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从“五星级酒店,你们为什么不换床单”说起……

时间:2017-09-14 来源:中国旅游报 作者:王玮 陈静 丁宁 郭光明 郭旗

  日前,一家独立评测机构在网上曝光了北京五家五星级酒店,在客人退房后没有彻底更换、清洁客房用品。一时间激起了社会的广泛关注,并对事件的真实性展开了热烈讨论。随即,涉事酒店方和该评测机构纷纷发声,向公众表明自己是清白的。相关监察管理部门也迅速对涉事酒店进行了约谈和执法检查。目前,事件还未最终尘埃落定。但是,由此事件引发了一场对酒店卫生门的深度思考……

  事件:各执一词 尚无定论

  9月4日,一篇名为“五星级酒店,你们为什么不换床单”的订阅号文章刷爆了微信朋友圈。该文章的原创——蓝莓评测爆出,其工作人员在近期先后入住了北京长安街W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家北京五星级酒店,通过他们的检测发现上述酒店“均未在客人退房后彻底更换床品”。这篇文章迅速引起了社会各界的高度关注,文章阅读量也在半天之内飙升至10万+。

  作为涉事酒店中的北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店和香格里拉集团于9月5日至6日相继就此事发布声明,另外两家酒店的相关部门工作人员也通过媒体发声。这几家酒店的口径几乎一致,集体表示,他们已经采取行动进行全面调查,尚无法核实被曝光内容的准确性。但对于蓝莓评测所公布的测试结果,北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店和香格里拉集团在声明中均不承认存在卫生状况上的问题以及工作的疏漏。此外,北京三里屯洲际酒店还呼吁:任何第三方评测机构及个人不要在客用品及酒店布草上使用荧光剂等化学物品进行检测,以免给员工或其他客人造成不必要的健康隐患。

  9月9日,央视新闻频道《共同关注》栏目播出了五星级酒店床单事件的后续视频,这段视频是此前蓝莓评测尚未在网上公布的。据该栏目报道,视频显示,北京三里屯洲际酒店和北京希尔顿酒店情况相同,床上用品没有更换,浴缸、马桶盖、漱口杯都未清洁。北京JW万豪酒店、北京香格里拉酒店、北京长安街W酒店3家酒店都是部分项目没有更换或清洗。对于浴缸和马桶圈这5家酒店全都没有做到彻底清洗。

  对于蓝莓评测这个非官方的检测机构,大部分人是陌生的,而对于它的这种检测手段和目前公布出来的视频片段,有一部分网友持质疑态度,疑点主要集中在三个方面,一是视频中的时间线。有网友质疑视频中没有显示日期和时间,也无法确定各个片段的先后顺序,因而也无法确认两段视频是否在两天内分别拍摄的;二是连续两天在出租率不错的同一家酒店订到同一房间的可能性真的存在吗;三是该评测机构的独立性,据了解,蓝莓评测和穷游网同属于一家母公司,而穷游网也有酒店预订的业务,网友怀疑这段视频的背后是否存在商业目的。

  作为SPG的会员,吴先生是一位商务人士,他对本报记者说,他来北京出差时,经常会选择入住北京长安街W酒店,对于W酒店品牌他有很高的信任度。“客房清洁是酒店最基本的服务。更细致的对客服务他们都在做,没有理由把这个‘底限’丢掉。”

  与此同时,该事件也引发了酒店业界的广泛讨论,他们从专业的角度对该视频的真实度发表他们的观点:观点一,不换床单从服务员操作概率上较小。“要知道客人睡过后,床单和被套都会非常皱,要把它整理成可售房的那种平整,服务员所耗费的时间要比换床单被套的时间多得多。除非是蓝莓评测的调查人员根本就没有睡,只是用几分钟时间把床单被套弄乱了。由于洗过的干净的床单被罩是要折起来再拿到房间更换,服务员依据经验看到之前折痕还在,在时间紧、压力大的情况下不更换是有可能的。但是5家酒店同时都不换床单可能性就更小了。”观点二,口杯如果用过是能看出来的。“杯子、浴缸只要用过,肯定有水渍,服务员要按操作流程清洗消毒,但如果像没用过的状态,服务员有可能不动。”观点三,服务员工资低,没必要冒险。“没用过的枕头,客房部大姐可能真的不会换,但是床单被套,每个大姐都会一客一换,不然被主管经理查出来要罚款的,他们的工资并不多没必要冒险。”观点四,这种问题会有,但是概率小,不能以偏概全扩展到全行业,引发公众对行业的信任危机。“五星级酒店是饭店行业的标杆,卫生、服务等质量是与之相匹配的,这背后是有着完整、严格的标准。再加上卫监及行管部门日常例行抽检、监督工作,五星级酒店出现这种问题属于小概率事件。而且现在网评这么发达,客房打扫干不干净,消费者评论中会体现出来。”

