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机灵的“服务大使”

时间:2017-09-07 来源:中国旅游报 作者:​陈文生

    案由

  某年,厦门“9.8国际投资贸易洽谈会”举办得很成功,其中有当地酒店业的功劳。而活跃在接待一线的各酒店服务大使们更是功不可没。在这里讲几个服务案例。

  案例1:“我也为他们准备了”

    小刘是厦门悦华酒店指定接待莫桑比克总理的“服务大使”。一天晚上,小刘在巡视时看到总理助理从总理房间走出来,而这时已经接近22点。小刘心想,总理一天工作紧张,应当比较累了。于是,她挑选了几样总理喜欢的水果做成拼盘,外加小点心,送进总理房间。

  小刘没有想到的是,房间里还有总理秘书和礼宾部的一位司长在座。总理见到水果等食品,高兴地问小刘:“这是为我专门准备的吗?”小刘脱口称是。不过,机灵的小刘马上意识到不能冷落了另外两位客人,立即补充道:“我也为他们准备了,稍后就送过来。”

  之后,小刘在同事的帮助下,很快做好两份水果拼盘,连同小点心迅速送进总理房间。看到另外两位客人吃着水果、脸上充满笑意时,小刘悬着的心终于落了下来。

  案例2:转怒为喜

  某跨国公司总裁一行四人住在厦门国际会展酒店,本地某公司的薛女士负责安排他们的饮食起居。

  一天,薛女士来到餐饮部预订处,提出6日和7日这两天的午晚两餐都送到客房,而且其中两个房间送中餐,另两个房间送西餐。如果换作平时,客人的这个要求很容易达到。然而,这两天会议接待任务繁重,预订处的服务人员表示,难以做到,要求客人到餐厅用餐。没想到薛女士的脸色由晴转阴,情绪一下子激动起来,大声说道:“这怎么能行,你知道我的客人有多么重要吗?”

  这时,站在不远处的服务大使小王闻讯赶来。小王听完薛女士陈述后,请她不要着急。想了想,然后说:“据我所知,6号是西餐厅接待高峰,中餐厅相对不忙;而7号是中餐厅接待高峰,西餐厅不忙。我建议6号这一天4个房间都送中餐,而7号这一天都送西餐。这样既可以避开高峰,又可以让客人换换口味。您看怎么样?”

  “这个建议听起来不错。”薛女士的火气降了下来,“不过我要征求一下客人意见。”说完她马上与客人电话沟通。

  不一会儿,薛女士转身拍了一下小王的肩膀,高兴地说:“客人同意这样安排,多亏你出了个好主意,你真机灵,谢谢你。”案例3:小小笔记本,解决大问题一天早晨,温德姆和平国际厦门大酒店的服务大使小吕接到住店客人宁先生的电话。宁先生的语气明显很不高兴:“我早晨起来后都要通过凤凰卫视了解时事,可你们酒店却没有这个频道,弄得我心里总觉得空落落的。”宁先生还告诉小吕,在给她打电话之前,他已经与服务中心联系过,服务中心除了道歉,没有提出任何解决问题的办法。宁先生表示非常失望。

  小吕这时还在家里,离上班时间还早。但是她想到客人生气着急的样子,恨不得立即飞到酒店。她一边打电话向服务中心确认此事,一边迅速赶往酒店。她在酒店行政酒廊找到宁先生,除了表达歉意外,也只能表示尽可能地想办法解决。其实,这时的小吕并没有想出什么办法。承诺马上想办法,不过是安慰宁先生的“缓兵之计”罢了。

  怎么解决?在宁先生上午开会回来之前能解决吗?小吕心里没底,坐在办公桌前冥思苦想时,她突然看到自己桌上的笔记本电脑:“有了。”

  时至中午,宁先生用餐后回到房间。一打开房门,就听见熟悉的播音员的声音从房间里飘出来。他快步走进房间,发现桌上多了一台笔记本电脑,而且已经连上了凤凰网。

  宁先生高兴地笑了,他知道这是服务大使小吕为他想的“权宜之计”。

    评析

  上述三位服务大使充满智慧地解决了服务中出现的各种问题。

  也许有人会说,她们聪敏过人,所以有如此应对能力。此话虽然不错,但笔者要说的是她们之所以能够在服务中机灵应对各种状况,应当说与她们心里装着客人、始终揣摩客人所需所想分不开。换言之,如果她们没有想客人之所想、急客人之所急的强烈的服务意识,纵有机灵的头脑,也难以将服务完成得如此出色。还是那句话:意识决定行为,只有超常的服务意识,才能有超常的服务行为。

  (插图鲍冠龙绘)

责任编辑:付爽(实习生)
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