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要让游客满意,先让自己过关

时间:2017-12-11 来源:中国旅游报 作者:王文华

“在参观游览的过程中,大家若有杂物需要丢弃,请把它放入垃圾箱。优美的景区环境,需要我们共同维护……”在山西洪洞大槐树景区,讲解员李新红正带着他的团队前往祭祖堂参观。

景区规定,导游员、讲解员在服务的过程中,不仅要做文明旅游的示范者,更要做文明旅游的宣传者和推动者,积极引导游客文明出行、文明旅游。也正是因为大槐树景区将文明旅游作为工作的重点来抓,且产生了良好的效果,今年11月17日在北京召开的全国精神文明建设表彰大会上,洪洞大槐树寻根祭祖园荣获第五届全国文明单位称号,可谓当之无愧。

文明旅游成为一道风景

洪洞大槐树寻根祭祖园600年来被海内外数以亿计的炎黄子孙视为“家”和“根”,被誉为寻根祭祖的“圣地”。近年来,景区紧紧围绕全国文明旅游风景区创建工作,在致力于提升景区品质的同时,更通过各种方式积极宣传、培育,引导员工、游客树立起文明旅游意识,自觉遵守文明旅游相关规定。

“文明旅游不是一句口号,而是体现在工作的细节中。一句贴心的问候、一个会心的微笑、一个规范的礼仪,都会给游客留下难忘的印象,这些都属于文明旅游范畴。”洪洞大槐树景区常务副总经理何东海说。为此,景区将文明用语、文明礼仪、文明服务的规范严格落实,并将其列为提升景区质量的重要抓手。“要让游客满意,先让自己过关”成为各部门领导的口头语。“工作人员分成小组,定期召开小组会议自查、互查,回顾服务工作的不足,并及时提出改进意见。”何东海说,一直以来,大槐树人积极践行“游客为本,服务至诚”这一行业核心价值观,上至景区董事长,下到讲解员、保洁员等一线员工,大家全部以身作则,争当文明旅游的示范者、宣传者和推动者,让文明旅游贯穿工作的每一个环节。

“您好,欢迎您回大槐树老家!”“很高兴为您服务!”“祝您旅途愉快!”……笔者在景区走访时发现,随处可见温馨提示语,并且充分感受到了景区工作人员礼貌、周到的服务。

据介绍,景区要求员工从小处着手、从细处着眼,从身边的小事做起,从不乱扔垃圾、不大声喧哗、言谈有礼貌开始,为游客树立文明旅游的榜样。在看到有乱扔垃圾、破坏草木、言语出格等不文明行为时,每一位员工都会及时进行规劝,切实负起文明旅游宣传引导的职责。如今,习惯性的文明服务用语和礼仪规范已经融入景区员工的日常行为中,成了一种习惯。此外,为更好地推行文明旅游,景区工作人员还在停车场入口处、游客服务中心等人流量较为集中的区域,设置《中国公民国内旅游文明行为公约》《文明服务承诺》《中国十大文明提示语》等宣传牌或文明旅游提示牌,时时处处提醒游客注意自己的言行举止。“要让文明的行为、优质的服务成为景区品质服务提升的重要推动力。”何东海说。志愿服务队伍增加亮点

今年国庆中秋长假,洪洞大槐树景区共接待海外移民后裔15万人次,创历史新高。为给游客提供优质的旅游服务,其间,100余名社会志愿者每天从早上6点开始,与交警、景区工作人员一起,在进入景区的各路沿线、各主要景点和路口维护秩序、疏导交通、进行文明劝导,他们忙碌的身影成为节日里的一道靓丽风景。除了社会志愿者队伍之外,景区内部还组建了一支志愿服务队,成员共191人,由年龄35岁以下的景区员工组成。自2016年景区开展“线上发起志愿项目、线下同步开展活动”的志愿行动以来,这支队伍就受到社会各界的广泛关注和高度评价。

景区志愿服务队联合社会志愿者,充分利用各种节日和节庆活动,广泛开展文明旅游进社区、进校园、进广场等宣传教育、献爱心、帮扶等活动,传播文明旅游理念,以实际行动践行社会主义核心价值观,不断擦亮“大槐树”旅游品牌。此外,景区还建立了文明旅游志愿服务制度,建立文明监督岗、联动志愿服务站和志愿服务点,通过景区内的服务站与景区外游客中心的相互联动,实现景区内外志愿服务全覆盖,文明旅游推广“无死角”。

文明服务提升景区品质

近年来,洪洞大槐树景区不断提升品质,凸显“大槐树”品牌、突出文明旅游特色,先后开展了“智慧旅游”“星级厕所”“特色表演”等具有地域文化特色的创建活动;加强智慧旅游建设,实现了扫二维码和刷身份证入园、景区WiFi全覆盖等服务,新增了语音讲解服务,开设了全新的在线评论互动板块,吸引了大量游客的关注。

此外,景区还紧跟国家旅游局“厕所革命”的步伐,严格按照3A级厕所标准对景区厕所进行提升改造,加强对第三卫生间、残疾人厕位、母婴室、休息椅、擦鞋器等服务项目的管理,提升厕所管理人员的素质和服务意识,为广大游客提供更加舒适、文明的如厕环境。

为深化文明旅游的内涵,擦亮“大槐树”文化品牌,提升景区工作人员的社会责任感,近年来,景区还持续开展了“道德讲堂”宣教活动、组织员工开展“我为社会主义核心价值观代言”等专题演讲活动、举办大槐树孝文化节等特色活动,使得景区的社会影响力逐年增强,美誉度不断提升。

据景区一名工作人员介绍,自2014年10月启动“善行义举好人榜评选”活动以来,至今已有170余名员工上榜,成为服务的楷模;每月对服务优质、拾金不昧的员工进行奖励,使得员工中不断涌现热心奉献、爱岗敬业的先进典型,该举措还有效增强了景区的凝聚力;景区积极履行社会职责,先后资助40名大学生完成了学业,还组织开展了关爱留守儿童、义务植树、为困难职工送温暖等公益活动,切实为员工、为家乡、为社会贡献自己的光和热。





责任编辑:何宁

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