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技术“赋能”时代,酒店人才培养“思变”

时间:2017-11-09 来源:中国旅游报 作者:记者 陈静

  中国住宿产业市场的持续变革和移动互联网技术的广泛应用,让酒店的用人问题面临着前所未有的挑战。11月1日,由中瑞酒店管理学院主办的2017酒店评论高峰论坛在京举行。来自酒店企业、高校、行业咨询机构的200余位嘉宾,以“酒店人才:赋能思变”为主题,对酒店行业人才培养与发展的有效途径和创新模式进行了探讨。

  人才“瓶颈”愈发凸显

  “在互联网时代,‘千禧一代’走上工作岗位,教育机构如何培养、提供最合适的、最好的人力资源,已成为业界和学界面临的巨大挑战。”中瑞酒店管理学院院长高松涛说。

  此次论坛上,该学院发布了《2017中国酒店人力资源调查报告》,样本覆盖26个省份、79个城市的300余家酒店。报告显示,随着酒店行业的发展,管理者需要跟上时代的节奏,不断转变经营思路,开发创新的服务产品,这对总经理的学历背景、学习能力以及专业技能提出了更高的要求;在未来,高学历、年轻化、专业化将成为酒店高层管理者的一种趋势;目前依然存在酒店人才需求与培养错位的问题,本应该在大学养成的职业素养、职业技能,却需要通过酒店培训获得,造成了资源的浪费;酒店管培生制度落实并不理想,酒店管理专业的毕业生优势不足。报告提出,在当前酒店业的薪酬福利无法即刻改善的情况下,酒店企业应该思考如何为员工打造一个更加有利的工作环境,提高员工工作体验,以减少员工的流失。

  该报告反映出了当前酒店人力资源发展的两大矛盾:行业人才缺乏与供给不足的矛盾,高校人才培养质量有待提升与企业人才开发机制滞后的矛盾。

  “现在及未来的一段时间,人力资源问题会是酒店行业发展的一个突出瓶颈。”北京励骏酒店总经理、全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会主任委员徐锦祉说。

  “近5年来,中国住宿产业的市场格局已经完全改变。这要求酒店人不仅要做好服务和接待,还要考虑坪效管理,掌握现代技术应用等。但是现在很多院校和饭店企业都没有意识到这个问题,校企培养人员的思路、方法和培训的内容仍然在延续着过去习惯性的思维。”中国旅游协会副会长、秘书长,中国旅游饭店业协会会长张润钢在做“产业变革时代的人才发展战略”主题演讲时表示,以互联网为代表的技术工作和满足消费者需求的服务是当今中国饭店业最为核心的业务,也是当今饭店产业的主要矛盾。这种理解与认知对于行业人才培养有非常重要的指导意义,否则所谓的创新和改革可能完全是白费的。

  业界积极“思变”

  而今,80后、90后已经成为职场的重要力量,他们的择业观和职场表现给酒店管理者的传统观念带来了冲击和困惑。如何管理好并留下80后、90后优秀的人才,正成为业界积极“思变”的着眼点。

  云学堂对80后、90后这一群体开展了为期8年的研究,其咨询顾问韩庆峰提出,让80后管理90后并不一定合适,原因在于这两代人的行为方式和价值观并不一致。“如果你问90后们最不喜欢什么样的领导?他们会说不喜欢‘端’、‘装’的领导。而80后是中国‘装’的最后一代,90后是‘不装’的第一代。价值观上,80后追求成功,90后追求幸福;领导力层面,80后崇拜大咖,90后则崇拜大神(游戏中的)。”韩庆峰说,只有了解年轻人,才能更好地管理他们。

  雅高大中华区管理培训生项目自2015年启动,通过12个月的时间把有潜质的本科毕业生快速培养成为营运部门的主管、副经理。雅高酒店集团大中华区人才发展经理罗洪说:“人力资源部会追踪管培生的学习进度,并评估其能力‘因才适岗’,为其做阶梯式成长的职业发展规划。”

