旅游、全域旅游、“海陆空”旅游、乡村旅游、依法治旅、粤港澳大湾区建设、红色旅游、“厕所革命”、绿色旅游等一系列热词潮语,与会代表进行了热烈讨论。

2018年全国旅游工作会议提出,中国旅游将从高速增长阶段转向优质发展阶段。国家旅游局局长李金早指出,优质旅游是能够很好满足人民日益增长的旅游美好生活需要的旅游。优质旅游是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快乐的旅游,是旅游从“有没有”转向“好不好”。这让笔者想到近期舆论关注的雪乡“宰客”事件,雪乡的景色再美,如果没有营造让游人放心、快乐的环境,那么游客想得到美好的体验就无从谈起。

十年前,我去过雪乡。除夕夜,大雪漫天,四面八方的陌生人围坐在烧柴火的小屋里,老板不断加菜,大伙酒酣耳热,一派笑语欢声。那时感觉,我是“客人”,老板是“主人”。

十年后,雪乡已经成为中国一线的热门旅游目的地,游客日众,而雪乡传出来的信息,除了依然很美之外,越来越多的是“黑心炕”“高价方便面”“强制二次消费”……雪乡从一个鲜为人知的林区村落,变成一个名满天下、谤满天下的现象级景区,很多游客认为:自己是“猎物”,无良商家是“猎人”。

假日制度实施以来,中国旅游经历了20多年的爆发式增长,这段时期中国人对旅游的狂热,某种意义上是一种“精神补偿”——国家经济增长大量消耗人口红利,国人物质提升了,但普遍在精神上比较辛苦,而旅游,本质上是一种给人带来愉悦感和幸福感的精神消费品。显然,我们的旅游产品和服务没有让游客感到由衷的满意。

李金早局长提出的“优质旅游”,“从‘有没有’转向‘好不好’”,这不仅是对旅游的一个期望,更是对旅游产业的一个拷问:我们有没有能力让旅游变成一个名副其实的幸福产业?

如何创造“优质旅游”?

首先,优质的旅游,必然是以诚为先的旅游。以雪乡为例,根本的问题不是“贵”——价格是由市场供需关系决定的,根本的问题是“黑”——欺骗、欺诈、说话不算数。旅游服务是一种商业行为,商业的目的是盈利,但商业的道德底线是契约精神。这种契约精神在很多商业经营者和消费者身上都有或多或少的缺失,追求利润没有错,但通过不诚信的经营追求利润一定有错,追求实惠没有错,但不尊重服务的价值一味追求便宜一定“自投罗网”。对于旅游的经营主体和消费者而言,构建一种尊重契约、相待以诚的商业关系是旅游产业良性发展的基石。

其次,优质的旅游,核心是以人为本的旅游。雪乡的问题不仅在于“黑不黑”,还在于“值不值”。中国旅游的核心挑战在于能否及时跟随消费者的需求升级推动产品升级。如何做出好产品?我想必须把优先的注意力放到对“人”的关切上。曾经有人说,全世界供给侧改革的高手是妈妈,妈妈会给孩子无微不至的照顾,她知道孩子什么时候饿了,什么时候冷了。因为她爱她的孩子。我们要“在意游客的在意”,懂得老人可能需要多上厕所,懂得孩子对海洋和动物有很深的好奇心,懂得自驾车的游客希望多些停车拍照的地方,懂得新生代消费者很期待滑雪后泡个温泉,懂得更多的旅行不止是看风景更是对自己所爱的人的陪伴……旅游的产品和服务不在于赢了任何竞争对手,而在于赢得消费者的心。

再次,优质的旅游,未来是以客为主的旅游。雪乡未来的风险,不是危机应对“及不及时”,而是全国游客“相不相信”。旅游是一种帮助人们解除疲惫、给人带来快乐的精神消费品,而当前在游客和目的地的潜意识里都认为彼此的交会只有一次,在规则缺失的情况下,目的地对游客实施了多发的、整体性的欺骗式消费,而游客也往往对目的地缺乏足够的了解和尊重,不文明行为多发。游客和目的地之间逐渐形成了一种相互戒备的“博弈”关系,相互提防,相互试探,彼此都不轻松,何谈真正的快乐?

另一个层面,中国游客对旅游的需求在发生一种微妙的变化。越来越多的人不只是为了“看”和“玩”,而更在于寻找一种新的生活方式,充实他的生命体验。当旅游变成“生活”的时候,旅游者寻找的是他所“认同”的旅游目的地,代表他的品味、个性、期待。在这种趋势下,旅游的主客关系将经历重构,游客与目的地不再仅仅是“一期一会”,而可能是“常来常往”——游客会成为目的地的“新居民”。这个重构的过程可能很漫长,但却是中国旅游为中国百姓创造“美好生活”的必经之路,到那时,目的地的居民是“主人”,游客也是“主人”。

最后,中国旅游的发展,谁也没有置身事外,我们都有权利做一个批评者,我们也都有机会做一个让中国旅游变得更好一点的推动者。


责任编辑:何宁
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