  中国旅游研究院副研究员杨宏浩在接受本报记者采访时表示,个别酒店服务操作不按规范执行的可能性是存在的,但这样大面积的不规范操作如果是事实,让人觉得不可思议。但是,在他看来,一些从业者根据经验指出测评存在的不合常理、不合逻辑之处,都还难以站住脚。例如,两天预订到同一个房间的质疑,事实是很多酒店集团已经推出了网上选房功能,而且如果提前足够时间预订,酒店订房人员也会满足这一要求。另外,关于睡过之后床单的褶皱问题,一方面服务人员不能自己判断好像客人没睡过就擅自违反“一客一换”的基本规范;另一方面,也不能根据抹平褶皱所花功夫比换新的床单和被单所花时间还长的经验,就来断定服务人员完全不可能会省去更换床上用品这一环节。“当然这次蓝莓评测的5家酒店,测试者只是制造了住过的‘假象’,而打扫房间的服务人员凭借经验,根据“蛛丝马迹”判断房间几乎没有真正住过,以至于一时偷懒而未严格遵守操作规程。但即使事实真是如此,也不能作为酒店不承认的借口。”

  “无论是个体消费者还是组织机构人员,酒店作为为大众消费者提供食宿的服务场所,只要是入住酒店的顾客,都有权力对酒店产品质量和消费体验作出评价,这一评价只要是实事求是、公正公平的,都是可以接受的。”北京都季酒店管理有限公司总经理祖长生说。

  事实上,蓝莓评测虽依然没有公布完整的视频和调查取证的过程,但一直没有放弃通过声明和接受媒体采访来为自己“洗白”。

  对于该评测机构的独立性以及此次评测中是否连续两天订到同一房间,蓝莓评测在9月5日发布的声明做出了回应,并强调“以上5家酒店的全部联系过程和评测过程,均保留了完整的音视频证据。”据近期播出的央视新闻频道《共同关注》栏目报道,蓝莓评测负责人已经向央视记者展示了当时预订这5家酒店时的相关单据和入住日期。蓝莓评测负责人在接受媒体采访时表示,这次社会反应之大令他们始料未及。对于为何都选择的是五星级酒店,该负责人解释道:“蓝莓评测定位的人群是中高端人群。对应他们,可能更关心的是在五星级酒店范围之内的测试结果。而且五星级酒店代表了酒店最高标准的服务状态。”

  目前,对于蓝莓评测新爆出的后续视频,涉事酒店并没有再做出回应,正如文章所提到的,就视频的真实性涉事酒店和有关部门依然在追查中。

  监察:力度加强 范围扩大

  这起事件之所以引起社会广泛关注,与近年来酒店屡屡被爆出卫生问题不无关系。查出事件真相,让消费者安心,相关监管部门刻不容缓。就在蓝莓评测爆料的第二天——9月5日,北京市旅游发展委员会便在官方微博称,已联合北京旅游行业协会,共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人,就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实,要求涉事酒店开展自查和整改,正视问题,积极应对,提升管理水平,提高服务质量。北京市旅游委表示,针对暴露出的问题,将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。

  与此同时,5家涉事酒店所辖的北京市朝阳区卫生计生监督所和海淀区卫生计生监督所分别表示,已于9月5日对这5家酒店的卫生情况进行了执法检查。检查中,卫监人员发现5家酒店的床上棉织品均为外送清洗,有送洗合同及送洗记录。