  很多酒店员工都流向了外行业,而ClubMed(地中海俱乐部)却吸引了外行业的人进入行业做服务。据了解,地中海俱乐部充分利用年轻人朝气蓬勃、充满活力的特点,培育他们成为每一个度假村的灵魂人物——G.O(亲善的组织者)。其大中华区人才招聘及雇主品牌总监江淼说,在地中海俱乐部每一个度假村,都有20-23个国籍的G.O,他们充当来自不同国家的客人的导游、玩伴、运动教练等角色。“G.O在工作时可以发挥更多的主观能动性,而且可以随着工作调动周游世界,这对年轻人有很大的吸引力。”

  华住有6万名员工,25%都是90后。“怀揣梦想,并为华住的事业所深深吸引是华住能让员工留下来的根本原因。”华住大学校长、副总裁王晨说,企业要从感召人、成就人和关怀人三个方面下工夫,要在企业培养欣赏人、鼓励人、培养人、激励人的教练文化。

  徐锦祉认为,要留住优秀的员工,除了工资待遇之外,还有团队工作的环境和氛围。

  据《2017中国酒店人力资源调查报告》显示,酒店员工3年内离职率最高。这一魔咒如何破解?温德姆酒店集团大中华区人力资源副总裁MatthewBrosenne认为,要针对他们的特点利用新媒体了解员工的真实状态,给新员工清晰的职业发展规划。太古酒店集团(北京)区域人力发展部总监宋丹则认为,现在企业都注重让员工关注成功人士身上的光环,但引导员工关注光环下面的艰辛与付出是更好的激励手段。大象商业谈判创始人、CEO项卫则认为,在一个领域做到极致就是成功。对于新员工,思想工作非常重要,包括激励、沟通,帮助解决实际问题等。

  “破冰”需要与时俱进

  “目前酒店行业人才的现状与问题是高等教育背景的专业人才进不来,进来之后‘吃不开’、留不住。酒店企业在人才的使用、招聘和培训方面都是一勺烩,缺乏个性化的设计和制度。”中瑞酒店管理学院总督学、中国旅游饭店业协会顾问辛涛说,破解这一困境,要院校、饭店和学生三方与时俱进:院校要注意培养应用型人才,密切关注研究行业的新趋势、新理念、新举措、新技术,教材要不断更新;饭店则要打破大锅饭时期的招聘形式,针对不同的员工来源,设计不同的培训和人才培养方案,除薪资待遇外,要更多地研究员工的发展机遇和成长空间。学生则要摆正就业观念,了解自己所学专业跟自己未来一生的关系,加强自身素养培训,提升各方面的知识技能、眼界和胸怀。

  从长城喜来登、麦道、菲莫、喜力到万豪,万豪国际集团中国地区酒店业务发展高级副总裁林聪的职场经历跌宕起伏。林聪用自己的职业经历告诉年轻一代,职场应该富有挑战性,每一次重挫都是涅槃重生的机会,只有迎难而上,才能让自己得到更好地成长和锤炼。

  “学校教学生的知识、工具只是起步,毕业生进入这个行业后,要通过不断的积累、学习,才能实现自我提升。”上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为,在岗培训可以造就中高层酒店管理人才,弥补教育与实践的脱节。

  随着科技的进步,移动互联网、软件系统、大数据应用、人工智能等高新技术都应用于酒店行业,助力行业人工成本控制和效率优化。华住酒店集团CIO、盟广信息CEO刘欣欣表示,华住一直在研究如何用数据、用最新的互联网技术推动业务发展,用技术驱动模式为酒店赋能,以让华住有更强悍的客户端及更强悍的运营能力。“按此趋势,在未来5年,酒店面临的问题可能将不是人力成本高的问题,而是招不到合适的人的问题。”

  IDeas中国区总经理兼亚太地区咨询总经理王越提出,大数据可以作为一个抓手让酒店人倒推酒店管理和业务流程,转变经营管理思路,让酒店服务变得更加智慧。蓝豆科技正在探索用技术和系统的方法来解决人力成本控制和服务质量提升的问题,其创始人兼CEO杨书帆认为,今后技术将助力行业实现飞跃和蜕变,酒店将更加需要懂技术的人才。


责任编辑:迟美玲
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