  据相关媒体报道,由于此次5家涉事酒店中有4家酒店位于朝阳区,9月5日上午8:00,朝阳区卫生计生监督所便紧急部署,当日立即对辖区内被曝光的4家五星级酒店组织多科室联合检查。检查内容包括:棉织品的清洗、消毒、保洁及出入库记录,外送清洗单位的资质索取情况;顾客用品用具一客一换一消毒的落实情况;消毒间设施配备及使用情况;客房卫生间清洗、消毒情况及顾客用品用具的保洁情况。此外,监督所还对客房从业人员日常工作流程进行了现场考核,着重考核客房工作人员对客房日常的清扫、消毒、更换公共用品等环节。

  对位于海淀区的北京香格里拉饭店,卫生监督人员也在9月5日上午对北京香格里拉饭店客房卫生管理情况进行了监督检查。现场检查结果显示,该单位有景阁、新阁两处住宿场所,均取得有效公共场所卫生许可证;从业人员均取得有效的健康体检合格培训证明;酒店现场出具了2017年客房空气质量、顾客用品用具检测报告,检测均合格;储藏间、消毒间正常使用,能够按照要求储藏床上用品用具及杯具消毒;酒店现场出示了客房更换用品及消毒管理制度,并出示了每天客房床上用品更换记录及消毒记录及所有客房员工的清洗消毒、更换用品的培训记录;现场,卫生监督员抽查了新阁1358号房间,并未发现员工更换床上用品用具及消毒马桶、浴缸中出现问题。

  目前,监督人员还对涉事的5家酒店客房毛巾、浴巾、被罩、口杯、浴盆、脸盆等按照相应的检测项目进行了采样,并已送专业机构进行检测,结果待出。

  不仅是涉事酒店所在的朝阳区和海淀区,从9月6日开始,北京市卫生和计生监督所对北京市辖区内所有五星级酒店进行检查。据了解,这次专项行动着重检查了卫生管理制度、客房用品清洗消毒保洁更换情况、消毒间的使用程序,服务人员培训及客房服务流程是否规范、顾客用品送洗情况,是否做到一客一换等。

  北京市西城区卫生和计生监督所负责人表示,当天的突击检查情况普遍良好,没有发现像视频中出现的问题。北京东城区卫生和计生监督所相关工作人员表示,最近不光加大了对五星级酒店的监督检查力度,在国庆节之前,他们将对三星级以上包括所有快捷酒店的卫生状况进一步加强管理,确保游客的住宿体验。

  事实上,这样的监察工作,北京一直在进行。就在9月4日北京市卫生和计生监督所发布消息称,刚刚结束了全市快捷酒店卫生专项监督检查。尽管检查结果显示,本次专项监督共检查691户,合格633户,合格率91.61%,比2016的88.35%年提高了3.26%。但仍有35家快捷酒店因卫生不合格被北京市卫生和计生监督所约谈。

  酒店卫生无小事,无论这起事件是真是假,也让全国各地的酒店和相关部门警醒起来。据了解,目前多地卫生和计生监督所已对所在区域的酒店展开突击检查。据浙江省媒体报道,9月6日上午,杭州市卫生和计生监督所联合江干区卫生监督所,对杭州市部分五星级酒店进行了突击检查。突击检查结果显示:万豪国际酒店集团旗下的钱江新城万豪酒店,存在床上用品不洁、消毒柜有积尘等情况。

  与此同时,多个省、市的旅游饭店业协会也不约而同地发出了行业自律倡议书。

  9月7日下午,受上海市旅游局主管部门的委托,上海市旅游行业协会饭店业分会邀请锦江、东湖、衡山、绿地、万豪、洲际等集团旗下酒店代表及部分单体酒店代表参加了调研座谈会。与会酒店一致表示:“床单”事件虽是偶发个案,却为整个行业敲响了警钟。与会各酒店代表一致同意以上海市旅游行业协会饭店业分会名义向行业发出自律倡议书。上海饭店业分会呼吁并倡议:“上海饭店业要以此事件为警示,促进加强员工人格品质和职业道德的教育,规范完善各项服务操作流程,科学配置劳动力和工作量,严格执行清洁消毒制度并强化监督检查,对任何触碰底线的行为和人员实行零容忍,以过硬的的产品质量和服务水准,进一步提升客人的信任感和满意度。让我们全行业为之做出积极的努力!”

  9月9日,广东酒店行业协会、广东温泉行业协会、广东省景区行业协会和广东省旅游协会,一同发出了广东关于规范旅游饭店服务的倡议书:“为消费者提供干净卫生、整洁舒适的住宿环境是酒店服务的基础工作,为了酒店行业的良性健康发展,营造诚信经营的氛围,我们向全省各旅游饭店发出倡议:制定行业标准,确保诚信经营;优化酒店环境,提升服务质量;积极开展培训,强化服务意识;开展卫生管理,提高重视力度。”

  9月10日,山东省旅游饭店协会也发出了关于加强山东省旅游饭店行业服务规范的倡议书。倡议书明确表示,山东省旅游饭店协会将定期或不定期组织人员进行暗察暗访,发现问题在全行业内进行通报批评并作出严肃处理,绝不姑息和袒护。

  9月11日,安徽省饭店业协会发出关于安徽省饭店业严格落实服务操作规范的倡议书。同日,浙江省饭店业协会在其官方微信公众号中发声,重申将认真履行“浙江省饭店运营质量提升措施100条”,全面提升饭店营运质量,为维护浙江饭店行业的市场秩序,提升酒店的管理和服务品质,提高宾客满意度,树立浙江省饭店行业的良好形象。同时,浙江省饭店业协会要求会员单位以“100条”为基础,再次组织饭店管理人员进行学习和探讨,根据饭店服务设施配置状况、设备运行现状和员工队伍实际情况,提出更多的改进措施,深化饭店运营质量管理的内涵。

  声音:公众信任 如何唤回

  酒店客房卫生顽疾得不到根治,消费者将成为最大的受害者。根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求,客房床上用品应做到“一客一换”,卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒,长住客人每日一消毒。

  事实上,更换床上用品,清洁浴缸、马桶圈,消毒漱口杯……这应该是一家酒店为客人提供的最基本的服务,为何有些酒店就是做不到?对于这个问题,酒店业者也做了深入的思考。首先是追溯到问题的本源——客房清洁的执行者。据了解,一位有着十几年工作经验的客房清洁员在一家五星级酒店一天至少要打扫12间客房,按照酒店规定的流程,完成一间客房的清洁大致需要45分钟,在卫生间花去的时间是20分钟,铺床的时间是3分钟左右。打扫一间客房所得酬劳不到20元。如果,遇到酒店满房,或者客房部缺少人手,那么清洁员一天甚至需要打扫超过20间客房。也就是说,如果在打扫一间客房的用时不变的情况下,打扫20间客房,需要清洁员不间断工作15个小时。为了完成工作,很多人选择缩短每间客房打扫的用时,而牺牲的只能是“质量”。“当然,酒店内部奖惩政策、工作流程规章及培训制度的完善度及合理性、相关岗位任务量分配的合理性、设备设施配给的合理性、每位员工在单独作业时的自觉性、酒店在低利润空间市场环境中对员工队伍选拔标准等都是造成员工工作不规范的成因。”北京第二外国语学院酒店管理学院副院长王俞分析说。

  但是这些还不是全部的原因。正如涉事的这5家酒店,其客房体量都在150间以上,一下对这么多客房进行实时监控并非易事,就算有第三方监察机构介入,也难免给一些“投机取巧”的员工钻空子的机会,在这里铁面无私的酒店监管人员似乎比天衣无缝的流程更加重要。可是多位酒店业者也提到由于行业整体不景气,管理层面临着极大的“赚钱”压力,酒店各级管理者的心思都放在揽生意上了,几乎忘了酒店的品质才是根本。有业者跟记者感叹道,现在的五星级酒店和十几年前不一样了,几乎见不到总经理来检查客房卫生的身影。

  “近年来,受诸多因素影响,酒店行业工匠精神减弱,酒店把更多的精力投入到造概念、参论坛和打造连锁门店数量上,很少能静下心来关心一下个体酒店的产品质量。缺乏有效地质量管理控制体系,再加之劳动力结构弱化导致了卫生事件频出。”祖长生说。

  此外,还有一个也是大家逐渐意识到的就是犯错成本。如果员工不遵守酒店规章制度会受到什么惩罚?如果酒店违反了相关条例将面临什么处罚?打击的力度如何与犯错时的畏惧心理成正比,或许是酒店相关质检部门和行业相关执法部门都要深思的问题。

  但是,酒店对于这些问题真的就束手无策了吗?在采访中有不少从业人士表示,诸如此类的曝光从另一个角度来看也是好事,能让更多的人关注和监督行业的发展,促进行业改善问题,不断进步。

  在祖长生看来,这些问题,既有社会问题,也有酒店自身的问题,在短时间内要彻底根除这一“顽疾”还是非常困难的,需要循序渐进,一步一个脚印地去做。他认为,酒店应该从优化招工、强化培训、加强监管、完善提成机制等方面入手,同时建立有效的质量控制体系,来有针对性地解决。行业监管部门应发挥积极的引导作用,多弘扬行业工匠精神,推动酒店打造优秀产品品质。

  华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受本报记者采访时表示,住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求,企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本的要求。相关完善的规定是确保清洁水平尽善尽美的基础。“另外,国外的一些经验也值得我们借鉴,比如,早在2007年,瑞士的酒店质量考核内容就包括了国际性连锁品牌酒店的融合,与消费者组织以及瑞士旅游业的合作,质量管理体系、服务速度等。在卫生方面,包括细菌测试都是在秘密抽查的范畴内,由日内瓦物资检测、监督中心稽查员进行的检查。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。而这些貌似客人的检查员不仅进行卫生监督,还会考核服务质量。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店,并帮助其改进。”

  在杨宏浩看来,五星级酒店也好,国际品牌酒店也好,都有确保服务品质的、严格细致的操作规程,也有相应的监督检查制度和奖惩机制,关键在于是否将服务品质视为酒店的生命线,对服务质量是否时刻紧绷一根弦,是否能够不折不扣、一丝不苟、甚至“机械”地执行操作规程和监察及奖惩制度。

  回到蓝莓评测所爆事件的本身,有专家和媒体指出,涉事的5家酒店在回应此事上态度过于“傲慢”,公关味较浓。记者近日走访了北京香格里拉酒店,酒店大堂、花园以及中餐厅依然热闹,该酒店相关部门负责人告诉记者,该酒店在9月6日和9月7日都处于满房状态。如果客人对客房的床单或其他客用品提出卫生质疑,酒店楼层管家会带领客人到房间,当着他的面进行用品更换或清洁。

  北京JW万豪酒店公关部的相关负责人也向记者表示,他们除在第一时间开展情况核实与自查工作外,管理团队立即对客房服务人员进行新一轮清洁标准及程序培训。中国区所有JW万豪酒店也将根据品牌标准加强每日对客房卫生清洁的检查,并巩固客房清洁标准的相关培训,培训将于2017年9月15日前完成。与此同时,他们将紧密配合并向相关管理部门汇报所采取的措施。

  “从行业监管来说,要以此次事件为警醒,除了对客房打扫操作过程中可能存在的‘偷工减料’予以重点关注外,对星级酒店、品牌酒店及其他住宿设施中曾经出现过的空气质量甲醛超标、床上用品PH值超标、以及六小件中洗发液、洗浴液、牙膏的有害化学成分超标等问题,都要进行持续地督察测评并予以公布和处罚。既要坚持以前的明察暗访制度,并确保不是走过场;也要提升检查测评的科技含量和技术手段,让可能危害顾客健康的隐患无处遁形;还要关注互联网上消费者对酒店和住宿设施体验过后的点评,从中发现问题,更有针对性、更加精准地进行监督管理。”杨宏浩建议道。

  在王俞看来,目前中国消费者的维权意识已经越来越强,旅游与酒店行业也越来越受到公众的关注。这从一方面体现了出行安全与卫生在国人生活当中日渐提升的重要地位,另一方面也让酒店行业认识到“酒店无小事”,我们无可避免地要接受越来越多的来自各方面的监督,酒店行业应用开放的态度对待这些监督,毕竟它可以督促行业警钟长鸣。

  为了行业更好的发展,为了尽快唤回公众信任,无论是有关部门还是从业者都应该引起高度重视,希望这一件又一件的酒店卫生门事件爆出后不会又归于沉寂,让消费者寒心。(采访:王玮 陈静 丁宁 郭光明 郭旗 执笔:王玮)

责任编辑:付爽(实习生)
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